第1章 沟通概述 1
学习目标 1
引例 不沟通导致双输 1
1.1 沟通在管理中的作用 2
1.1.1 沟通在管理中的地位 2
1.1.2 沟通在管理中的作用 4
【小案例1—1】吉利收购沃尔沃 4
【小案例1—1】一起由沟通不畅引起的事故 5
1.2 沟通的基本含义 8
1.2.1 沟通的定义 8
1.2.2 沟通的过程 9
【小案例1—3】“白领腔”的陈小姐 12
【小案例1—4】难懂的产品说明书 12
1.3 成功沟通的原则 13
1.3.1 成功沟通的基本原则——诚恳 14
1.3.2 成功沟通的核心原则——换位思考 14
【小案例1—5】换位思考使审计工作底稿签字 15
1.4 沟通定位 16
1.4.1 建设性沟通 16
【小案例1—6】减少的退休金 16
1.4.2 描述性沟通 18
【小案例1—7】描述性沟通 19
【小案例1—8】事实导向的沟通 20
1.4.3 认同性沟通 20
复习思考题 22
案例分析 系主任和小张及辅导员的矛盾是如何激化的 22
第2章 沟通的一般策略 25
学习目标 25
引例 西奈半岛之争 25
2.1 沟通者策略 26
2.1.1 沟通目标 27
【小案例2—1】古井贡酒集团致消费者的公开信 28
2.1.2 沟通者的可信度 31
2.1.3 沟通形式 33
【小案例2—2】该怎样选择沟通策略 35
2.2 听众策略 36
2.2.1 听众态度分析 37
2.2.2 听众群体分类 39
【小案例2—3】维西尔公司沟通中抓住主要听众反败为胜 39
2.3 信息策略 42
2.3.1 组织信息策略 42
【小案例2—4】可以不打扰我吗？ 43
2.3.2 听众记忆曲线 44
2.3.3 传递负面信息策略 45
【小案例2—5】拒绝信贷 46
2.4 渠道策略 47
2.4.1 沟通渠道分类 47
2.4.2 沟通渠道选择策略 48
【小案例2—6】“邮件门”事件中的沟通 49
2.5 反馈策略 51
【小案例2—7】某公司物资设备质量的反馈制度 51
2.6 文化背景策略 53
复习思考题 53
沟通游戏 54
案例分析 R汽车配件公司人事制度改革 54
第3章 心理与沟通 57
学习目标 57
引例 对80后员工上班玩电子游戏问题的处理 57
3.1 个性特征与沟通 59
3.1.1 能力与沟通 60
3.1.2 性格与沟通 62
3.1.3 气质与沟通 69
3.2 环境氛围与沟通 72
3.2.1 沟通场所的选择 73
3.2.2 沟通场所的布置 73
3.3 人际沟通 75
3.3.1 人际沟通含义及过程 75
3.3.2 人际沟通行为影响因素 76
3.3.3 人际沟通障碍及克服 80
【小案例3—1】收编还是处决 81
3.3.4 人际沟通风格 85
3.3.5 人际沟通的技巧 87
【小案例3—2】她为何勇斗歹徒 88
【小案例3—3】梦洁爱家文化内涵 91
复习思考题 92
案例分析 冷科长与牛先生 92
第4章 组织内部沟通 94
学习目标 94
引例 陈平的困惑 94
4.1 影响组织内部沟通的因素 96
4.1.1 组织内部沟通效果 97
4.1.2 影响组织内部沟通的因素 97
4.2 组织内部纵向沟通艺术 106
4.2.1 纵向沟通障碍 107
4.2.2 向下沟通艺术 109
【小案例4—1】罚款被取消 109
【小案例4—2】汇报的改进 111
【小案例4—3】市场部的溃散 112
【小案例4—4】处罚唐司机 115
4.2.3 向上沟通艺术 117
【小案例4—5】为何任务被耽搁？ 118
【小案例4—6】杜拉拉的汇报艺术 120
【小案例4—7】谁当副总经理 121
【小案例4—8】怎样安排旅游 123
4.3 组织内部横向沟通艺术 125
4.3.1 横向沟通的障碍 125
4.3.2 横向沟通的艺术 127
【小案例4—9】部门合作为何失败？ 127
4.4 冲突沟通 128
4.4.1 冲突的含义及产生原因 128
【小案例4—10】李总的上任沟通 129
4.4.2 冲突沟通策略 131
【小案例4—11】邓汶和喻威的冲突处理 132
复习思考题 135
案例分析 W辞职，谁的过错？ 135
第5章 变革沟通 139
学习目标 139
引例 运营部门的搬迁 139
5.1 变革沟通的意义 140
【小案例5—1】张厂长的改革为何失败？ 141
5.2 变革沟通策略 142
【小案例5—2】“告状局”的沟通改革 143
复习思考题 144
案例分析 热处理车间多用炉组的工资分配改革 144
第6章 企业与媒体的沟通 149
学习目标 149
引例 达芬奇家具危机情况介绍会 149
6.1 大众传播媒介及新闻报道规范 150
6.1.1 大众传播媒体的种类 151
6.1.2 新闻报道的原则 152
6.1.3 我国新闻职业规范 153
6.2 企业与媒体沟通策略 157
6.2.1 企业与媒体沟通的困境 157
6.2.2 企业与媒体的沟通策略 157
【小案例6—1】某公司的日常媒体沟通制度 158
【小案例6—2】通用汽车的媒介档案 159
【小案例6—3】××公司新闻发言人制度 159
【小案例6—4】河南新密矿难 安监局长10个“不知道”回应记者 161
6.2.3 危机处理中媒介沟通策略 162
6.3 企业与大众传播媒介沟通的方式 163
6.3.1 新闻发布会和媒体沟通会 163
6.3.2 接受采访 166
【小案例6—5】某公司突发事件新闻发布要领 166
6.3.3 策划新闻 167
【小案例6—6】让世界分享来自中国的祝福 167
复习思考题 175
案例策划 沃尔玛中国100店庆典策划 175
第7章 危机沟通 176
学习目标 176
引例 企业的危机管理格言 176
7.1 危机管理概述 177
7.1.1 危机的含义 177
7.1.2 危机的分类 177
7.1.3 危机管理过程 179
7.2 危机的预防 180
7.2.1 危机的预测 180
【小案例7—1】某公司的危机预警制度 181
【小案例7—2】某公司《危机处理手册》实例 182
7.2.2 危机预演 186
【小案例7—3】英国能源部的危机演习 186
7.2.3 危机预防的组织保证 187
7.3 危机处理 188
7.3.1 危机处理的“雄鹰”政策、“鸵鸟”政策 188
【小案例7—4】“泰莱诺尔”药物中毒事件 188
【小案例7—5】埃克森公司原油泄漏事件 190
【小案例7—6】以攻为守拯救了CBS 192
7.3.2 危机处理的基本原则和策略 193
7.4 不同类型的危机处理 194
7.4.1 企业自身经营管理不善而导致的危机 194
【小案例7—7】强生婴儿卫浴用品“涉毒”事件 194
7.4.2 企业高管人员变动而导致的危机 196
【小案例7—8】“黄光裕案”后的国美电器 196
【小案例7—9】中国民营企业及企业家危机事件 197
7.4.3 由于外界环境变化而导致的危机 200
【小案例7—10】康泰克化解“PPA”风波 200
【小案例7—11】惠普“质量门” 204
【小案例7—12】肯德基化解苏丹红危机 209
【小案例7—13】抗震救灾中的企业 210
7.4.4 由谣言而导致的危机 213
【小案例7—14】阿里巴巴抗震救灾中如何处理谣言 214
复习思考题 215
案例分析 三聚氰胺奶粉危机事件 215
第8章 跨文化沟通 220
学习目标 220
引例 耐克“广告门事件” 220
8.1 文化及其分层 221
【小案例8—1】沃尔玛为何败走德国 221
8.2 文化维度的比较与沟通 225
8.2.1 权力距离 225
【小案例8—2】权威比真理重要吗？ 225
【小案例8—3】万科销售主管的辞退 226
8.2.2 个人主义与集体主义 228
【小案例8—4】招聘风波 229
8.2.3 对不确定性的回避，即风险承受力 230
8.2.4 长期与短期目标导向 230
8.3 企业文化融合与沟通 232
8.3.1 企业文化融合概述 232
【小案例8—5】阿斯利康企业并购沟通案例 233
8.3.2 跨文化沟通的步骤 236
复习思考题 237
案例分析 联想并购IBM个人电脑部门 237
第9章 有效演讲 243
学习目标 243
引例 华中科技大学李培根校长在2010年毕业典礼上的演讲 243
9.1 演讲概述 245
9.1.1 演讲的含义 246
9.1.2 演讲的方式 246
【小案例9—1】竞聘教研室副主任的演讲 246
【小案例9—2】TESCO（中国）公司CEO 2010年的新年致辞 248
9.2 演讲的准备与构思 249
9.2.1 演讲的特点 249
9.2.2 演讲的准备 250
9.2.3 演讲的构思 252
【小案例9—3】祭舜帝文 255
9.3 有效演讲的技巧 256
9.3.1 演讲的心理技能 256
9.3.2 把握有声语言的运用技巧 257
【小案例9—4】斯大林卫国战争演讲 259
【小案例9—5】我有一个梦想 259
9.3.3 合理运用体态语言 260
9.3.4 处惊不慌灵活控场 262
【小案例9—6】布什幽默解尴尬 263
9.3.5 即兴插说的技巧 263
9.3.6 充分利用直观教具 264
9.4 会议沟通 266
9.4.1 明确会议目的及规模 266
9.4.2 确定与会者角色和职责 267
9.4.3 会议管理流程 268
【小案例9—7】某公司技术工作规划会议 270
复习思考题 274
演讲练习 274
第10章 有效面谈 276
学习目标 276
引例 怎样与打私人电话的张代表面谈 276
10.1 面谈概述 277
10.1.1 面谈的概念和特征 277
10.1.2 有效面谈的原则 278
10.2 有效面谈步骤 278
10.2.1 面谈准备 278
10.2.2 面谈过程控制 281
【小案例10—1】问得好，让沟通更有效 282
10.3 不同面谈类型及技巧 283
10.3.1 信息收集面谈 283
10.3.2 招聘面谈 285
【小案例10—2】管理者素质不可忽略 285
【小案例10—3】小A的面试过程及分析 287
10.3.3 绩效评估面谈 289
【小案例10—4】关于个人评估的疑问与上司的沟通 290
10.3.4 裁员面谈 293
【小案例10—5】某公司裁员面谈六部曲 294
【小案例10—6】雅虎2008年裁员的经验分享 295
复习思考题 296
案例分析 怎样面谈更好 296
第11章 有效写作 299
学习目标 299
引例 口头传递产生的信息障碍 299
11.1 写作沟通概述 300
11.1.1 写作沟通特点 300
11.1.2 写作沟通中的障碍 301
11.1.3 写作沟通原则及适用范围 301
11.1.4 写作沟通的写作过程 302
11.2 写作沟通中的逻辑 303
11.2.1 写作沟通中的逻辑层次 304
11.2.2 写作沟通中的结构逻辑安排 304
【小案例11—1】如何安排“总经理办公室功能的调查报告”的结构 305
11.2.3 选择对受众适度的信息 306
11.3 常用商务写作 307
11.3.1 市场调查报告的写作 307
【小案例11—2】SS产品的市场调查报告 308
11.3.2 经济活动分析报告的写作 309
【小案例11—3】A公司财务成本分析报告 309
11.3.3 可行性研究报告的写作 310
【小案例11—4】关于参股成立碳碳复合材料公司的报告 311
11.3.4 年度工作报告 314
【小案例11—5】2008年××市烟草专卖局专卖管理工作总结 315
11.3.5 商业函件的写作 316
【小案例11—6】苹果CEO史蒂夫·乔布斯的辞职信 317
【小案例11—7】催款函 319
11.3.6 简历和求职信的写作 320
【小案例11—8】技能型简历 320
复习思考题 322
第12章 有效倾听 323
学习目标 323
引例 成功管理者应该是最佳倾听者 323
12.1 倾听概述 324
12.1.1 倾听的含义及意义 324
12.1.2 倾听的类型 327
【小案例12—1】A经理用倾听化解客户抱怨 327
【小案例12—2】顾客为何不买汽车了 329
12.2 倾听的障碍 329
12.2.1 环境障碍 329
12.2.2 倾听者障碍 330
【小案例12—3】电影《撞车》里的倾听障碍 330
12.3 提高倾听能力的策略 334
12.3.1 有效倾听的原则 334
12.3.2 倾听策略 335
12.3.3 提高倾听魅力 338
复习思考题 340
沟通游戏 340
案例分析 李教授的学生为何找不到酒店 340
附录 自我测试结果评价 341
主要参考文献 344