第一讲 服务礼仪概述 1
1．服务礼仪包含的内容 1
2．服务礼仪重要性的体现 3
3．服务工作者的服务礼仪的培养 7
第二讲 农家乐服务工作者的服务形象——仪容仪表 9
1．服务工作者着装原则 9
2．选择服务工作者服装的要求 13
3．制服类着装注意事项 16
4．西装着装注意事项 18
5．裙装着装注意事项 19
6．服务工作者仪容修饰的要求 21
7．表情礼仪的重要性 23
8．服务工作者使用注视目光的注意事项 24
9．“微笑服务”的培养 25
10．服务工作者的从业要求 27
第三讲 农家乐服务工作者的服务形象——仪态 32
1．仪态语言的常见形式 32
2．锻炼仪态语言的重要性 34
3．仪态语言的常见含义 35
4．引领服务对象的方法 36
5．礼仪距离的保持 37
6．蹲姿礼仪的训练 37
7．接物递物的注意事项 38
8．常见手势的含义 40
9．鞠躬礼的训练 41
第四讲 农家乐服务工作者的服务形象——服务语言礼仪 44
1．服务语言的分类 44
2．常用的服务语言 49
3．服务语言的规范使用 53
4．礼貌称呼的常见类型 54
5．问候礼仪的常见形式 56
6．应答礼仪的常见形式 57
7．电话交流礼仪规范 60
8．网络交流礼仪规范 64
第五讲 农家乐服务礼仪——餐饮接待篇 69
1．餐饮接待服务工作者的职业要求 70
2．餐饮接待的操作技能 74
3．餐饮接待的礼貌用语 74
4．餐厅的摆台布置 78
5．餐饮接待服务工作者的注意事项 81
6．递送服务 82
7．托盘服务 83
8．上菜服务 85
9．常见酒水的开瓶方法 88
10．餐具消毒 90
第六讲 农家乐服务礼仪——住宿接待篇 93
1．需要对宾客进行登记的原因 93
2．农家乐治安管理制度 96
3．登记服务工作者的素质要求 98
4．受理电话预定的注意事项 101
5．结账服务 102
6．客房服务的礼仪规范 105
7．客房设备的消毒 108
8．消防管理 111
9．特殊情况的处理 116
第七讲 农家乐服务礼仪——旅游接待篇 121
1．旅游接待工作者的基本职责 121
2．旅游接待工作者的语言技巧 122
3．旅游接待者良好形象的塑造 122
4．土特产销售 124