服务文化概论 1
1.服务 1
1）服务 1
2）服务机构 1
3）服务的三个层面 2
4）服务的两种表现形式 2
5）服务的目的 2
6）服务的基础 2
7）机构服务的三个环节 3
8）人人服务、服务人人 3
9）服务是每一个人的事儿 4
10）客户是每一个人的尊称 4
11）服务的基本形式 5
12）做好服务的基本要求 5
2.服务文化 6
1）服务文化 6
2）服务文化的基础和构成要件 7
3）服务文化塑造服务机构形象 7
4）用服务文化树立服务品牌 8
5）服务文化需要情感的投入 8
6）服务文化是不断创新的文化 9
3.服务文化理念 10
1）服务是赢在明天、决胜当下的文化 10
2）服务彰显文明、文化产生共鸣 10
3）服务无处不在、文化决定未来 11
4）服务非服侍、文化促文明 11
服务文化要素 13
1.思想高尚 13
2.礼貌待人 15
3.语言文明 21
4.亲和友爱 24
5.目光柔和 26
6.仪态得体 28
7.耐心倾听 33
8.迎送热情 35
9.仪容整洁 37
10.仪表庄重 41
11.清洁卫生 47
12.敬重他人 49
13.积善积德 51
14.心态快乐 53
15.制怒息事 55
16.为人诚实 57
17.做人正直 59
18.感恩感激 61
19.礼让平和 63
20.情绪稳定 65
21.视人所长 68
22.尊敬习俗 69
23.珍重感情 71
24.宽以待人 73
25.爱心善意 75
26.尊重弱小 77
27.形象善美 79
28.对人真诚 82
29.重视他人 84
30.勤奋学习 86
31.心地善良 88
32.自尊自爱 90
33.表里如一 92
34.讲求科学 94
35.敬业奉献 96
36.讲求实际 98
37.乐于助人 100
38.指引明确 101
39.忠于职守 103
40.互惠互利 105
41.摆正位置 107
42.谦虚求实 109
43.信守承诺 110
44.负责有为 112
45.友好提示 114
46.方便快捷 116
47.勤恳努力 118
48.认真缜密 120
49.甘于平凡 121
50.严谨细致 122
51.平等尊敬 123
52.包容他人 125
53.换位思考 126
54.习不为常 127
55.团结一心 129
56.通力合作 131
57.相互信任 133
58.互相关心 135
59.准确无误 136
60.公平公正 137
61.实事求是 138
62.通情达理 140
63.合理建议 142
64.符合规范 143
65.遵纪守法 144
66.严格自律 145
67.规范一致 146
68.注意影响 147
69.自食其力 149
70.精通业务 150
71.坚守岗位 151
72.距离适度 152
73.环境整洁 154
74.准备充分 157
75.创新尽职 159
76.远见卓识 161
77.科学发展 164
78.开阔视野 166
79.及时高效 168
80.合情合理 170
81.反思自省 171
82.不生贪念 172
83.客观评价 174
84.珍惜友谊 176
85.真实可信 178
86.理解他人 180
87.不被诱惑 182
88.独立自主 184
89.切勿藐视 186
90.传播快乐 188
91.正义公明 191
92.坚定信念 192
93.和睦沟通 193
94.首问负责 197
95.协作共赢 199
96.见义勇为 200
97.清正廉洁 201
98.平易近人 202
99.细致周到 203
100.遵约守时 205
后记 207
1.文明的教育 207
2.学习服务文化的作用 210
参考文献 212