第1章 框架 1
1.1 概述 1
1.2 知识管理的基本概念 1
1.2.1 知识 1
1.2.2 识管理 6
1.2.3 管理体系 6
1.3 知识管理的目标 7
1.4 知识管理的实施原则 8
1.5 知识管理模型 10
1.5.1 概念模型与过程模型的关系 10
1.5.2 概念模型 11
1.5.3 过程模型 12
1.6 知识活动 12
1.7 知识管理的支持要素 14
1.7.1 组织结构与制度 14
1.7.2 组织文化 14
1.7.3 信息与通信技术 15
第2章 组织文化 16
2.1 概述 16
2.2 组织文化的基本概念 16
2.3 知识型组织文化 17
2.3.1 组织文化与知识管理 17
2.3.2 识型组织文化的特征 19
2.4 实践社区 20
2.5 知识型员工、协作型团队和学习型组织 23
2.5.1 识型员工 24
2.5.2 协作型团队 26
2.5.3 学习型组织 30
第3章 知识活动 34
3.1 概述 34
3.2 知识鉴别 35
3.2.1 概念和内容 35
3.2.2 活动过程 36
3.2.3 主要方法和工具 36
3.2.4 实施重点和难点 37
3.3 知识创造 38
3.3.1 概念和内容 38
3.3.2 活动过程 39
3.3.3 主要方法和工具 39
3.3.4 实施重点和难点 40
3.4 知识获取 41
3.4.1 概念和内容 41
3.4.2 活动过程 41
3.4.3 主要方法和工具 42
3.4.4 实施重点和难点 43
3.5 知识存储 44
3.5.1 概念和内容 44
3.5.2 活动过程 45
3.5.3 主要方法和工具 45
3.5.4 实施重点和难点 46
3.6 知识共享 47
3.6.1 概念和内容 47
3.6.2 活动过程 47
3.6.3 主要方法和工具 48
3.6.4 实施重点和难点 48
3.7 知识应用 49
3.7.1 概念和内容 49
3.7.2 活动过程 49
3.7.3 主要方法和工具 50
3.7.4 实施重点和难点 51
第4章 实施指南 52
4.1 概述 52
4.2 实施（前）准备 52
4.2.1 识别变化因素 53
4.2.2 定义实施目标 53
4.2.3 定义实施基准 55
4.2.4 准备项目初步设计 56
4.2.5 建立组织机构 56
4.2.6 确定实施阶段 56
4.3 实施阶段 57
4.3.1 认知 57
4.3.2 规划 58
4.3.3 试点 61
4.3.4 推广和运营 62
4.4 评估与改进 63
4.4.1 建立评估改进机制 63
4.4.2 知识审计 64
4.4.3 扩展知识管理 64
4.5 制度化 66
4.5.1 设置知识管理组织机构 66
4.5.2 激励机制 75
4.5.3 知识管理驱动力 75
第5章 评价 76
5.1 概述 76
5.2 评价原则和框架 77
5.2.1 评价原则 77
5.2.2 评价框架 78
5.3 结果态评价 79
5.3.1 知识资产评价 79
5.3.2 知识管理绩效评价 85
5.4 中间态评价 86
5.5 最受尊敬的知识型组织 87
5.5.1 MAKE奖概述 87
5.5.2 MAKE奖中国发展现状 88
第6章 方法与工具 90
方法一：头脑风暴法 90
方法二：萃思理论 93
方法三：SECI模型 99
方法四：知识目录体系 103
方法五：知识管理成熟度模型 106
方法六：知识战略流程 109
方法七：基准化分析法 114
方法八：概念设计法 115
方法九：行动后反思 116
方法十：健康度评估 117
方法十一：本体 121
工具一：知识地图 124
工具二：知识检索 128
工具三：知识问答 131
工具四：专家网络 133
工具五：CKO工具箱 134
工具六：内容管理系统 136
工具七：文本挖掘 138
第7章 典型案例 140
案例一：西门子知识管理的发展历程及在中国的最新实践——知识管理领域的国际领先者 140
一、西门子全球知识管理发展历程 140
二、西门子中国知识管理最新实践 142
案例二：中国运载火箭技术研究院知识管理战略实践——大型军工企业集团的战略知识管理与实践 146
一、中国运载火箭技术研究院知识管理战略概述 146
二、中国运载火箭技术研究院知识管理工程实践 147
三、中国运载火箭技术研究院知识管理经验总结 150
案例三：青岛啤酒——像经营媒体一样经营知识 151
一、青岛啤酒知识管理建设背景和目标 152
二、历程纪实：从规划和试点走向拓展和深化 154
三、典型实践：青岛啤酒知识管理的关键举措 156
四、知识管理推进中的感悟 162
五、主要价值体现 165
案例四：北京市长城企业战略研究所——知识管理理论与实践先行者 167
一、公司简介 167
二、知识管理推动背景 167
三、知识管理建设历程 168
四、知识管理组织架构 169
五、知识管理系统平台（KMP）建设 171
案例五：中国人保知识管理建设——人人大智库 172
一、中国人保知识管理建设背景和目标 173
二、人人大智库运营模式 175
三、主要实践：人人大智库的“12345” 176
四、感悟：实践社区重在运营 188
案例六：大庆油田——基于勘探业务流程的知识化场景 189
一、项目背景 189
二、客户背景 189
三、关键需求 189
四、解决之道 190
五、价值体现 197
案例七：劲牌有限公司——知识管理系统助力企业运营 198
一、公司简介 198
二、知识管理大事记 198
三、知识共享型企业文化 199
四、知识驱动型业务流程 199
五、利用外部资源的能力 200
六、创新研发能力 200
七、知识转化为价值的能力 200
案例八：建设银行知识库——建立学习型组织 201
一、公司简介 201
二、知识管理推动背景 201
三、知识管理导入规划 201
四、知识管理导入过程 203
五、知识管理组织文化建设 204
六、建设意义 205
案例九：海尔电话中心——电话中心的最佳实践平台 206
一、公司简介 206
二、知识管理推动背景 206
三、知识管理导入规划 206
四、知识管理组织架构 208
五、知识盘点 208
六、知识管理推进制度 210
七、建设效益 211
缩略语 213
参考文献 215