第一篇 形势篇 5
Chapter01 市场形势：通信市场风云变幻 5
活在尖刀上的运营商 5
主动出击未必好 7
客户质态问题是运营商面对的最大问题 8
有效控制客户流失 10
Chapter02 深化认识：全方位、多角度探讨维系工作 14
客户维系的定义及价值 14
客户维系的有效分类 19
维系面临的五个阻碍 21
维系的三个认识误区 24
影响维系效果的五种关系 27
传统维系模式VS新型维系模式 31
第二篇 建设篇 40
Chapter03 队伍建设：打造金牌维系队伍 40
维系队伍培训机制 40
劳动竞赛机制 48
团队评价机制 50
团队授权机制 54
岗位资格认证 56
团队文化塑造 58
Chapter04 规范建设：团队一体化建设的必备功课 62
岗位职责规范 62
赠礼规范 65
新客户回访规范 66
工作号码管理规范 67
流失预警回访规范 68
Chapter05 系统建设：属于存量客户的系统 73
系统的主要特性 73
系统宜精简 75
如何应用现有系统推进客户维系工作 76
第三篇 保障篇 82
Chapter06 客户管理：有效提升客户质态 82
准确收集和整理客户资料 82
对客户分层维系 84
提升客户忠诚度 94
提高客户满意度 98
客户满意度和忠诚度之间的关系 100
Chapter07 流失分析：了解客户离网的真实原因 104
精确洞察，识别客户行为 104
如何定义客户流失 108
客户流失的两种类型 110
判断客户流失的指标 112
深入了解客户流失原因 122
理性看待流失 127
Chapter08 预警机制：以客户生命周期为基础 131
寻找客户流失规律 131
探索客户生命周期 133
客户生命周期的不同阶段 134
生命周期不同阶段客户与企业的关系 138
生命周期不同阶段的关键时刻 139
Chapter09 渠道协同：搭建最好的业务桥梁 144
渠道协同的定义和意义 144
不同的渠道承担的维系内容有所差异 145
维系渠道与实体渠道、社会渠道协同的主要方式 147
如何做好渠道协同 148
Chapter10 考核管控：保障维系过程的正常化 152
质态管控 152
指标管控 159
过程管控 165
派单管控 170
第四篇 实战篇 178
Chapter 11 到期续约：把握有所为、有所不为的心态 178
到期续约概念 178
续约实施过程 179
到期续约心态 183
考量到期续约的关键因素 184
Chapter12 实战宝典：常规维系实战12招 188
招式1 预存提升法 188
招式2 关怀捆绑法 190
招式3 套餐迁移法 192
招式4 网龄服务法 193
招式5 购机盛会法 196
招式6 积分兑换法 199
招式7 主动关怀法 202
招式8 体验感知法 203
招式9 信用服务法 203
招式10 俱乐部活动法 204
招式11 品牌宣传法 206
招式12 专属服务法 206
Chapter13 校园维系：破局后重建维系体系 210
从校园营销看校园客户质态 210
校园客户的流失原因 212
校园维系体系建设要点 213
Chapter14 PWV模型：定向维系，激活沉默客户沉默客户 219
管理的基本概念 219
客户沉默的真实原因 219
激活沉默客户“PWV”实战模型 220