第一章 卓越绩效评价准则概述 1
第一节 美国卓越绩效评价准则的产生 1
一、卓越绩效评价准则产生的背景 1
二、美国质量奖实施的情况与效果 2
三、竞争全球化为企业追求卓越绩效提供强动力 8
第二节 卓越绩效评价准则的最新变化 11
一、2007年版卓越绩效评价准则的变化概述 11
二、2007年版卓越绩效评价准则的变化重点 12
三、2008年版卓越绩效评价准则的变化 13
四、2009～2010年版卓越绩效评价准则的变化 14
五、2011～2012年版卓越绩效评价准则的变化 15
第三节 2011～2012年卓越绩效评价准则的核心价值观 17
一、前瞻性领导 17
二、顾客驱动的卓越 17
三、组织和个人的学习 18
四、尊重劳工成员和合作伙伴 19
五、敏捷性 19
六、注重未来 20
七、推动创新的管理 20
八、基于事实的管理 20
九、社会责任 20
十、关注结果与价值创造 21
十一、系统的视野 21
第四节 2011～2012年卓越绩效评价准则的基本框架与特征 22
一、卓越绩效评价准则的基本框架 22
二、准则的主要特征 23
三、卓越绩效评价准则的条款列表 24
第五节 卓越绩效评价准则的关键术语 25
一、组织概述类 25
二、领导条款类 26
三、战略规划条款类 27
四、以顾客为关注焦点条款类 29
五、测量、分析和知识管理条款类 30
六、以劳工为关注焦点条款类 30
七、以运营为关注焦点条款类 31
八、结果条款类 32
九、评价条款类 33
第二章 组织概述 36
第一节 组织的概况 36
一、准则要求 36
二、准则解读 38
第二节 组织的形势 40
一、准则要求 40
二、准则解读 41
案例2 2010年美国国家质量奖获得者——K＆N管理公司自评报告之组织概述 44
第三章 领导 51
第一节 高层领导 51
一、准则要求 51
二、准则解读 53
第二节 治理与社会责任 61
一、准则要求 61
二、准则解读 63
案例3 2010年美国国家质量奖获得者——MEDRAD公司自评报告之领导 72
第四章 战略规划 82
第一节 战略制定 82
一、准则要求 82
二、战略理论概述 84
三、准则解读 89
第二节 战略实施 99
一、准则要求 99
二、准则解读 101
案例4 2009年美国国家质量奖获得者——Midway USA公司自评报告之战略规划 104
第五章 以顾客为关注焦点 114
第一节 顾客呼声 114
一、准则要求 114
二、准则解读 116
第二节 顾客参与 120
一、准则要求 120
二、准则解读 122
第三节 顾客满意度的测定 133
一、顾客满意度指数模型简介 133
二、顾客满意度调查的程序 135
三、调查的抽样方法 137
四、样本大小的确定 140
五、选用顾客满意调查方法时的注意事项 141
案例5—1 2009年美国国家质量奖获得者——霍尼韦尔联合制造与技术公司（FM＆T）自评报告之以顾客为关注焦点 144
案例5—2 山东玲珑橡胶股份有限公司顾客满意度调查问卷 154
案例5—3 某移动通信公司顾客满意调查问卷 156
案例5—4 山东瑞宇蓄电池有限公司顾客满意度调查问卷 160
第六章 测量、分析和知识管理 167
第一节 组织绩效的测量、分析和改进 167
一、准则要求 167
二、准则解读 169
第二节 信息、知识和信息技术的管理 172
一、准则要求 172
二、准则解读 174
案例6 2010年美国国家质量奖获得者——K＆N管理公司自评报告之测量、分析和知识管理 181
第七章 以劳工为关注焦点 189
第一节 劳工环境 189
一、准则要求 189
二、准则解读 191
第二节 劳工敬业度 193
一、准则要求 193
二、准则解读 195
案例7—1 2010年美国国家质量奖获奖得者——Studer Group（SG）公司自评报告之以劳工为关注焦点 203
案例7—2 山东银香伟业集团公司岗位评定与薪酬管理体系建立的实施方案 212
案例7—3 中通汽车工业集团企业文化大纲 217
案例7—4 招金矿业员工满意度与敬业度调查表 218
第八章 以运营为关注焦点 222
第一节 工作系统 222
一、准则要求 222
二、准则解读 224
第二节 工作过程 226
一、准则要求 226
二、准则解读 228
案例8 2010年美国国家质量奖获得者——Freese and Nichols,Inc.（FNI）自评报告之过程管理 233
第九章 结果 240
第一节 产品和过程结果 240
一、准则要求 240
二、准则解读 241
第二节 以顾客为关注焦点的结果 243
一、准则要求 243
二、准则解读 244
第三节 以劳工为关注焦点的结果 244
一、准则要求 244
二、准则解读 245
第四节 领导和治理结果 246
一、准则要求 246
二、准则解读 247
第五节 财务和市场结果 248
一、标准要求 248
二、准则解读 248
案例9 2009年美国国家质量奖获得者——霍尼韦尔联合制造与技术公司（FM＆T）自评报告之结果 250
第十章 评分与准则回答指南 271
第一节 评分体系 271
一、过程 271
二、结果 271
三、条款分类与评分尺度 272
四、“重要性”作为评分考虑因素 272
五、对组织的回答评分 272
第二节 评分指南 273
一、过程类评分指南 273
二、结果类评分指南 274
三、走向成熟过程的几个步骤 过程类条款评估及评分参考 274
第三节 2011～2012年卓越绩效评价准则回答指南 275
一、一般指南 275
二、过程类条款回答指南 277
三、结果类条款回答指南 278
案例10—1 2011年美国国家质量奖评审员培训材料——TriView国家银行案例研究 281
案例10—2 2011年美国国家质量奖评审员培训材料——TriView国家银行评分手册 307
案例10—3 2011年美国国家质量奖评审员培训材料——TriView国家银行评审反馈报告 319
附录1 ISO/TS 10004—2010质量管理 顾客满意—监视和测量指南 327
参考文献 348