第壹部 巩固客户的重要性 9
第1章 顾客为何会离开你 9
一、现在是以“顾客”为主的时代 10
二、良性的循环 12
三、要去关心你的顾客 14
四、人们不向你购买商品的五大原因 18
第2章 忠诚客户——获致快乐回报之路 23
一、为何市场占有策略妨碍了客户忠诚度 24
二、忠诚持续越久，其收获越大 30
三、失去一位顾客的庞大代价 33
第3章 顾客忠诚度的形态 35
一、客户忠诚度的形成阶段 36
二、客户忠诚度的第一个要素：偏好 39
三、客户忠诚度的第二个元素：重覆购买 41
第4章 客户盈利状况的计算 44
一、第一种是客户盈利的计算 45
二、第二种是客户终身价值的计算 52
第5章 客户金字塔的重要省思 59
一、企业的八成营收是靠买最多的二成顾客 61
二、企业从既有顾客身上获取九成营收 63
三、企业能从买最多的二成顾客身上赚到钱 64
四、大部份行销预算花错地方，花到非顾客身上 65
五、各顾客层中，5%到30%顾客可能增加购买量 67
六、顾客满意度是顾客金字塔上移的重要关键 68
七、行销和业务单位需对影响顾客行为负责 70
八、其他部门及人员也会影响顾客行为 70
九、2%顾客升级能让企业营收增加一成 72
十、企业受顾客欢迎就能成功 73
第6章 培养忠诚顾客的步骤 75
一、客户的定义 76
二、培养忠诚顾客的七大阶段 80
第贰部 巩固客户的技巧 83
第7章 将初次惠顾者转为重覆购买者 83
一、初次惠顾者拒绝回头的四个原由 84
二、认同之后才有真正的往来 86
三、追踪订单 88
四、对初次惠顾者的检视 91
五、服务的真正意义 93
六、让员工能适当的发挥 95
七、鼓励初次惠顾者再次惠顾的十四项行动 97
第8章 诱导重覆购买者转为忠诚主顾 112
一、研究你的客户 114
二、预防顾客更换品牌 120
三、为巩固客户忠诚而雇用员工 122
四、为巩固客户忠诚而鼓舞员工士气 125
五、为培养客户忠诚度的行销 126
第9章 忠诚顾客转换为品牌提倡者 131
一、为什么口碑这么有影响力 132
二、持续话题焦点 134
三、利用新闻简讯 136
四、赢得口碑的四种策略 139
五、创造口碑 146
第10章 维系客户的技巧 152
一、关注客户背叛率 153
二、制定客户接触计划 159
三、倾听客户的意见 161
四、向客户发函 162
五、处理客户投诉 163
六、重视服务的关键时刻 164
七、开展关系行销 167
第11章 预防顾客怠惰 170
一、损失一位顾客的真正代价 171
二、损失顾客的两难 173
三、四种防止顾客流失的方法 174
四、提升顾客忠诚度的十五项秘诀 182
第12章 客户情报的运用技术 187
一、顾客情报管理制度之程序 188
二、顾客数据库须具有那些项目 190
三、活用成为关键的顾客情报 197
第叁部 忠诚度才能巩固客户 210
第13章 客户抱怨可以带来老客户 210
一、客户为什么会投诉 211
二、让投诉程序变得简单 215
三、处理投诉 217
四、处理客户投诉的工作重点 219
第14章 提高客户忠诚度 227
一、满意度和忠诚度 228
二、客户忠诚度的分类 233
三、对品牌忠诚度的测量 236
四、如何提高客户忠诚 238
五、要防止客户流失 243
六、建立企业和客户的互动关系 249
七、提高品牌忠诚度的手段 251
第肆部 拉回已流失客户的步骤 254
第15章 拉回已流失客户 254
一、步骤①：你有已流失的客户吗 255
二、步骤②：这个客户是否要重新赢回 256
三、步骤③：何时你想重新获取已经流失的客户 278
第伍部 建立一支高忠诚度的员工团队 285
第16章 忠诚员工才会产生忠诚客户 285
一、忠诚员工才会产生忠诚客户 286
二、员工满意度调查 288
三、提高员工忠诚度 289
第17章 建立高忠诚度员工团队的步骤 295
一、建立一种信任的气氛 296
二、培训、再培训、交叉培训 298
三、确保每位员工都有很好的职业生涯规划 299
四、经常进行员工评估和回顾 300
五、寻求通报情况和介绍情况 302
六、对主动精神进行表彰和奖励 303
七、询问员工需要并满足之 304
八、一定要玩得开心 305
九、首先要雇用合适的员工 307