第一部分 惊喜 3
第一章 何谓“惊喜” 3
第二章 Aee的成功案例 7
第三章 做一个有服务激情的人 18
第四章 贯彻企业文化 27
第五章 超级客服七法则 37
第二部分 成为超级客服的52种策略 49
第六章 领袖 49
1．像老板那样去工作 51
2．信任 54
3．总结苦恼和奇迹时刻 57
4．与竞争对手为友 60
5．适者生存 64
6．明白客户的价值 67
7．明白驱动你成功的动力 71
8．你不可能什么都行 74
9．发挥优势 77
第七章 文化 80
10．成为客户的最佳购买场所，成为员工的最佳办公地点 82
11．不要图省事 86
12．重大的责任 90
13．维护企业文化 92
14．改变你的词语 96
15．秉持顾客优先的心态 99
16．颂扬独特性 102
17．人人皆有奇思妙想 105
18．始终如一 108
19．分享客服故事 112
20．学而不倦 116
21．导师制度 119
22．重新来过 122
第八章 一对一 125
23．“秀”出你自己 127
24．按照客户偏好的方式为他服务 130
25．关注客户，而不是他们的钱袋 134
26．经营好第一印象 138
27．融入 141
28．多问一个问题 145
29．一个人就能说行，两个同意才能说不行 149
30．交叉销售和向上销售 152
31．最后印象 155
32．负起责任 158
33．顾客并不总是对的 162
34．卷土重来 165
35．掌握修复的艺术 169
36．控制好等候时间 172
37．避免忠诚度杀手 175
38．抓住机会 180
第九章 竞争优势 183
39．看好你的一英里地盘 185
40．客户满意是评级，客户忠诚是感情 188
41．易于做生意 191
42．获得第一手经验 194
43．向客户表达感激之情 198
44．不要对客户忠诚听之任之 201
45．出人意料 204
46．提供令人惊喜的回访 207
47．保持联络 210
48．积极主动 214
第十章 社区 217
49．互惠互利原则 218
50．做好本地化 222
51．忠诚是双方面的 225
52．成为一个比你自己更大的组织的一部分 228
后记 创造苛刻型顾客 232
结束语 235
致谢 236