第1章 绪论 1
1.1 客户关系管理产生的背景 2
1.1.1 商业环境的改变 2
1.1.2 CRM理论产生的动因 5
1.2 CRM概述 6
1.2.1 CRM的概念 6
1.2.2 CRM的内涵 7
1.2.3 CRM的功能 8
1.3 CRM的意义与作用 14
1.3.1 CRM的理论意义 14
1.3.2 CRM的实际意义 16
1.3.3 CRM的作用 17
1.4 CRM理论与实践误区 18
1.5 CRM的现状与发展趋势 19
1.5.1 CRM的现状 19
1.5.2 CRM的发展趋势 20
本章小结 24
课后习题 24
第2章 CRM的基本原理 29
2.1 基本概念与内涵 30
2.1.1 客户 30
2.1.2 关系 31
2.1.3 管理 32
2.1.4 CRM的内容 32
2.2 CRM的理论基础 34
2.2.1 营销观念的转变 34
2.2.2 关系营销的影响 36
2.3 CRM发展的现实条件 40
2.3.1 客户购买行为变化 40
2.3.2 市场竞争日益加剧 41
2.3.3 企业内部管理的要求 42
2.3.4 现代信息技术的发展 43
2.4 CRM的发展历程 43
2.4.1 国外CRM的发展历程 43
2.4.2 国内CRM的发展历程 44
2.4.3 国外营销战略的借鉴 44
2.5 CRM与传统营销的区别 46
2.5.1 客户关系营销的原则 46
2.5.2 客户关系营销的形态 47
2.5.3 区别联系 47
本章小结 49
课后习题 49
第3章 客户分析 52
3.1 客户份额与内涵及分类 53
3.1.1 客户界定与客户份额 53
3.1.2 内涵与分类 54
3.2 客户满意与客户忠诚 55
3.2.1 客户满意 55
3.2.2 客户忠诚 63
3.2.3 客户满意到客户忠诚 69
3.3 客户信息及获取方式 70
3.3.1 客户信息的概念与类型 70
3.3.2 客户信息的采集 73
3.3.3 客户信息整理 75
3.3.4 客户信息管理及其实施 78
3.4 客户流失与客户关怀 80
3.4.1 客户流失 80
3.4.2 客户关怀 85
3.5 客户价值与客户盈利率 87
3.5.1 客户价值 87
3.5.2 用科学方法进行客户价值评估 88
3.5.3 客户盈利率 91
本章小结 92
课后习题 92
第4章 客户关系 96
4.1 客户关系的类型和选择 98
4.1.1 客户关系的类型 98
4.1.2 客户关系类型的选择 98
4.2 客户关系定位及其研究核心 99
4.2.1 客户关系定位 99
4.2.2 研究核心 101
4.3 客户关系生命周期 101
4.3.1 客户关系生命周期的概念 101
4.3.2 影响顾客生命周期的因素 102
4.4 建立长期的客户关系 105
4.4.1 暗示客户的潜意识需求 105
4.4.2 注重客户第一满意度 105
4.4.3 增加业务的额外价值 105
4.4.4 扩大客户选择的自由 106
4.4.5 激励客户 106
4.4.6 保持客户的长期满意度 106
本章小结 107
课后习题 107
第5章 CRM的技术手段 111
5.1 数据库与数据仓库 113
5.1.1 数据库 113
5.1.2 数据库发展阶段 113
5.1.3 数据仓库 116
5.1.4 数据库与数据仓库的联系与区别 118
5.2 多维数据仓库与联机分析处理 119
5.2.1 多维数据库 119
5.2.2 联机分析处理 120
5.3 数据挖掘的概念与方法 128
5.3.1 数据挖掘的概念 128
5.3.2 数据挖掘的方法 129
5.3.3 数据挖掘与OLAP的区别 130
5.4 商业智能 131
本章小结 134
课后习题 134
第6章 CRM系统理论 138
6.1 CRM系统的概念与特点 140
6.1.1 CRM系统的概念 140
6.1.2 CRM系统的特点 141
6.2 CRM系统结构 142
6.3 CRM软件系统模块 144
6.4 CRM系统类型 145
本章小结 146
课后习题 147
第7章 CRM系统实践 151
7.1 呼叫中心 153
7.1.1 呼叫中心的概念 153
7.1.2 呼叫中心的功能特点 154
7.1.3 呼叫中心的体系结构 155
7.1.4 呼叫中心的规模分类 156
7.2 运营型CRM 162
7.2.1 运营型CRM的定义 162
7.2.2 运营型CRM的现状 162
7.2.3 运营型CRM的功能 163
7.2.4 运营型CRM的应用 163
7.3 分析型CRM 164
7.3.1 分析型CRM简介 164
7.3.2 分析型CRM的功能 165
7.3.3 分析型CRM的组成 166
7.3.4 分析型CRM的4个阶段 167
7.4 协作型CRM 169
7.4.1 协作型CRM简介 169
7.4.2 协作型CRM基本原理 169
7.4.3 协作型CRM的组成 170
7.4.4 协作型CRM的功能 170
7.5 e-CRM 171
7.5.1 e-CRM的定义 171
7.5.2 e-CRM起源 172
7.5.3 e-CRM的效益 172
7.5.4 e-CRM实施要点 173
7.5.5 e-CRM实施后收到的成果、现状与问题 174
7.6 外取客户关系管理 176
7.7 运营型CRM和分析型CRM的关系 177
本章小结 178
课后习题 178
第8章 典型CRM系统模块及其功能 183
8.1 基础模块及其作用 186
8.2 CRM系统扩展功能模块 188
8.3 CRM系统主要功能模块 191
8.3.1 销售管理模块 191
8.3.2 客户管理模块 195
8.4 CRM系统选择注意事项 196
8.4.1 关键点 196
8.4.2 技术限制 199
8.4.3 企业CRM项目风险控制及建议 201
本章小结 204
课后习题 204
第9章 CRM战略与执行 208
9.1 CRM战略的内涵与重要性 212
9.1.1 CRM战略的内涵 212
9.1.2 CRM战略的重要性 214
9.2 构建CRM战略 214
9.2.1 设定方向、目标和原则 214
9.2.2 CRM战略的内容 215
9.3 CRM战略的制定 218
9.4 CRM系统的开发与实施 219
9.4.1 CRM系统的开发 219
9.4.2 CRM系统的实施 222
9.5 CRM战略的评价 223
9.5.1 平衡记分卡战略评价模型 223
9.5.2 传统平衡计分卡模型修正 226
本章小结 228
课后习题 229
第10章 CRM系统与企业 233
10.1 CRM系统与企业核心竞争力 235
10.2 CRM系统与业务流程重组 241
10.3 CRM系统与企业文化 243
10.4 CRM系统与EPR 246
10.5 CRM系统与SCM 247
本章小结 248
课后习题 248
参考文献 253