第一章：收费员岗位基础知识 1
第一节：高速公路基础知识 1
一、高速公路的功能 1
二、高速公路的特征 1
三、高速公路的发展趋势 3
第二节：高速公路营运管理特点 3
一、广韶公司发展格局 4
二、广韶公司营运管理机构设置 4
三、广韶公司营运管理模式 6
第三节：高速公路通行费征收政策和法规 7
一、收费公路与车辆通行费的基本概念 7
二、通行费征收的法律依据 8
三、收费公路制度的意见 10
第四节：收费员岗位职业道德 11
一、收费工作的重要性和社会作用 11
二、职业道德的概念和特征 11
三、收费员应遵守的职业道德原则和规范 12
第五节：收费员岗位法律意识教育 13
一、法律概念及基本特征 13
二、社会主义法律规范及其形式 14
三、违反与法律制裁 14
四、法律常识 15
第二章：收费员队伍建设 25
第一节：工作团队建设 25
一、工作团队与工作群体 25
二、团队的类型 26
三、团队成员的不同风格 26
四、组织的有效团队 27
五、团队发展的四个阶段 28
六、造就高效的工作团队 29
第二节：企业文化 31
一、企业文化的本质和内涵结构 31
二、企业文化的结构 31
三、企业文化的特征 34
四、企业文化的功能 34
第三节：企业人力资源的管理与开发 36
一、现代企业人力资源管理观念 36
二、企业人才管理的基本原理 37
三、企业人力资源管理的内容 37
四、企业选用人才的原则与方法 38
第四节：冲突管理 40
一、冲突定义和冲突观念 41
二、冲突原因 41
三、关于冲突的认识 41
第三章：收费员岗位管理规定 46
第一节：收费员岗位职责、工作守则及收费广场劳动纪律 46
一、收费员岗位职责 46
二、收费员岗位工作守则 47
三、收费广场劳动纪律 47
第二节：收费业务稽查规定 48
一、稽查工作基本要求 48
二、稽查内容 49
三、稽查方法 50
四、稽查程序 50
五、社会监督机制 50
第三节：车辆类型鉴别及免费车辆管理 50
一、车型分类的一般原则 51
二、车型分类的方法 51
三、公司通行费收费标准 52
四、免缴费车辆规定 52
五、真假军车牌的识别方法 53
第四节：定额票的使用程序及无理规定 54
一、定额票、售票、缴票、盘点的使用程序 54
二、定额票的管理规定 54
第五节：收费员发卡、收费运作规程 55
一、通行券电脑收费操作规程 56
二、IC卡电脑收费操作规程 56
第六节：收费设备日常保养管理规定 60
一、电子收费系统设备日常保养制度 60
二、设备动作报表的检查和填写方法 61
第四章：收费员岗位业务技能 61
第一节：收费纠纷处理 61
一、发生收费纠纷的外部原因 61
二、发生收费纠纷的内部原因 61
三、收费纠纷的特点 61
四、收费纠纷危害 62
五、预防收费纠纷的基本对策 62
第二节：收费广场突发事件处理原则及方法 63
一、收费广场发生交通意外事故的处理原则 63
二、收费广场发生火警的处理原则 64
三、收费广场发生治安事件的处理原则 64
四、接被劫群众报案事件的处理原则 64
第三节：处理违例者技巧 65
一、违例类型 65
二、处理违例者原则 65
三、处理违例者技巧 65
第四节：点钞手法及时性伪钞鉴别 65
一、点钞手法 65
二、识别假人民币的简单方法 66
第五节：日常消防知识 67
一、消防规定 67
二、灭火剂的种类及适用范围 67
第六节：军训 67