流程一 整车销售售前准备 1
1.1 汽车销售顾问的职业道德 1
1.1.1 职业道德 1
1.1.2 汽车销售顾问常见的职业道德问题 3
1.1.3 汽车销售顾问应具备的职业道德规范 3
1.2 汽车销售顾问的沟通技巧 4
1.2.1 6C原则 4
1.2.2 询问的技巧 4
1.2.3 倾听的技巧 7
1.2.4 说话的技巧 12
1.2.5 提供建议的技巧 18
1.2.6 充分利用非语言表达方式 20
1.2.7 笑的艺术 25
1.2.8 沟通的障碍与排除 26
1.2.9 销售沟通中的润滑剂 28
1.3 汽车销售顾问的七项核心技能 30
1.3.1 行业知识 30
1.3.2 客户利益 31
1.3.3 顾问形象 31
1.3.4 行业权威 32
1.3.5 沟通技能 32
1.3.6 客户关系 34
1.3.7 压力推销 35
流程二 销售展厅顾客接待 37
2.1 汽车展厅销售礼仪 37
2.1.1 汽车销售人员的仪表仪态 37
2.1.2 汽车销售人员的电话礼仪 49
2.1.3 汽车销售人员的语言礼仪 52
2.2 来店顾客的接待 53
2.2.1 来店顾客的接待 53
2.2.2 实训教学：常见展厅接待场景训练 62
2.3 汽车消费者购买需求分析 65
2.3.1 购买动机 65
2.3.2 实践教学：客户购买需求训练 72
流程三 向顾客推荐新车 76
3.1 汽车展厅车辆静态展示 76
3.1.1 汽车6方位绕车介绍法 76
3.1.2 关键要素介绍法 82
3.2 车辆介绍的技巧与方法 90
3.2.1 FAB法则 90
3.2.2 实训教学：汽车产品介绍训练 117
3.3 试乘试驾任务 121
3.3.1 试乘试驾流程 121
3.3.2 试乘试驾准备活动 123
3.3.3 试乘试驾动态活动 126
3.3.4 实训教学：试乘试驾过程中的话术训练 136
流程四 为客户完成交易 141
4.1 汽车产品报价 141
4.1.1 汽车价格的构成 141
4.1.2 汽车产品报价方法 142
4.1.2 产品报价的技巧 144
4.1.3 讨价还价的技巧 145
4.2 客户异议的处理 146
4.2.1 客户异议产生的原因 147
4.2.2 客户异议的处理 149
4.2.3 实训教学：常见异议处训练 155
4.3 缔结成交 160
4.3.1 缔结成交的流程 161
4.3.2 成交的时机和成交信号 161
4.3.3 成交技巧 162
4.3.4 实训教学：缔结成交训练 163
流程五 新车交付 169
5.1 交车前准备、交车前检查 169
5.1.1 交车前的文件准备 169
5.1.2 交车前车辆准备 171
5.1.3 实训教学：交车流程中的异常状况处理 173
5.2 交车服务流程 174
5.2.1 交车时间的预约 174
5.2.2 交车接待及文件交付 174
5.2.3 实车说明 174
5.2.4 保修事项及售后服务说明 175
5.2.5 交车典礼 175
5.2.6 实训教学：顺利验车、交车的流程细节 175
5.3 新车上牌程序 176
5.3.1 车辆上户流程 177
流程六 售后服务与怨诉处理 178
6.1 成交顾客的跟踪服务 178
6.1.1 跟踪成交顾客的意义 178
6.1.2 成交顾客跟踪服务的内容 179
6.1.3 已成交客户回访案例 183
6.2 未成交顾客的跟踪服务 189
6.2.1 电话跟踪五步骤 190
6.2.2 未成交顾客跟踪常用话术 192
6.3 投诉处理 197
6.3.1 客户抱怨处理 202
6.3.2 实训教学：顾客投诉应对训练 209
流程七 汽车销售延伸服务 213
7.1 汽车消费贷款业务 213
7.1.1 汽车信贷认识 213
7.1.2 汽车贷款业务 214
7.2 汽车保险业务 216
7.2.1 汽车保险种类及含义 216
7.2.2 常见汽车保险组合 219
7.2.3 案例教学：交强险及商业第三责任险保障范围 221
附录一：机动车交通事故责任强制保险基础费率表（部分） 223
附录二：中国人民财产保险公司机动车商业保险费率表（部分） 225
附录三：常见汽车专用术语 227
参考文献 237