第一章 导游服务与导游人员 1
第一节 导游服务 1
一、导游服务的产生和发展 1
二、导游服务的内容 3
三、导游服务的性质 4
四、导游服务的特点 6
五、导游服务的地位和作用 8
六、导游服务的原则 10
第二节 导游人员 11
一、导游人员的概念 11
二、导游人员的分类 12
三、导游人员的基本职责 14
四、导游人员的素质 16
第三节 导游人员的修养与职业道德 24
一、情操修养 24
二、道德修养 25
三、学风修养 28
四、文化修养 30
第二章 导游服务程序与质量标准 31
第一节 旅行社业务简介 31
一、我国旅行社的类型及其业务范围 31
二、旅行社产品 32
第二节 地方导游服务程序与标准 33
一、服务准备 34
二、迎接服务 36
三、入住服务 38
四、核对商定节目安排 39
五、参观游览服务 40
六、其他服务 43
七、送客服务 44
八、后续工作 47
第三节 全程导游服务程序与标准 47
一、服务准备 47
二、首站（入境站）接团服务 48
三、进住饭店服务 49
四、核对商定日程 49
五、各站服务 49
六、离站服务 50
七、途中服务 50
八、末站（离境站）服务 50
九、后续工作 51
第四节 散客旅游服务程序与标准 51
一、接站服务 51
二、导游服务 53
三、送站服务 54
第三章 导游服务基本技能 57
第一节 导游集体分工协作 57
一、旅游团队导游服务集体的组成与任务 57
二、旅游团队导游服务集体协作共事的基础 57
三、旅游团队导游服务集体协作共事的方法 58
第二节 导游人员的带团技能 59
一、树立良好的形象 59
二、搞好与领队的关系 62
三、向游客提供心理服务 63
四、处理好一些关系 66
五、重点旅游者的接待 67
第三节 导游人员的语言技能 72
一、导游语言的运用原则 73
二、导游语言的音调和节奏 75
第四节 导游人员的讲解技能 76
一、导游方法的运用原则 76
二、常用的导游方法和技巧 78
第四章 对旅游者个别要求的处理 86
第一节 处理旅游者个别要求的基本原则 86
一、合理而可能的原则 86
二、认真倾听，耐心解释的原则 86
三、尊重旅游者，不卑不亢的原则 87
第二节 旅途生活方面个别要求的处理 87
一、餐饮方面个别要求的处理 88
二、住房方面个别要求的处理 88
三、文娱活动方面个别要求的处理 89
四、购物方面个别要求的处理 90
第三节 要求自由活动的处理 91
一、一般情况下允许旅游者自由活动 91
二、须劝阻旅游者自由活动的几种情况 91
第四节 要求探视亲友和亲友随团活动的处理 92
一、旅游者要求探视亲友 92
二、旅游者要求亲友随团活动 92
第五节 要求中途退团或延长旅游期限的处理 93
一、旅游者要求中途退团 93
二、旅游者要求延长旅游期限 93
第五章 问题和事故的预防与处理 95
第一节 问题的预防与处理 95
一、旅游活动计划和日程变更的处理 95
二、旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处理 97
三、旅游者越轨言行的处理 99
四、旅游者患病的处理 101
五、旅游者因病死亡的处理 102
第二节 业务事故的预防与处理 103
一、漏接的原因、处理及预防 103
二、空接的原因及处理 104
三、错接的预防及处理 104
四、误机（车、船）事故的处理和预防 105
五、旅游者走失的预防和处理 106
第三节 安全事故的预防与处理 107
一、交通事故的预防与处理 107
二、火灾事故的预防与处理 108
三、治安事故的预防与处理 109
第六章 导游业务相关知识 111
第一节 交通常识 111
一、航空客运 111
二、铁路客运 119
三、水路客运 122
第二节 外汇知识 123
一、外汇的概念 123
二、在我国境内能兑换的外币 123
三、外汇兑现 124
四、信用卡 124
五、旅行支票 125
第三节 入出境知识 125
一、入出中国国境应持有有效证件 125
二、海关知识（1999年） 134
三、边防检查、安全检查和卫生检疫知识 137
第四节 礼貌礼节常识 138
一、礼貌和礼节 138
二、人际交往中的礼节 138
第五节 卫生知识 144
一、旅游常见疾病的防治 144
二、旅游常见急症的防治 146
第六节 其他知识 149
一、摄氏度华氏度换算 149
二、度量衡换算 150
三、国际时差 150