第一章 客运运价 1
第一节 运价里程 1
第二节 旅客票价 2
第三节 行李、包裹运价 9
第四节 特定运价 13
第五节 客运杂费 19
第二章 旅客运输 23
第一节 车票 23
第二节 售票与购票 27
第三节 旅客乘车条件 42
第四节 退票 45
第五节 不符合乘车条件的处理 48
第六节 误购、误乘及丢失车票的处理 61
第七节 旅客旅行变更 67
第八节 旅客携带品 87
第三章 行李、包裹运输 99
第一节 行李、包裹运输组织与要求 99
第二节 行李、包裹范围 101
第三节 行李、包裹的托运和承运 102
第四节 行李、包裹的运送和变更 106
第五节 行李、包裹违章运输的处理 127
第六节 行李、包裹的交付 136
第四章 路内运输 140
第一节 铁路职工乘车证 140
第二节 路外人员使用乘车证及特种乘车证 152
第三节 违章填用和使用乘车证的处理 155
第四节 路用品的运送和携带 159
第五章 安全应急及事故处理 165
第一节 安全运输 165
第二节 动车组列车安全管理 169
第三节 旅客运输阻碍的处理 172
第四节 旅客发生意外伤害的处理 177
第五节 事故责任的划分 181
第六节 旅客人身伤亡及携带品损失的赔偿 183
第七节 行李、包裹事故的处理 193
第六章 运输组织 205
第一节 铁路旅客运输的任务及要求 205
第二节 铁路旅客运输组织系统 207
第三节 运输计划 209
第四节 客流调查及客流统计 211
第五节 票额分配及票额管理 215
第六节 站车客流信息传报 220
第七章 运输收入管理 232
第一节 运输收入及其构成 232
第二节 票据的管理 234
第三节 运输费用的核收与结算 236
第四节 车站客运进款管理 242
第五节 列车收入管理 249
第六节 运输收入事故处理 253
第八章 客运设备设施 258
第一节 客运站主要设备及布置要求 258
第二节 客技站和动车所主要设备 267
第三节 客运机车车辆 269
第四节 高速铁路客运站服务设备 279
第五节 高速铁路列车设备设施 286
第九章 客运服务管理 291
第一节 服务标准 291
第二节 动车组列车服务规范 294
第三节 旅客运输服务工作技巧 296
第四节 客运服务质量问题处理 319
第十章 餐饮保洁及卫生防疫 327
第一节 饮食供应 327
第二节 站车卫生 330
第三节 动车组列车环境卫生 334
第四节 铁路交通检疫 337