第一章 服务外包企业项目管理概论 1
案例导读 1
第一节 服务外包概述 2
一、服务外包定义 2
二、服务外包的种类 2
三、服务外包的业务内容 2
四、服务外包动因 3
五、对服务外包的理解 5
六、服务外包新发展 5
第二节 项目管理基础 6
一、项目的特点 7
二、项目管理的重要性 8
案例 8
三、项目的生命周期 10
四、项目管理知识体系 14
第三节 服务外包企业的项目管理 16
一、服务外包企业的项目组织与沟通管理 16
二、服务外包项目招投标管理 16
三、服务外包项目可行性研究与评价 17
四、服务外包项目进度管理 17
五、服务外包企业项目质量管理 18
六、服务外包企业项目风险管理 18
第四节 服务外包项目供应链管理 19
一、供应链管理的介绍 19
二、采购规划 21
三、发包规划 23
四、要求卖方答复 23
案例 24
五、选择卖方 24
六、合同类型 26
七、合同管理 28
八、项目合伙与协作 29
九、项目供应链管理 31
思考练习题 33
案例 33
问题分析 35
第二章 服务外包企业的项目组织与沟通管理 36
案例导读 36
第一节 组织管理概述 37
一、项目组织 37
二、服务外包项目经理 37
三、服务外包项目团队 41
第二节 服务外包企业项目组织结构 44
一、服务外包组织结构的类型 44
二、组织文化以及对项目的影响 49
第三节 服务外包企业项目沟通 51
一、服务外包沟通管理概述 51
二、服务外包项目沟通管理的主要过程 55
三、服务外包项目沟通管理的渠道和方法 63
四、有效沟通的障碍及解决途径 67
思考练习题 72
案例 72
问题分析 73
第三章 服务外包项目招投标管理 74
案例导读 74
第一节 服务外包项目招投标概述 75
一、服务外包项目招投标概念和特征 75
二、服务外包项目招标的方式 76
三、服务外包项目招投标的一般程序 77
四、服务外包项目招投标存在问题、产生原因及解决对策 77
第二节 服务外包项目招标 81
一、服务外包项目招标的程序框架图 81
二、服务外包项目招标组织 82
三、编制招标文件和标底 86
第三节 服务外包项目投标 88
一、服务外包项目投标的程序框架图 88
二、服务外包项目投标文件 90
三、服务外包项目投标报价 94
第四节 服务外包项目评标中标 97
一、开标 97
二、评标 99
三、评标委员会 103
四、中标和定标 105
思考练习题 108
案例 108
问题分析 109
第四章 服务外包项目可行性研究与评价 110
案例导读 110
第一节 服务外包项目可行性研究 111
一、服务外包项目可行性研究概述 111
二、服务外包项目可行性研究的目标 112
三、服务外包项目可行性研究的内容 112
四、服务外包项目可行性研究的作用 113
五、服务外包项目可行性研究的格式 113
六、服务外包项目可行性研究的步骤 114
七、服务外包项目发包方的业务与工作 114
第二节 服务外包项目价值分析 115
一、服务外包项目价值分析 115
二、服务外包项目价值分析的预备知识 116
三、服务外包项目价值分析的方法和评价 119
第三节 服务外包项目投资风险分析 121
一、服务外包项目投资风险分析 121
二、服务外包项目盈亏平衡分析 122
三、服务外包项目敏感性分析 123
四、服务外包项目概率分析 124
第四节 服务外包项目的验收 125
一、服务外包项目的验收 125
二、服务外包项目验收的意义和依据 126
三、服务外包项目验收的范围 126
四、服务外包项目验收的流程 127
第五节 服务外包项目移交与清算 128
一、服务外包项目移交的概念 128
二、服务外包项目清算 128
三、服务外包项目移交的内容 129
第六节 服务外包项目评估 130
一、服务外包项目评估 130
二、服务外包项目评估的内容和方法 131
思考练习题 132
案例 132
问题分析 134
第五章 服务外包项目进度管理 135
案例导读 135
第一节 服务外包项目进度管理的重要性 136
第二节 服务外包项目进度计划与控制概述 137
一、服务外包项目进度计划与控制周期 137
二、服务外包项目进度管理的过程 138
第三节 制订服务外包项目进度计划 145
一、制订项目进度计划的工具与技术 146
二、制订服务外包项目进度计划的成果 148
第四节 服务外包项目进度的控制 151
一、服务外包项目进度计划的检查 151
二、服务外包项目进度计划的更新 152
三、服务外包项目进度计划实施的比较分析 152
第五节 关键链项目管理 155
一、关键链的概念 155
二、关键链项目管理方法 156
思考练习题 158
案例 159
问题分析 161
第六章 服务外包企业项目质量管理 162
案例导读 162
第一节 服务外包项目质量管理概述 163
一、质量管理及项目质量管理内涵 163
二、服务外包项目质量管理相关术语 164
第二节 服务外包项目质量保证 166
一、服务外包项目质量保证概述 166
二、服务外包项目质量保证的内涵 167
三、项目质量保证的逻辑框架 167
四、实施质量保证活动的主要依据 167
五、服务外包项目质量保证的基本内容 168
六、服务外包项目质量保证的工具和方法 170
第三节 服务外包项目质量控制 184
一、服务外包项目质量控制的概念 184
二、实施服务外包项目质量控制的主要依据 184
三、服务外包项目质量控制的步骤、目标和原则 185
四、实施服务外包项目质量控制的工具与技术 186
五、项目质量控制系统的建立和运行 189
第四节 服务外包项目质量改进 192
一、服务外包项目质量改进的概念 192
二、服务外包项目质量改进需要的环境条件 196
三、服务外包项目质量改进的主要过程 199
思考练习题 203
案例 204
问题分析 205
第七章 服务外包企业项目风险管理 206
案例导读 206
第一节 服务外包项目风险管理概述 207
一、风险与服务外包项目风险 207
二、服务外包项目风险管理的概念 208
三、服务外包项目风险管理的作用 208
四、服务外包项目风险管理的过程 209
第二节 服务外包项目管理风险识别 210
一、服务外包项目风险识别概述 210
二、项目风险识别的特点与原则 210
三、服务外包项目风险因素构成 212
四、服务外包项目风险识别过程 215
五、服务外包项目风险识别依据 217
六、服务外包项目风险识别成果 219
七、服务外包项目风险识别方法 221
第三节 服务外包项目风险评价 228
一、服务外包项目风险定性分析 228
二、服务外包项目风险定量分析 239
第四节 服务外包项目风险的应对 243
一、服务外包项目风险应对的概念 243
二、制订服务外包项目风险应对计划的依据 243
三、服务外包项目风险应对的方法和策略 243
第五节 服务外包项目风险的监控 245
一、监控时机 246
二、审核检查法 247
三、费用控制 247
四、质量控制 248
五、进度控制 249
六、安全管理 249
七、合同管理 249
八、风险规避计划 249
思考练习题 250
案例 250
问题分析 252
第八章 服务外包企业项目管理实践 253
案例导读 253
第一节Project 2007概述 254
一、Project 2007简介 254
二、Project 2007的操作界面 255
第二节 服务外包企业项目创建 257
一、创建新项目 257
二、设置项目基本信息 258
三、定义资源库 259
四、输入详细任务列表 259
五、调整任务级别，设置摘要任务 260
六、输入任务工期 260
七、链接任务 260
八、检查与调整 261
九、分配资源与成本 261
十、解决资源过度分配的问题 261
十一、建立项目比较基准 261
十二、预览和打印项目计划 262
十三、跟踪项目 262
第三节 服务外包企业项目进度、资源管理 262
一、项目进度管理 262
二、项目资源管理 276
第四节 服务外包企业多重项目管理 288
一、合并项目文件 288
二、建立和管理项目间的相关性 290
三、在项目之间共享资源 294
四、管理多重项目 296
第五节 项目文档与风险管理 298
一、管理文档 298
二、管理可交付结果 306
三、管理风险 309
思考练习题 314
案例 315
问题分析 315
参考文献 316