第一部分 案例分析 3
地陪没有来迎接旅游团 3
导游员错接了旅游团 4
没有接到旅游团 5
地陪没有准时到达旅游团集合地 7
地陪不会讲德语 8
游客对客房分配有意见 9
客房的浴巾不见了 10
游客在客房里吵大闹 11
游客损坏了饭店物品 13
饭店少给两间客房 14
搞错了游客下榻的饭店 15
饭店设施陈旧 17
饭店发生了火灾 18
游客洗澡时被热水烫了 20
游客意外死亡 21
游客在饭店内丢失钱包 24
饭店强行让旅游团搬家 25
游客要求上水果 26
游客离店前结账不及时 27
旅行社降低了住宿标准 29
去游览地的路被封锁 30
旅游车半路受损 32
旅游车在水中熄火 33
被迫改变行程 34
旅游车的轮胎爆了 38
游客上错了车 40
其他旅游团要求搭车 41
旅游车被扣 43
旅游车与其他车相撞 44
硬卧改成了硬座 46
回程买不到卧铺票 47
搞错了游客登机的机场 49
途中堵车，赶不上班机 51
旅游团与他人发生纠纷 52
游客酒醉摔伤 53
领队的无理要求 55
游客不愿和导游员在一起 56
说自己是实习导游员 57
游客要求换导游员 58
导游员的游览计划和领队的有出入 60
一问三不知的导游员 61
导游员讲错了导游词 62
巧待有偏见的游客 63
寺庙不同意游客举行宗教仪式 65
超常规的服务 67
一次富于“人情味”的服务 69
导游员讲解，游客却在聊天 71
天气影响了观光 72
旅游团内有数个小团体 74
游客对去哪个景点游览意见不一 76
行动不便者上黄山 77
游客要求增加额外的游览项目 79
游客不见了 80
海上游泳，大浪卷走游客 81
旅行社违约，少游景点（一） 83
旅行社违约，少游景点（二） 85
小孩超高要补票 86
全陪不肯买门票 87
游客要求提前离团 88
游客不愿去定点商场购物 89
游客不愿进旅游纪念品商店 91
经营者高价卖玉镯 93
选择性游客组成的旅游团如何讲解 94
导游员不必有求必应 96
游客遇不可抗力的事件（一） 97
游客遇不可抗力的事件（二） 99
游客自身原因造成经济损失 100
自由活动时游客走失 101
游客要求自由活动 102
游客要求单独活动 104
游客要求在华亲朋随团活动 105
制止游客迟到、拖沓的行为 106
个别游客与团内其他成员不合群 108
游客要求导游员转递物件 109
游客嫖娼被捉 111
游客乱扔烟蒂被罚 112
游客食物中毒 113
游客被野蜂蜇伤 114
游客患急性肠胃炎 115
游客突发心肌梗塞病 116
游客扭伤了关节 117
旅途中游客心脏病发作 118
拍一张照片付出的代价 119
游客遗失证件 121
游客被诈骗 122
新婚之旅带来的不愉快 123
异性游客过分的要求 124
缩短一地行程 126
护照上没有有效期签证 127
游客购物要领队提供参考意见 128
旅游团购物为“零”，某地旅行社有意见 129
旅游团购物极差，某地导游员闹情绪 130
导游员巧立名目，多收游客费用 131
芭堤雅海边的陷阱 132
游客黑市兑钱——“偷鸡不成蚀把米” 133
挡风玻璃上贴着一张告示 134
为的是让游客满意 135
导游员不能油嘴滑舌 137
在校生暑期做导游员 138
游客人身权受侵犯，导游员袖手旁观 140
导游员未尽职责，应受相应处罚（一） 141
导游员未尽职责，应受相应处罚（二） 143
游客的自主选择权受法律保护 144
广告宣传名不符实 145
旅行社违约（一） 146
旅行社违约（二） 148
旅行社提供的服务，不得低于有关标准 149
签订合同，必须符合法定程序 150
××旅行社违规经营出境旅游业务 152
组织出境游违反规定应受处罚 154
擅自经营旅游业务受到处罚 155
旅行社超范围经营应受处罚 157
××旅行社转包旅游业务 158
质量保证金的赔偿范围 159
如何处理跨行政区域的投诉 162
导游员如何处理游客的投诉 163
游客关心我国民族问题 166
游客关心我国宗教问题 169
游客关心社会主义理论问题 171
游客关心我国外交政策 173
游客关心我国环境保护问题 175
游客关心我国对外开放政策 178
游客关心我国台湾问题 180
游客关心我国计划生育工作 182
要正确阐述邓小平理论的主要内容 184
游客关心我国第三产业的政策 187
游客关心我国的政党制度 190
游客关心我国的人民代表大会制度 193
第二部分 请你分析 197
要讲人格，讲国格 197
全陪支配小费 198
“炸牛奶”的故事 199
诱骗游客，严重损害导游员形象 200
饭店舞厅声音喧杂，影响游客休息 202
因为一根头发丝，游客要求换房 202
游客不能按时“归队” 203
拒收小费招来的投诉 204
游客打架，要旅行社赔偿 205
对吗——“今天晚餐吃得好不好” 206
第三部分 地方（全程）陪同导游人员工作程序概要 209
地方陪同导游人员工作程序概要 209
全程陪同导游人员工作程序概要 232