第一章 导游服务概述 1
第一节 导游服务的产生与发展 1
一、导游服务的产生与发展历程 1
二、导游服务发展的主要特征 4
三、导游服务的发展趋势 5
第二节 导游服务的类型与范围 8
一、导游服务的概念 8
二、导游服务的类型 8
三、导游服务的范围 10
第三节 导游服务的性质与特点 12
一、导游服务的性质 12
二、导游服务的特点 16
三、导游服务在旅游服务中的地位与作用 18
第二章 导游人员 22
第一节 导游人员的分类及职责 23
一、导游人员的分类 23
二、导游人员的职责 25
第二节 导游人员的素质与修养 29
一、导游人员的素质 29
二、导游人员的修养 38
第三节 导游人员的权利与义务 48
一、导游人员的权利 48
二、导游人员的义务 52
第四节 导游人员的管理 59
一、导游人员资格考试 59
二、导游人员证书 61
三、导游证的分类 62
四、颁发导游证的有关规定 64
五、导游人员资格证书与导游证 67
第三章 导游服务技能 70
第一节 导游服务的原则 70
一、“宾客至上”原则 70
二、维护游客合法权益原则 71
三、经济效益与社会效益相结合的原则 73
第二节 导游人员的带团技能 74
一、树立良好形象 74
二、搞好与领队的关系 78
三、向游客提供心理服务 79
四、引导游客的审美行为 87
五、处理好一些关系 95
第三节 导游语言运用技能 96
一、口头语言与态势语言 97
二、导游语言表达技能 110
第四章 导游服务程序与标准 125
第一节 旅游团队的导游服务程序与标准 125
一、旅游团队导游服务集体 125
二、地方导游服务程序与标准 128
三、全程导游服务程序与标准 147
四、领队服务程序与标准 153
五、景区点导游服务程序与标准 156
第二节 散客旅游服务 158
一、散客旅游服务的概念与特点 158
二、散客旅游服务的类型 161
三、散客旅游服务程序与标准 166
第五章 导游服务中主要问题的处理 174
第一节 旅游活动计划及日程变更的处理 175
一、旅游团（者）要求变更计划行程（是主观原因引起的） 175
二、客观原因需要变更计划和日程 175
三、因客观原因需要变更计划和日程的处理措施 175
第二节 漏接、空接、错接的预防与处理 177
一、漏接的原因、处理与预防 177
二、空接的原因与处理 178
三、错接的预防与处理 179
第三节 误机（车、船）事故的预防与处理 180
一、误机（车、船）事故的原因 180
二、误机（车、船）事故的预防 181
三、误机（车、船）事故的处理 181
第四节 旅游者走失的预防与处理 182
一、旅游者走失的原因和后果 182
二、旅游者走失事故的预防 182
三、旅游者走失的处理 183
第五节 旅游者越轨言行的处理 184
一、越轨言行的防止 185
二、对游客攻击和诬蔑言论的处理 185
三、对违法行为的处理 186
四、对游客散发宗教宣传品行为的处理 186
五、对游客违规行为的处理 186
第六节 旅游者个别要求的处理 187
一、旅游者个别要求处理的基本原则 187
二、餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理 188
三、游客要求自由活动的处理 193
四、探视亲友，亲友随团活动要求的处理 195
五、转递物品、信件要求的处理 196
六、要求中途退团或延长旅游期限的处理 197
第六章 导游服务中旅游安全事故的预防与处理 199
第一节 旅游安全管理概述 199
一、旅游安全管理的主要内容 199
二、旅游安全事故的分类 202
三、旅游安全事故处理的一般程序 202
第二节 旅游安全管理的预防与处理 203
一、交通事故的预防与处理 204
二、治安事故的预防与处理 205
三、火灾事故的预防与处理 207
四、食物中毒的预防与处理 208
五、旅游者患病的预防与处理 209
六、旅游者因病死亡的处理 212
第三节 旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处理 214
一、旅游者丢失证件、钱物、行李的预防 214
二、旅游者丢失证件、钱物、行李的处理 214
第四节 旅游卫生常识与急救护理知识 219
一、晕车（机、船） 219
二、中暑 219
三、骨折 220
四、心脏病猝发的急救 220
五、蝎、蜂蜇伤，蛇咬伤 220
第七章 导游业务相关政策与管理法规知识 222
第一节 政策知识 222
一、邓小平理论是当代中国的马克思主义 222
二、社会主义初级阶段党的基本路线和基本纲领 226
三、推进祖国和平统 235
四、国际形势和对外政策 238
第二节 旅行社经营管理知识 242
一、旅行社管理法规 242
二、旅行社的分类及其经营范围 242
三、旅行社管理 244
第三节 消费者权益保护知识 250
一、消费者权益保护法的概念 250
二、消费者的权利与经营者的义务 250
三、违反消费者权益保护法的法律责任 254
第四节 旅游出入境管理知识 257
一、中国公民出入境管理 257
二、外国人入出境管理 264
第五节 旅游交通管理知识 268
一、旅游交通的概念和特性 268
二、旅游航空运输管理 269
三、旅客铁路运输管理 279
第六节 旅游住宿管理知识 285
一、旅游饭店星级评定制度 285
二、旅游住宿治安管理 289
第七节 旅游投诉管理知识 292
一、旅游投诉概述 292
二、旅游投诉管辖 295
三、云南省旅游质量投诉处理规定 298
后记 303