第1章 CRM概述 1
1.1 零售行业变革与红利时代 1
1.2 什么是CRM 2
1.3 传统零售CRM与电商CRM的关系 3
1.3.1 传统企业的电商之路 3
1.3.2 线上线下CRM的区别 4
1.4 CRM在电商中的地位 7
第2章 服务导向型CRM 10
2.1 客户期望管理 10
2.1.1 客户体验满意度 10
2.1.2 有效提升客户的实际体验 12
2.1.3 有效驱动客户期望 18
2.1.4 行业水平与客户期望变化 24
2.1.5 客户体验中的品牌印记 26
2.1.6 案例：“张小盒”的极致客户体验 29
2.2 高质量的售前服务 34
2.2.1 流程化的客户服务 34
2.2.2 深度挖掘客户情报 38
2.2.3 服务环节中的分层服务 45
2.2.4 培养具备专业能力的客服人员 50
2.2.5 有效提升付款转化率 53
2.3 体贴的售后服务 60
2.3.1 唯快不破的发货过程 61
2.3.2 签收后的周到服务 68
2.3.3 商品体验期的客户互动 75
2.4 小结 79
第3章 CRM营销 80
3.1 CRM营销须知 80
3.1.1 CRM营销的误区 80
3.1.2 服务与营销的关系 82
3.2 CRM营销计划与布局 84
3.2.1 卖家营销现状 84
3.2.2 如何布局全盘营销 86
3.3 主动营销 89
3.3.1 主动营销概述 90
3.3.2 主动营销流程 91
3.3.3 客户细分管理 95
3.3.4 营销接触点管理 102
3.3.5 营销内容管理 106
3.3.6 营销优惠管理 112
3.3.7 营销效果分析 118
3.3.8 案例分析——美即面膜聚划算营销 120
3.3.9 主动营销案例——预售 129
3.3.10 大促营销案例 131
3.4 互动营销 156
3.4.1 互动营销思维 157
3.4.2 微博营销 159
3.4.3 微淘营销 173
3.4.4 社交结合店铺互动 179
第4章 会员忠诚度 181
4.1 会员忠诚度概述 181
4.1.1 会员忠诚度概念、特征及类型 181
4.1.2 会员忠诚的价值分析及驱动因素 184
4.1.3 实现客户忠诚的策略 186
4.2 会员体系建设 187
4.2.1 会员等级设计 188
4.2.2 会员权益模型 196
4.2.3 会员政策传递 201
4.2.4 有效性评估 207
4.2.5 案例：某男装店铺 210
4.3 积分管理 212
4.3.1 积分生成规则 213
4.3.2 积分兑换策略 216
4.3.3 积分池的管理 219
4.3.4 案例 223
第5章 电商数据分析与数据挖掘 231
5.1 CRM数据分析与数据挖掘方法 234
5.1.1 常用CRM分析指标 234
5.1.2 常用CRM分析方法 237
5.1.3 RFM分析模型 245
5.1.4 客户重复购买率分析 253
第6章 CRM与企业内部管理 259
6.1 以CRM为中心的组织架构 259
6.2 建设强执行力的CRM部门 265
6.2.1 CRM考核指标 265
6.2.2 CRM岗位能力要求与岗位职责 269
6.2.3 CRM执行计划 272
6.3 小结 275
第7章 实战案例 276
7.1 时尚类消费品案例 276
7.1.1 时尚类消费品综述 276
7.1.2 时尚类消费品的CRM策略 277
7.1.3 联合营销——让时尚更时尚 288
7.1.4 会员互动——是购物也是玩儿 293
7.2 施恩破解奶粉行业CRM的密码 296
7.2.1 行业解读 296
7.2.2 施恩的破解之道 297
7.3 耐用品CRM实战案例 302