第一章 ISO9000族标准概述 2
第一节 ISO与ISO9000族标准 2
一、什么是ISO 2
二、什么是TC176 3
三、什么是ISO9000（GB/TI9000）族标准 4
四、什么是ISO9000认证 5
第二节 ISO9000族标准的产生和发展 6
一、ISO9000族标准的产生 6
二、ISO9000族标准的发展 8
三、ISO9000族标准的应用 8
第三节 2000版ISO9000族标准的结构和特点 10
一、ISO9000：2000族标准的文件结构 10
二、ISO9000：2000族核心标准介绍 10
三、ISO9000：2000族标准的特点 11
四、ISO9001：2000与其他相关标准的关系 12
五、ISO9001：2000与其他管理体系的相容性 13
第四节 实施ISO9000族标准的意义和程序 14
一、实施ISO9000：2000族标准的意义 14
二、ISO9000：2000族标准实施理念 15
三、ISO9000：2000族标准实施程序 16
练习与思考题 18
第二章 质量管理体系基础和术语 20
第一节 ISO9000：2000标准的结构和作用 20
第二节 八项质量管理原则 21
一、以顾客为关注焦点 22
二、领导作用 24
三、全员参与 26
四、过程方法 28
五、管理的系统方法 30
六、持续改进 32
七、基于事实的决策方法 34
八、与供方互利的关系 36
第三节 质量管理体系基础 37
一、质量管理体系的理论说明 38
二、质量管理体系要求和产品要求 39
三、质理管理体系方法 40
四、过程方法 40
五、质量方针和质量目标 43
六、最高管理者在质量管理体系中的作用 45
七、文件 46
八、质量管理体系评价 48
九、持续改进 49
十、统计技术的作用 49
十一、质量管理体系与其他管理体系的关注点 50
十二、质量管理体系与组织优秀模式之间的关系 51
第四节 重要术语理解要点 51
一、术语分类 51
二、重要术语理解要点 52
三、术语概念图 61
练习与思考题 68
第三章 ISO9001：2000标准理解要点 72
第一节 引言与范围 72
一、引言（ISO9001：2000，引言） 72
二、范围（ISO9001：2000，1） 74
第二节 PDCA循环 76
一、什么是PDCA 76
二、PDCA循环示意图 76
三、PDCA循环的步骤 78
四、PDCA循环的特点 79
第三节 质量管理体系总要求和文件要求 80
一、总要求（ISO9001：2000，4.1） 80
二、文件要求（ISO9001：2000，4.2） 81
第四节 管理职责 85
一、管理承诺（ISO9001：2000，5.1） 85
二、以顾客为关注焦点（ISO9001：2000，5.2） 86
三、质量方针（ISO9001：2000，5.3） 87
四、策划（ISO9001：2000，5.4） 87
五、职责、权限与沟通（ISO9001：2000，5.5） 90
六、管理评审（ISO9001：2000，5.6） 92
第五节 资源管理 95
一、资源提供（ISO9001：2000，6.1） 95
二、人力资源（ISO9001：2000，6.2） 95
三、基础设施（ISO9001：2000，6.3） 96
四、工作环境（ISO9001：2000，6.4） 97
第六节 产品实现 97
一、产品实现的策划（ISO9001：2000，7.1） 97
二、与顾客有关的过程（ISO9001：2000，7.2） 99
三、设计和开发（ISO9001：2000，7.3） 101
四、采购（ISO9001：2000，7.4） 107
五、生产和服务提供（ISO9001：2000，7.5） 110
六、监视和测量装置的控制（ISO9001：2000，7.6） 118
第七节 测量、分析和改进 120
一、总则（ISO9001：2000，8.1） 120
二、监视和测量（ISO9001：2000，8.2） 122
三、不合格品控制（ISO9001：2000，8.3） 128
四、数据分析（ISO9001：2000，8.4） 129
五、改进（ISO9001：2000，8.5） 131
练习与思考题 134
第四章 质量管理体系审核 138
第一节 审核的基本概念 138
一、审核的基本概念 138
二、质量管理体系审核的特点 141
三、审核的基本原则 141
四、审核的范围 144
五、审核的类型 145
第二节 审核方案的策划 151
一、审核方案策划的目的和内容 151
二、审核方案的管理 152
三、审核方案的实施要点 153
第三节 审核计划与检查表 153
一、审核计划 153
二、检查表 155
第四节 质量体系审核的步骤 163
一、审核的四个阶段 163
二、第一方审核的步骤 165
三、第二方审核的步骤 166
四、第三方审核的步骤 168
第五节 审核技术 170
一、质量体系评价方式 170
二、质量体系评价的基本问题 171
三、质量体系审核途径 171
四、客观证据与抽样原则 173
五、质量体系审核方法 176
第六节 审核实施 180
一、审核实施准备 180
二、首次会议 182
三、现场审核 183
四、不符合项报告 185
五、审核结论与审核报告 187
六、末次会议 190
七、跟踪审核 191
第七节 质量管理体系审核员 193
一、审核员及其审核员资格 193
二、审核员的职责 194
三、合格审核员个人素质和能力要求 195
四、内部审核员 196
练习与思考题 198
附录一 GB/T19000-2000 质量管理体系 基础和术语 201
附录二 GB/T19001-2000 质量管理体系 要求 227
附录三 GB/T19001-2000 标准中英文索引 248