文化篇 2
第一章 文化是银行的导向 2
第二章 自我完善，自我超越 8
第三章 文化的细节雕琢 13
第四章 观念引导行动 16
第五章 文化营造在于人 20
决策篇 30
第一章 银行的生命在于决策 30
第二章 决策须从战略着眼 33
第三章 有章法的决策 36
管理篇 42
第一章 特色管理的个性化 42
第二章 管理的“务虚” 50
第三章 效率反映管理水平 54
第四章 没有制度不成管理 60
第五章 机构管理的基础——支行网点 63
第六章 行政管理要一体化 71
第七章 最好的管理是协作 78
第八章 不检查等同于不重视 83
人力篇 88
第一章 选人用人是关键 88
第二章 晋升在于能力＋舞台 94
第三章 管好员工是关键 100
第四章 员工的情感管理 105
第五章 员工的自律 109
第六章 激励是无价之宝 113
第七章 人员的管理在于机制 117
第八章 开银行就是“管人” 126
第九章 处罚面前人人平等 132
第十章 懂员工才是关键 135
第十一章 沟通是搭建成功的桥梁 140
服务篇 146
第一章 理念是旗帜 146
第二章 服务是第一要务 157
第三章 客户决定一切 161
第四章 服务是门艺术 169
第五章 服务礼仪打动客户 172
第六章 服务的核心是细节 175
第七章 投诉比金钱还重要 182
第八章 服务的“红绿灯” 188
第九章 服务的“游戏规则” 191
风险篇 198
第一章 危机考验银行 198
第二章 银行是风险机器 202
第三章 人是风险防范的核心 210
第四章 对风险处置一定要当机立断 216
第五章 控制决定胜负 221
业务篇 232
第一章 效益是发展的动力 232
第二章 理财成为焦点 235
第三章 专业化的业务是品牌 237
第四章 同业是业务伙伴 243
第五章 面临的最大挑战是操作 246
营销篇 254
第一章 市场是银行的最高领导 254
第二章 市场是靠人做起的 259
第三章 满足客户需求的银行 266
第四章 营销是市场的实施能力 271
第五章 客户的认定和培养 277
第六章 客户关系的维护 280
第七章 广告宣传的内涵 286
成本篇 294
第一章 成本贵在管理 294
第二章 成本管理优于周密 298
第三章 最大的弊端是浪费 302
第四章 好的预算就是利润 305
培训篇 310
第一章 培训是最好的投资 310
第二章 缺什么培训什么 313
第三章 培训必须系统化 317
信息篇 320
第一章 重视知识才能有新方法 320
第二章 用信息来经营 322
第三章 网络是业务的重要链条 324
后记 327