第1步 控制冲突：不能化解冲突意味着管理有缺陷 1
冲突，无时无刻不在冲击着企业 3
不能化解冲突意味着“管理缺陷” 6
你不了解冲突的“个性”就会被它消灭 10
被冲突包围的企业如一潭死水 13
冲突管理之道：比冲突更重要的是原因和结果 17
第2步 了解冲突：知道冲突为何而来才能高效管理 21
原因1：每个个体都有他的“脾气” 23
原因2：不透明的信息谁人懂 27
原因3：责任无限，时间有限 30
原因4：全体同抢一根“救命草” 34
原因5：每个人心中都有一套正确理念 38
原因6：为一己私利争得你死我活 41
原因7：因变革而换了“地盘” 45
冲突管理之道：做不做都准备入“地狱” 48
第3步 直面冲突：让管理走在冲突前面 53
冲突来袭，你是逃兵还是将领 55
强制压抑冲突并非“正道” 58
没有公平，冲突管理就无从展开 62
信任你的团队是走出阴霾的开始 65
化解或恶化在于管理方法 68
冲突管理之道：了解中西方冲突管理差异，因时制宜 72
第4步 找突破点：步步为营，冲突硬伤可以“被治愈” 77
突破点1：尊重和诚信是化解冲突的基石 79
突破点2：沟通是化解冲突的“润滑剂” 82
突破点3：站在对方的立场思考加速“融冰” 86
突破点4：用真心调解而不是从中作梗 89
突破点5：为了共同目标而适当让步 92
突破点6：学会自控，别让自己的情绪先瓦解 96
冲突管理之道：以处罚与激励“法”制冲突 99
第5步 揭穿矛盾：找到冲突对立面，化解从此刻开始 103
找到矛盾对立面，平衡对方心理 105
遵守原则，别让矛盾成为“导火索” 108
走好6步，轻松处理冲突 112
冲突管理从双方关系开始 115
化解冲突过程中最忌讳的事 119
冲突管理之道：主动谈判，避免与客户冲突 122
第6步 分屋处理：化解不同层级的冲突 127
上司：每个领导都需要面子 129
平级：进退有度，忍一时风平浪静 132
下属：给为你工作的人留后路 136
团队：学做“中间人” 139
自我：走出欲望迷途 143
冲突管理之道：分级管理，保持大范围“和谐” 146
第7步 避免冲突：借沟通之力化干戈为玉帛 151
沟通是化解一切矛盾的桥梁 153
学会用肢体语言与对方说话 156
发送信息：主动发问，让对方了解你的意图 160
聆听信息：给对方一点时间，给自己一点空间 163
反馈信息：利用互动时间化解冲突 167
冲突管理之道：掌握沟通要素，合理避免冲突 170
第8步 升级管理：第一时间在危机中发现转机 175
寻求转机，避免让冲突“升级” 177
机智应对冲突向危机的转化 181
冲突与机会的管理一个都不能少 184
让你跳出危机险坑的法则 187
创立专业的“冲突管理”部门 191
冲突管理之道：第一时间避免破坏性冲突发生 194
第9步 境界提升：抓住机遇，把冲突化为企业赢利点 199
有冲突的地方就有机会存在 201
迎难而上，建立冲突管理小组 205
权衡利弊，冲突不仅带来了坏事 208
抓住机会，把冲突化为企业赢利点 212
持续跟踪，彻底化解冲突 215
冲突管理之道：“不打不相识”是一门冲突艺术 218
后记 冲突管理不力，后果很严重 222