第一章 家居建材产品：顾客怎么买 4
一、顾客知识储备：他们远没你想象的那么强大 4
1.产品知识：家居建材产品的品牌和品类 4
2.购买知识：买什么，多少钱、找谁买、在哪买何时买 5
3.使用知识：产品怎么使用、安装和保养 7
4.说服知识：拿什么打动顾客 8
5.自我知识：顾客究竟是理性购买还是感性购买 9
二、顾客心理：他们的购买活动不只是在店里 10
1.需求认知：家装风格是影响购买的关键因素 10
2.信息搜索：了解品牌和产品知识的途径 11
3.方案评估：家居建材行业主流装修风格 12
4.产品购买：顾客在商店的购买过程 13
5.产品使用：产品如何使用、保养、维修和处理 13
6.用后评价：继续提供服务让顾客起到积极作用 14
7.废旧处理：为什么“以旧换新”活动更能打动顾客 14
三、顾客行为：他们总是希望花时间了解更多 15
1.第一次来“逛”的顾客 16
2.第二次来“比”的顾客 19
3.第三次来“买”的顾客 21
第二章 顾客进门：如何说对第一句话 25
一、顾客进门以前销售人员应该做什么 25
1.清扫清洁：门店干净让顾客有感觉 25
2.检查陈列：陈列规范让顾客留在门店 26
3.库存盘点：货品充足让顾客放心 26
4.发货安排：及时配送让顾客无抱怨 26
5.电话回访：保持沟通让顾客记住我们 27
6.组织培训：情景演练让顾客走进门 27
二、忙碌的景象吸引顾客进门 28
1.制造销售氛围 28
2.满足顾客安全感需要 29
3.塑造品牌形象 29
三、门店销售也要造势 29
四、顾客进门：你的第一句话就错了 30
1.您好，欢迎光临× ×专卖店，请随便看看 31
2.您好，欢迎光临××专卖店，有什么需要我帮忙的吗 31
3.您好，欢迎光临××专卖店，您是想买瓷砖还是卫浴 32
4.您好，欢迎光临××专卖店，我们店里正在做活动 32
5.您好，欢迎光临××专卖店，您需要买点什么 33
6.您好，欢迎光临××专卖店，请问您买什么类型的产品 33
五、好的开始是成功的一半 34
1.迎宾与开场不能同步进行 34
2.关注顾客的即时状态 34
3.及时为顾客提供服务 34
4.用微笑来面对顾客 36
5.给顾客受尊重的感觉 37
第三章 找准机会：巧借开场留住顾客 41
一、家居建材门店如何留人 41
1.商店氛围：硬件设施绝不输在起跑线上 42
2.产品陈列：差异陈列创造独特门店形象 42
3.促销活动：促销包装让门店“热闹”起来 43
4.助销物料：销售工具让顾客感觉更专业 44
5.销售人员：专业表现让顾客愿意和你聊 44
6.提供的服务：热情推销不如用心做好服务 45
7.商店的顾客特性：跟自己喜欢的人一起买 46
二、什么时间接近顾客最合适 46
1.当顾客疲惫地走进门店时 46
2.当顾客在某款产品面前长时间驻足时 47
3.当顾客看完商品寻找销售员时 49
4.当顾客对店内的促销活动感兴趣时 50
5.当顾客刚一进门东张西望的时候 50
6.当顾客与导购有目光接触的时候 51
7.当顾客迅速逛了一圈打算离开时 51
8.当顾客进店一言不发时 52
三、如何不露痕迹地赞美顾客 53
1.赞美要用自己的话，及时说出来 55
2.超级赞美的无敌攻略 58
四、开场时要注意细节 61
1.激发顾客的好奇心 61
2.鼓励顾客参与讨论 61
3.恰当的非语言交流 62
第四章 察言观色：第一时间识别顾客 65
一、快速判断顾客当天买还是不买 65
1.说者无意说出心声 65
2.是否主动在店内逗留 66
3.是否多人同行到店 66
4.是否主动出示清单 66
5.是否询问价值问题 67
6.是否主动体验产品 67
7.是否透露细节信息 67
8.是否在意进店时间 68
二、顾客当天不买，想办法刺激他买 68
1.顾客为什么当天不买 69
2.刺激顾客当天就买 70
3利用好促销活动 74
三、刺激不成，想办法让他再次上门 76
1.如何要到顾客的联系电话 77
2.顾客装修信息分类与应对技巧 81
四、了解顾客的购买预算 83
1.察言观色：从顾客的随身物品进行判断 83
2.直接询问：以谦虚的态度询问顾客的购买预算 83
3.旁敲侧击：用已成交订单询问顾客意见 84
4.投石问路：拿最贵的产品测试顾客的反应 84
5.管中窥豹：拿分销型产品测试顾客的反应 84
6.询问顾客的前端产品 85
五、区分顾客的购买角色 85
六、识别顾客的性格特征 86
1.力量型：如何面对他的独断专行 87
2.活泼型：如何面对他的喋喋不休 88
3.分析型：如何面对他的吹毛求疵 88
4.和平型：如何面对他的沉默寡言 89
七、了解顾客的生活爱好 89
第五章 体验营销：就让顾客在这里买 93
一、推销自己：有效沟通，赢得信任 93
1.树立专业的顾问形象 93
2.销售中“说”的技巧 100
3.销售中“问”的技巧 102
4.销售中“听”的技巧 105
5.积极反馈的技巧 107
二、推销产品：专业演示，建立标准 111
1.产品演示说什么 111
2.顾客需求才是产品卖点 113
3.FAB销售法 115
三、产品演示怎么说 119
1.讲故事：触发顾客，引起情感共鸣 119
2.举例子：引导顾客相信大众选择 122
3.用数字：精准表述体现产品价值 123
4.打比喻：让顾客快速理解你说的内容 123
5.学保险：正反两面介绍产品利益 123
6.会归纳：重点突出才能让顾客记住 124
7.ABCD介绍法 124
8.做联想：让顾客想象产品使用情景 124
四、产品演示怎么做 124
1.情景体验：让顾客按照我们的标准选择产品 125
2.对比体验：让顾客证明我们的产品才是最好的 128
五、关注顾客产品选购清单 130
六、完美服务，超越期望 131
1.顾客服务的三个阶段 132
2.顾客服务的两种感受 135
3.服务质量评价的三个维度 136
七、感官刺激，把人留下 139
1.视觉刺激：陈列就是沉默的推销 140
2.听觉刺激：别让计算器声音吓跑顾客 141
3.嗅觉刺激：为什么说“香水有毒” 144
4.味觉刺激：舌尖上的味道多一点 145
5.触觉刺激：人们更相信自己的双手 146
第六章 异议处理：没你想的那么难 149
一、顾客异议的分类 149
1.价格异议：顾客喊贵并不表示真的贵 149
2.产品异议：顾客想要的不一定就是对的 149
3.服务异议：顾客并不了解产品售后安装 150
4.质量异议：顾客更关注产品细节问题 150
二、处理异议的步骤 150
1.面对顾客异议要有积极的心态 150
2.找出顾客异议出现的真正原因 151
3.确认顾客的异议 153
4.化解顾客异议的方法 153
5.家居建材行业价格异议处理方法 156
三、顾客有异议，就促成他的二次进店 162
1.如何要到顾客的电话号码 163
2.如何给顾客打电话 164
3.如何给顾客发短信 170
第七章 快速成交：把握细节开单子 175
一、不要忽视“参谋”的意见 175
1.夫妻关系：夫妻在店内吵架怎么办 176
2.师生关系：设计师与业主，到底听谁的 176
3.邻里关系：老客户真的就有经验吗 176
4.老小关系：快速区分购买者和使用者 177
二、抓住顾客的购买信号 178
1.语言上的购买信号 178
2.动作上的购买信号 180
三、要求顾客成交的十个技巧 182
1.请求成交法：直接询问顾客是否开单 182
2.假定成交法：假定成交，办理付款手续 182
3.选择成交法：问顾客“二选一”问题 183
4.细节成交法：通过确认产品细节成交 183
5.优惠成交法：用优惠刺激顾客下单 183
6.保证成交法：给保证让顾客不后悔 183
7.从众成交法：利用顾客的从众心理 184
8.机会成交法：制造短缺局面加速成交 184
9.异议成交法：消除顾客异议，主动成交 184
10.小狗成交法：免费使用，让顾客先体验 185
四、成交阶段的细节管理 186
1.导购员全程陪同顾客 186
2.鼓励顾客使用信用卡结账 186
3.收银员也是销售员，消除“沉默时间” 186
4.收银台细节管理 187
五、让顾客高高兴兴地走 187
1.让顾客买得高兴 188
2.提供超越顾客期望的服务 188
3.让顾客乐意口口相传 190
附录 191
附录1：赠品（VIP）发放明细表 191
附录2： VIP顾客服务满意度调查表 191
附录3：业主装修信息表 193
附录4：潜在顾客信息档案表 194
附录5：顾客产品选购清单（加法表） 194
附录6：顾客产品选购清单（减法表） 195