第一个月 角色演变与团队管理第一周 为什么是我 2
连锁酒店店长任职条件 2
连锁酒店店长岗位职责 4
连锁酒店店长权力 4
第二周 连锁酒店认知 8
何谓连锁酒店 8
连锁酒店的特征 8
连锁酒店成功的关键因素 9
连锁酒店经营形式 11
第三周 酒店团队管理 13
连锁酒店部门设置 13
连锁酒店店长下属构成 14
连锁酒店岗位设置 14
主要岗位职位说明 15
第四周 工作计划制订 19
工作计划的格式 19
工作计划的内容 19
制订计划须经过的步骤 20
第二个月 日常管理与沟通协调第一周 主持会议与参加会议 26
会议的种类 26
主持会议的技巧 26
参加会议的技巧 28
第二周 沟通，架起成功的桥梁 32
沟通的方式 32
沟通是双向过程 33
熟练运用沟通技巧 34
管理沟通要领 35
现在开始提升沟通能力 37
第三周 如何赢得下属 41
确定自己是哪一类型管理者 41
如何掌握下属 42
学会激励下属 44
第四周 员工培训 47
新员工入职培训 47
酒店礼仪专题培训 48
对宾客服务技能培训 50
客房清洁整理专题培训 50
优质服务专题培训 50
安全服务专题培训 51
酒店服务英语专题培训 51
拓展阅读：酒店日常英语 52
第三个月 酒店营销与前厅管理第一周 找准酒店营销定位 56
了解竞争对手 56
进行宾客定位 59
形成自己的特色 59
拓展阅读：连锁酒店的客源 59
连锁酒店人员营销 60
DM直接通信营销 61
酒店网络营销 64
会员制营销 65
连锁酒店促销策略 65
第二周 市场销售技巧 69
提高上门客比例技巧 69
淡季销售技巧 70
提高周日出租率技巧 70
单页盖章发放技巧 71
贵宾卡销售技巧 72
流量控制技巧 73
宾客维护技巧 74
电话销售技巧 74
第三周 掌握前厅基础知识 76
前厅基本功能 76
前厅任务 76
前厅与其他工作人员的关系 77
前厅工作安排 77
第四周 前厅管理要点 82
客房状态控制 82
拓展阅读：与房态有关的术语 84
客房销售 85
客账处理 86
夜审及营业报表的制作 87
客史档案建立与管理 90
第四个月 客房服务与餐饮管理第一周 客房服务管理 94
客房接待规程设计 94
客房服务人员配备 95
客房服务任务分配 95
客房服务质量控制 95
突发事件处理 97
宾客投诉的处理 100
拓展阅读：宾客投诉处理原则 101
针对性服务作业 101
第二周 客房设备用品管理 104
客房设备用品配备 104
客房设备管理及控制 105
客房布件管理及控制 109
客用品管理与控制 112
第三周 餐饮质量管理 118
餐饮服务质量标准 118
餐饮服务质量控制 120
菜肴质量控制 121
第四周 餐饮卫生安全管理 123
作业人员卫生管理 123
环境卫生管理 124
设备、餐具卫生管理 127
食品卫生控制 128
厨房安全操作 131
仓库安全管理 133
第五个月 工程服务与物业管理第一周 工程业务管理 136
营造良好的硬环境 136
加强设备维护管理 137
加强能源管理 142
人力方面做到一专多能 142
确保安全 142
第二周 安全管理计划与控制 144
宾客安全控制与管理 144
员工安全控制与管理 146
酒店财产安全控制与管理 147
消防安全计划与管理 149
紧急情况的应对与管理 150
第三周 外包管理 153
认识外包 153
拓展阅读：连锁酒店运用外包模式的紧迫性 154
明确外包业务范围 154
选择合适的外包商 154
细化外包合同条款 157
拓展阅读：外包委托合同协议书 157
顺利过渡外包业务 158
调整酒店组织机构和运作机制 158
动态管理外包业务 159
业务外包主要问题 159
第四周 节能减排管理 162
了解国家最新规定 162
节能减排作用 163
节能减排途径 163
拓展阅读：酒店节水十一招数 165
节能减排管理 166
拓展阅读：酒店能源节约控制方法 169
第六个月 质量控制与管理提升第一周 建立质量管理体系 172
建立三级质量管理体系 172
建立酒店质量监督检查体系 173
质量评定项目 174
做好每月质量自查 174
公司质量互查 194
公司质量总查 195
公司暗访 195
宾客满意度调查 196
第二周 流程化管理 199
绘制流程图基础 199
流程图常用符号 199
流程内容 200
酒店常用流程 200
第三周 制度化管理 203
制度化管理的好处 203
管理制度的范围 204
管理制度的内容 204
管理制度设计考虑因素 205
管理制度的有效执行 205
连锁酒店常用制度范本 206
第四周 表格化管理 211
表格和报表的作用 211
常用表格和报表 212
表单管理 216
参考文献 218