第一章 旅游服务礼仪概述 1
第一节 礼仪的起源与本质 2
第二节 礼仪的内涵与结构 4
第三节 礼仪的特征与旅游服务礼仪的功能 7
第四节 东西方礼仪差异 12
第二章 旅游服务礼仪的基本原理 18
第一节 人际关系的发展规律 19
第二节 旅游服务礼仪原理 25
第三节 旅游服务礼仪原则 41
第四节 印象管理 45
第三章 旅游服务仪容礼仪 52
第一节 面部修饰 53
第二节 发部修饰 55
第三节 化妆修饰 57
第四节 肢部修饰 61
第四章 旅游服务仪表礼仪 65
第一节 服装的分类与着装原则 66
第二节 着装礼仪 75
第三节 服装配饰礼仪 83
第五章 旅游服务仪态礼仪 91
第一节 站姿 92
第二节 坐姿 95
第三节 走姿 98
第四节 鞠躬 102
第五节 蹲姿 104
第六节 手势 105
第七节 表情 109
第六章 旅游服务用语礼仪 115
第一节 旅游服务用语的要求 116
第二节 称呼礼仪 118
第三节 礼貌用语 120
第四节 倾听礼仪 125
第七章 涉外服务礼仪 129
第一节 涉外礼宾惯例 130
第二节 涉外礼宾活动礼仪 134
第三节 涉外见面礼仪 138
第四节 接待拜访礼仪 144
第五节 馈赠礼仪 146
第六节 主要客源国交往习俗与交往禁忌 150
第七节 世界主要节日 161
第八章 旅游交通服务礼仪 166
第一节 旅游交通概述 167
第二节 民航服务礼仪 167
第三节 铁路客运服务礼仪 173
第四节 公路客运及航运服务礼仪 180
第九章 住宿服务礼仪 188
第一节 前厅服务礼仪 189
第二节 客房服务礼仪 193
第十章 餐饮服务礼仪 201
第一节 餐厅接待礼仪 202
第二节 中餐礼仪 205
第三节 西餐礼仪 210
第四节 酒水礼仪 216
第五节 茶艺礼仪 222
第六节 咖啡礼仪 225
第七节 宴请礼仪 227
第十一章 游览娱乐购物服务礼仪 231
第一节 景区景点与主题公园服务礼仪 232
第二节 康乐服务礼仪 235
第三节 旅游购物商店服务礼仪 245
第十二章 会展服务礼仪 257
第一节 会议礼仪 258
第二节 展览礼仪 267
第十三章 游客与旅游目的地居民礼仪 274
第一节 旅游准备的礼仪 275
第二节 “行”的礼仪 276
第三节 “食住”的礼仪 279
第四节 “游购”的礼仪 284
第五节 “娱”的礼仪 287
第六节 旅游地居民礼仪 292
第十四章 旅行社服务礼仪 296
第一节 旅行社商务礼仪 297
第二节 旅游展览会上的礼仪 302
第三节 导游（含领队）服务礼仪 304
主要参考文献 311
后记 312