第一编 海泉湾休闲度假产品综合概况 1
第一章 海泉湾的综合产品系统 3
第一节 港中旅（珠海）海泉湾度假区概况 3
第二节 海泉湾的产品战略 6
第三节 海泉湾的产品体系 8
第二章 海洋温泉产品体系 14
第一节 温泉项目群 14
第二节 保健项目群 20
第三节 温泉养生餐饮项目群 24
第四节 健康体检中心项目群 25
第二编 海泉湾海洋温泉度假区管理理念与管理模式 27
第三章 海泉湾海洋温泉管理模式 29
第一节 海泉湾管理理念的基本哲学 29
第二节 海泉湾管理模式的核心体系 30
第三节 海泉湾的公司战略 35
第四节 海洋温泉的发展战略 37
第四章 海泉湾海洋温泉管理的现状与未来 38
第一节 海泉湾管理的现状 38
第二节 海泉湾的未来发展 40
第三节 海泉湾海洋温泉的现状与未来发展趋势 42
第三编 海泉湾海洋温泉管理实务 45
第五章 海泉湾温泉决策管理系统 47
第一节 总经理室概述 47
第二节 工作关系及岗位职责 48
第三节 海洋温泉营运的总体框架 51
第六章 海泉湾海洋温泉行政人事管理 54
第一节 行政人事管理概述 54
第二节 工作关系及岗位职责 55
第三节 人力资源管理规范和流程 63
第四节 制服管理制度 72
第五节 环境卫生综合质量管理制度 75
第六节 温泉水质控制制度 78
第七章 海泉湾海洋温泉财务管理 80
第一节 温泉财务管理概述 80
第二节 工作关系及岗位职责 81
第三节 内部会计控制管理制度 88
第四节 营业收入管理 90
第五节 成本费用管理 92
第六节 货币资金管理 94
第七节 温泉门票管理 95
第八章 海泉湾海洋温泉核心营业部门管理 97
第一节 温泉部管理 97
第二节 保健部管理 117
第三节 餐饮部管理 133
第四节 体检中心 149
第五节 低碳发展与节能降耗 153
第九章 海泉湾海洋温泉市场管理 158
第一节 市场管理概述 158
第二节 工作关系及岗位职责 159
第三节 市场销售 167
第四节 市场策划 174
第五节 温泉会所管理 178
第十章 海泉湾海洋温泉工程管理 181
第一节 海洋温泉工程管理概述 181
第二节 工作关系及岗位职责 182
第三节 工程管理实践工作指南 187
第四节 工程节能降耗管理 193
第十一章 海泉湾海洋温泉物业管理 195
第一节 温泉物业管理概述 195
第二节 工作关系及岗位职责 196
第三节 治安与消防安全管理制度 203
第四节 公共区域卫生管理 206
第五节 员工宿舍区管理 211
第十二章 海泉湾应急管理 214
第一节 应急预案体系 214
第二节 防台风、暴雨应急处理及流程 214
第三节 火灾应急处理及流程 217
第四节 游客受伤应急处理及流程 218
第五节 游客溺水应急处理及流程 220
第六节 游客财物丢失应急处理及流程 221
第七节 食物中毒应急处理及流程 223
第十三章 海泉湾企业文化及团队建设 226
第一节 党群工作部概述 226
第二节 党群工作部工作流程 228
第三节 工会工作制度 230
第四节 海泉湾企业文化及团队建设 231
第四编 海泉湾温泉服务标准 233
第十四章 海泉湾服务体系 235
第一节 海泉湾服务质量管理战略 235
第二节 海泉湾温泉服务策略 236
第三节 海洋温泉服务理念——“三温”服务 238
第四节 温泉服务重塑范例——“服务百分百”活动 240
第五节 海泉湾“科学泡汤”服务模式 242
第十五章 海泉湾温泉服务标准 244
第一节 温泉业标准 244
第二节 海洋温泉服务标准 245
第五编 海泉湾海洋温泉实务操作经典案例 265
第十六章 海泉湾海洋温泉服务案例 267
第一节 成功服务案例 267
第二节 服务投诉案例 270
附录Ⅰ海泉湾大事记 274
附录Ⅱ海洋温泉管理表格 275
附录Ⅲ海洋温泉管理标准流程 284
参考文献 290
后记 291