第一篇 物联网管理基础 3
第1章 物联网概述 3
1.1物联网的产生与发展 4
1.1.1物联网的概念、功能及特点 4
1.1.2物联网起源 4
1.1.3物联网发展远景 6
1.1.4物联网发展对经济的影响 7
1.2物联网产业现状及发展分析 8
1.2.1美国的“智慧地球”战略 8
1.2.2欧盟的新行动计划 9
1.2.3日本：i-Japan战略2015 10
1.2.4韩国物联网产业发展现状 12
1.2.5我国物联网产业环境分析 15
1.3物联网体系架构 17
1.3.1感知层 17
1.3.2信息汇聚层 19
1.3.3传输层 19
1.3.4运营层 21
1.3.5应用层 22
1.4物联网的应用 22
小结 24
习题 25
第2章 物联网运营管理 27
2.1物联网运营环境 28
2.1.1物联网发展存在的问题 28
2.1.2建设物联网运营支撑平台 29
2.1.3降低物联网应用的开发成本 30
2.1.4典型应用案例 30
2.2物联网运营架构与终端 31
2.2.1物联网运营的三层架构模型 31
2.2.2物联网运营终端 33
2.3物联网运营的社会环境、管理规范和发展前景 35
2.3.1物联网运营的社会环境 35
2.3.2物联网运营服务的规范管理 36
2.3.3物联网运营的发展前景 37
小结 38
习题 39
第3章 物联网商业模式 41
3.1商业模式概述 42
3.1.1商业模式的定义 42
3.1.2商业模式的组成要素 43
3.1.3商业模式的特征 43
3.2物联网商业模式的构成要素 44
3.2.1目标客户 44
3.2.2网络结构及应用定位 45
3.2.3产业链 46
3.2.4收入分配机制及成本管理 47
3.3现有物联网商业模式分析 47
3.3.1国内的现有物联网商业模式 47
3.3.2国外的现有物联网商业模式 48
3.4我国物联网商业模式的选择 48
3.4.1选择物联网商业模式须考虑的问题 48
3.4.2我国物联网发展可选的几种商业模式 49
小结 52
习题 52
第二篇 物联网云计算服务管理 55
第4章 云计算及其经济学分析 55
4.1云计算概念与特点 56
4.1.1云计算基本概念 56
4.1.2云计算的特点 56
4.2云计算的体系结构与关键技术 57
4.2.1云计算体系结构 57
4.2.2云计算关键技术 58
4.3云计算的服务层次和模式分类 59
4.3.1基础设施即服务 60
4.3.2平台即服务 60
4.3.3软件即服务 60
4.4云计算经济学分析 61
4.4.1按使用量付费的意义 61
4.4.2迁移到云平台的经济分析 62
4.4.3云计算的成本效益分析 63
小结 64
习题 64
第5章 基于云计算的电子商务模式 65
5.1全新的商务模式 66
5.2新一代电子商务解决方案平台 66
5.2.1 WebSphere Commerce 67
5.2.2 SaaS模式 68
5.3 CaaS电子商务平台 70
5.3.1 CaaS模式概念 70
5.3.2 CaaS方案概述 70
5.4 CaaS方案比较分析与市场商业价值 71
5.4.1 CaaS方案比较分析 71
5.4.2 CaaS市场商业价值 72
5.5中小企业电子商务的云计算策略 72
5.5.1只作为使用者的中小企业 73
5.5.2作为开发者和使用者的中小企业 73
5.6应用案例：Y公司云计算商务平台实践 74
5.6.1 Y公司电子商务模式的选择 74
5.6.2 Y公司电子商务业务流程 75
5.6.3 Y公司解决方案设计 76
5.6.4 Y公司CaaS模式的实施 77
5.6.5 Y公司CaaS应用平台效果评估 78
小结 78
习题 79
第6章 云计算服务平台管理 81
6.1云计算发展机遇、现状和趋势 82
6.1.1云计算发展机遇 82
6.1.2云计算国内外发展现状 83
6.1.3云计算未来发展趋势 85
6.2云计算服务平台的应用 87
6.2.1云计算服务的实际应用领域 87
6.2.2云计算服务的企业场景应用案例 88
6.3基于云计算的物联网运营平台 90
6.3.1物联网运营平台建设需求 90
6.3.2物联网运营平台云计算特征分析 91
6.3.3物联网运营云计算平台体系架构 91
6.3.4物联网运营云平台实施策略 93
小结 93
习题 93
第三篇 物联网移动商务管理 97
第7章 移动商务管理概述 97
7.1移动商务综述 98
7.1.1移动商务的兴起 98
7.1.2移动商务的定义 98
7.1.3移动商务的特点 99
7.1.4实现移动商务的技术 100
7.1.5移动商务发展趋势 102
7.2移动商务的商业模式 103
7.2.1商业模式的参与者 104
7.2.2主要商业模式 104
7.2.3移动运营商的商业模式 106
7.3移动商务的价值链分析 107
7.3.1移动商务的价值链 107
7.3.2移动商务价值链的六个环节 110
7.3.3移动网络运营商的角色分析 111
7.4移动应用基础设施的支撑者 112
7.4.1应用网关/平台的供应商 113
7.4.2移动应用服务供应商 113
7.4.3移动互联网服务供应商 114
7.4.4移动基础设施支撑者 115
小结 116
习题 116
第8章 移动位置管理 117
8.1基于移动模型的位置管理 118
8.1.1移动模型的必要性 118
8.1.2移动模型进展 118
8.1.3位置区的优化设计 120
8.2基于移动日志的位置区域优化 122
8.2.1移动日志 122
8.2.2位置区域的分割 122
8.2.3挖掘模式的算法 123
8.3移动位置预测与缓存替换策略 124
8.3.1用户移动位置的局部预测方法 124
8.3.2移动位置缓存管理的系统模型 125
8.3.3缓存替换策略 126
8.4决策规则的信息度量 129
8.4.1信息表的信息度量 130
8.4.2提取规则的信息度量 130
小结 131
习题 132
第9章 移动环境与移动决策 133
9.1移动计算环境的框架 134
9.1.1移动计算概念 134
9.1.2移动计算的主要特点 134
9.1.3移动计算的典型系统模型 135
9.2移动决策环境描述 136
9.2.1移动终端 136
9.2.2网络 136
9.2.3数据资源 136
9.2.4规则与决策生成 136
9.3移动决策过程的状态描述 137
9.3.1交通状态描述 137
9.3.2通信状态描述 138
9.4决策支持系统的框架 140
9.4.1决策支持系统简介 140
9.4.2一般的决策过程 140
9.4.3一般决策支持系统框架 141
9.5移动决策支持系统 142
9.5.1移动决策支持系统应具备的特点 142
9.5.2移动数据服务体系结构 143
9.5.3移动决策支持系统框架 144
9.6移动决策支持系统应用 145
9.6.1基于地理信息应急物资保障移动决策支持系统 145
9.6.2移动群决策支持系统 146
小结 147
习题 147
第四篇 物联网客户关系管理 151
第10章 客户关系管理概述 151
10.1客户关系管理的定义与内涵 152
10.1.1客户、关系和管理 152
10.1.2客户关系管理的定义 152
10.1.3客户关系管理的内涵 155
10.2公共关系与关系营销 156
10.2.1公共关系与关系营销概念 156
10.2.2网络环境下的公共关系管理 157
10.2.3网络环境下的客户关系管理 159
10.3客户关系分类 160
10.3.1按不同水平的分类 160
10.3.2按不同形态的客户关系分类 161
10.4客户价值发现原理 163
10.4.1客户价值 163
10.4.2帕累托价值法则 165
10.4.3价值客户分析方法与发掘过程 166
10.5客户体验设计理论 168
10.6客户关系管理系统 170
10.6.1客户关系管理系统的一般模型 170
10.6.2客户关系管理系统的组成 172
小结 175
习题 175
第11章 客户满意与客户忠诚 177
11.1客户满意度指数模型 178
11.1.1模型介绍 178
11.1.2客户购买决策过程 179
11.1.3客户需求结构 180
11.1.4客户期望 181
11.1.5客户对质量的感知 182
11.1.6客户对价值的感知 182
11.1.7客户满意度 184
11.1.8客户抱怨 185
11.2客户满意度指数测评体系 186
11.2.1测评指标体系的组成 186
11.2.2测评指标的量化 187
11.2.3测评指标权重的确定 188
11.2.4建立测评指标体系的步骤 190
11.3客户忠诚分析 191
11.3.1客户忠诚的概念理解 191
11.3.2客户忠诚的分类 192
11.3.3客户忠诚的类型分析 192
11.3.4超值客户的行为 193
11.3.5客户忠诚的成分 194
11.3.6客户忠诚度指标体系 194
11.3.7客户满意与客户忠诚关系的静态分析 195
11.3.8客户满意与客户忠诚关系的动态分析 196
11.4客户关系维系 198
11.4.1“漏斗”原理 198
11.4.2客户维系的作用 199
11.4.3客户维系策略的组成 200
11.4.4客户维系策略的层次 201
小结 202
习题 202
第12章 客户模型规划 203
12.1客户行为分析 204
12.1.1基于购买动机类型的客户分类 204
12.1.2客户行为分析与分类管理 205
12.2客户行为模型 208
12.2.1“标准人”模型 208
12.2.2心理印记模型 209
12.2.3消费行为内驱因素模型 211
12.3客户生命周期 212
12.3.1客户关系发展的四阶段模型 212
12.3.2客户生命周期的划分及各阶段特点 213
12.4客户交易模式 217
12.4.1客户购买决策和交易 217
12.4.2客户交易模式介绍 218
小结 219
习题 219
第13章 呼叫中心 221
13.1呼叫中心的基本概况 222
13.1.1呼叫中心的定义 222
13.1.2呼叫中心的起源 222
13.1.3市场状况 222
13.1.4呼叫中心的演化过程 223
13.2呼叫中心的基本功能 225
13.2.1呼叫中心的具体作用 225
13.2.2呼叫中心的地位 226
13.2.3现代智能化呼叫中心应具备的功能 226
13.3呼叫中心的技术结构 227
13.3.1呼叫中心的基本结构 227
13.3.2互联网呼叫中心的引入 230
13.3.3互联网呼叫中心系统体系结构 231
13.3.4功能强大的呼叫中心 233
13.4呼叫中心的应用实例 234
13.4.1系统硬件结构 234
13.4.2应用软件系统 235
13.4.3业务应用举例（产品营销） 238
小结 240
习题 240
参考文献 241