第一章 质量管理基本理论 1
第一节 重要术语 1
第二节 质量管理发展史 13
第三节 质量管理基本理论概述 19
附录A 2005版ISO 9000标准规定的术语一览表 41
附录B 质量管理百年历程 44
思考题 46
第二章 供应商质量控制 47
第一节 供应商选择与质量控制 47
第二节 供应商协约与供应商动态管理 61
思考题 69
第三章 顾客满意管理 70
第一节 顾客满意管理概述 71
第二节 顾客满意的测量方法 77
第三节 调查表的设计 88
第四节 常用的调查方法 94
第五节 资料整理和顾客满意的评价 95
第六节 顾客关系管理系统 100
案例一 通途工程机械厂的顾客满意调查表 105
案例二 MART通信公司的顾客满意调查表 106
思考题 110
第四章 质量策划与质量改进 111
第一节 质量策划与质量改进概述 111
第二节 质量策划 112
第三节 质量展开简介 113
第四节 质量计划与方针管理 117
第五节 质量改进 121
第六节 质量改进的常用方法 126
第七节 质量改进案例 136
思考题 142
第五章 统计过程控制 143
第一节 控制图的基本原理 143
第二节 过程能力分析 159
第三节 过程性能指数 170
第四节 过程控制的实施 171
附录A控制图的基本原理 178
附录B标准正态分布表 184
思考题 185
作业题 185
第六章 抽样检验 188
第一节 抽样检验概述 188
第二节 抽样检验特性曲线 192
第三节 计数标准型抽样检验 199
第四节 计数调整型抽样检验 202
第五节 监督抽样检验 212
附录A样本字码表 215
附录B正常检验一次抽样方案表 216
附录C一次加严抽样方案表 217
附录D一次放宽抽样方案表 218
附录E样本含量字码K的抽样方案表 219
附录F （GB/T 2828.4—2008表1）声称质量水平的评定程序 220
附录G（GB/T 2828.4表3） 220
思考题 221
作业题 221
第七章 质量经济性分析 223
第一节 质量成本 223
第二节 质量成本核算 226
第三节 质量成本分析 228
第四节 质量损失 232
第五节 质量损失函数 235
第六节 提高质量经济性的途径 241
第七节 劣质成本 245
案例 某化工厂采用以统计核算为主的质量成本核算办法 247
思考题 250
作业题 251
第八章 可靠性工程基础 252
第一节 引言 252
第二节 可靠性的基本概念 254
第三节 可靠性特征量 257
第四节 指数分布失效形式 262
第五节 系统可靠性预计 264
第六节 可靠性分析 269
第七节 可靠性过程管理 274
思考题 276
作业题 277
第九章 质量管理体系 279
第一节 质量管理体系国际标准的制定和修订 279
第二节 ISO 9000族标准 282
第三节 质量管理体系的建立 293
第四节 质量管理体系的运行与改进 296
第五节 质量管理体系的运行机制 299
第六节 质量认证 303
附录A 环境管理、职业健康安全管理和部分行业管理标准简介 311
附录B ISO 9001： 2008质量管理体系 要求 结构图 313
思考题 314
作业题 314
第十章 六西格玛管理 316
第一节 六西格玛管理概述 316
第二节 六西格玛管理常用的度量指标 320
第三节 六西格玛方法论 326
第四节 六西格玛管理的组织与实施 329
案例一 六西格玛管理DMAIC方法应用 334
案例二 某公司2007年黑带项目“提高某型号主起撑杆偏心一次装配合格率” 339
思考题 341
第十一章 卓越质量经营模式 342
第一节 美国波多里奇国家质量奖 342
第二节 EFQM卓越奖 346
第三节 日本戴明奖 347
第四节 中国全国质量奖 350
附录A GB/T 19580—2012《卓越绩效评价准则》国家标准评分指南 361
附录B 卓越绩效评价——从组织概述开始 366
参考文献 367