第一篇 理论研究 3
第1章 背景：谁不拥抱客户，谁将必败无疑 3
1.1“以客户为中心”的时代 4
1.1.1呼唤创新的时代 5
1.1.2网络经济：引发变革 7
1.1.3“以客为本”的发端 9
1.2管理变革与客户战略 10
1.2.1新态企业管理的信息化图谱 10
1.2.2立足客户战略，重塑商业模式 12
1.3企业“E”化与客户导向 13
1.3.1“准电子商务”与企业“E”化 13
1.3.2聚焦客户导向，推动信息化革新 16
1.4呼唤客户关系管理 18
1.4.1服务：新生存法则 18
1.4.2价值：呼唤CRM 18
第2章 基础：客户营销与客户关系 21
2.1客户资源研究 22
2.1.1谁是我们的客户 22
2.1.2客户让渡价值 23
2.1.3客户价值链 23
2.1.4以客户价值为轴，扩展竞争优势 24
2.2客户关系营销 25
2.2.1重新认识“客户关系” 25
2.2.2客户关系的类型及其选择 26
2.2.3客户关系的PDCA改进 28
2.2.4 “4P+4C”：重构客户关系营销体系 29
2.3客户定位与细分 33
2.3.1如何开展客户定位 33
2.3.2如何开展客户细分 34
2.3.3如何规避客户流失 35
2.4客户接触点与维护 36
2.4.1如何寻找客户接触点 36
2.4.2接触点信息的动态维护 38
2.4.3接触点管理：从顶层出发 38
2.5客户满意度与忠诚度 39
2.5.1客户满意度研究 39
2.5.2客户忠诚度研究 40
2.5.3如何创造持久的客户热情 42
第3章 定义：理念、模式与方法 45
3.1客户关系管理的定义及内涵 46
3.1.1为什么会产生客户关系管理 46
3.1.2客户关系管理的定义 47
3.1.3 CRM内涵之一：新管理理念 48
3.1.4 CRM内涵之二：新商业模式 50
3.1.5 CRM内涵之三：新技术系统 51
3.2基于Intemet和电子商务的客户关系管理系统 53
3.2.1 CRM系统的基本架构 53
3.2.2 CRM系统的主要特征 54
3.2.3适应Internet对CRM的要求 56
3.2.4基于电子商务的CRM系统 59
3.3客户关系管理价值研究 61
3.3.1整合企业资源 61
3.3.2促进市场增值 62
3.3.3 CRM：先进企业竞争制胜的法宝 63
第二篇 运营变革 67
第4章 客户关系管理与企业核心竞争力 67
4.1企业核心竞争力研究 68
4.1.1核心竞争力 68
4.1.2如何界定企业核心竞争力 70
4.1.3企业核心竞争力的建设要点 71
4.2 CRM如何培育“核心竞争力” 74
第5章 客户关系管理与企业组织重构 79
5.1企业组织重构研究 80
5.1.1组织重构 80
5.1.2企业组织重构方法及其新发展 82
5.2扩展CRM，推动企业组织重构 83
5.2.1 CRM与结构化组织 83
5.2.2 CRM提升组织的可扩展性 84
5.2.3 CRM与组织重构的要点 85
第6章 客户关系管理与业务流程再造 91
6.1业务流程再造研究 92
6.1.1 BPR理论及其新发展 92
6.1.2企业业务流程的挑战 93
6.2 CRM与业务流程再造 94
6.2.1 CRM系统参与业务流程再造 94
6.2.2 CRM与业务操作流程的再造 94
6.2.3 CRM与客户合作流程的再造 96
6.3 CRM的营销自动化 98
6.3.1营销创新：一对一与注意力 98
6.3.2 CRM系统中的营销自动化 100
6.4 CRM的销售自动化 105
6.4.1销售管理与网络化趋势 105
6.4.2 CRM系统中的销售自动化 106
6.5 CRM的客户服务与支持 111
6.5.1主动、全面、创新的服务 111
6.5.2 CRM系统中的客户服务与支持 113
第7章 客户关系管理与企业文化建设 117
7.1树立客户导向的企业文化 118
7.1.1从情景管理看企业文化 118
7.1.2企业文化的主要功能 119
7.2 CRM如何改进企业文化 119
第三篇 技术系统 127
第8章 CRM系统之呼叫中心 127
8.1呼叫中心及其发展 128
8.1.1呼叫中心 128
8.1.2 CTI技术：呼叫中心的基础 130
8.2呼叫中心：CRM的核心功能组件 132
8.2.1呼叫中心的核心价值 132
8.2.2 CRM中的呼叫中心架构 134
8.2.3建设呼叫中心的挑战 135
8.2.4未来的呼叫中心发展规律 136
第9章 CMR系统之数据仓库 141
9.1数据仓库及其发展 142
9.1.1数据库技术 142
9.1.2数据仓库及应用 145
9.2 CRM与数据仓库建设 148
9.2.1 CRM系统中数据仓库的功能 148
9.2.2客户数据仓库的建设 150
9.2.3知识数据仓库的建设 151
第10章 CRM系统之商业智能 155
10.1管理信息系统及其应用 156
10.1.1管理信息系统的产生和发展 156
10.1.2 MIS系统建设的关键 158
10.1.3 MIS系统的开发方法和策略 159
10.1.4 MIS的架构研究 162
10.2 CRM与商业决策分析智能 163
10.2.1基于MIS的决策支持智能化 163
10.2.2决策支持与商业智能 164
10.2.3 CRM系统中的BI应用 165
第11章 CRM系统之移动互联应用 171
11.1移动互联应用：推动CRM创新 172
11.1.1“移动+互联”等于什么？ 172
11.1.2移动CRM应用需求凸现 173
11.1.3移动CRM：强化实时响应能力 174
11.1.4移动互联应用：CRM竞争的新关键词 175
11.2 CRM移动互联应用的关键 176
11.2.1流程转换与CRM移动互联应用 176
11.2.2 CRM移动互联应用的架构要点 176
第12章 CRM系统之企业应用集成 181
12.1 CRM系统中的信息技术管理 182
12.2 EAI及其应用 184
12.2.1 EAI的发展历史 184
12.2.2 EAI的定义 185
12.2.3 EAI的应用与前景 186
12.2.4 CRM系统中的EAI应用 187
第13章 CRM与企业资源规划 193
13.1 ERP的发展及其应用 194
13.1.1 ERP的发展历程 194
13.1.2 ERP的应用 196
13.1.3 ERP市场与应用现状 198
13.1.4 ERP的发展趋势 199
13.2 ERP与CRM的整合 200
13.2.1“按需定制”对ERP的挑战 200
13.2.2 CRM与ERP的融合 202
第14章 CRM与供应链管理 209
14.1供应链管理及其发展 210
14.1.1供应链的产生与发展 210
14.1.2供应链管理的内容 212
14.1.3 SCM的实施原则 214
14.1.4 SCM国际市场及我国市场概况 215
14.2 SCM与CRM的应用整合 217
第15章 CRM与软件即服务 223
15.1从ASP到SaaS 224
15.1.1 ASP的产生和发展 224
15.1.2云计算与SaaS 225
15.1.3 SaaS的运行机制 227
15.2 SaaS与CRM的结合 229
15.2.1 ASP与SaaS市场概况 229
15.2.2 CRM外包及SaaS应用 231
第四篇 行业应用 237
第16章 CRM实施方法 237
16.1 CRM实施规则：“1+5循环” 238
16.2 CRM实施步骤：“八阶段法” 240
16.3难点与关键问题 241
16.3.1 CRM实施的难点及对策 241
16.3.2人：CRM实施的关键 243
16.4 CRM实施的绩效评价 244
第17章 CRM解决方案 251
17.1客户关系管理在中国 252
17.1.1中国CRM市场特点 252
17.1.2 CRM厂商与解决方案综述 253
17.2中国市场主要CRM解决方案概述 254
17.2.1 Oracle（Siebel、 People Soft）的CRM产品 254
17.2.2 SAP公司及其CRM产品 259
17.2.3微软及其Dynamics CRM产品 260
17.2.4 Salesforce的CRM解决方案 261
17.2.5 HP的“Front Office” 263
17.2.6用友TruboCRM 265
17.2.7 MyCRM 265
17.2.8其他CRM产品简介 267
第18章 CRM行业经验 271
18.1 CRM行业应用综述 272
18.1.1 CRM应用的未来趋势 272
18.1.2主要行业的应用现状 272
18.2 CRM在银行业的应用 273
18.2.1以客户为中心：银行业信息化时不我待 273
18.2.2银行实施CRM的总体构想与重点工作 275
18.2.3 CRM应用打造商业银行核心竞争力 278
18.3 CRM在证券业的应用 282
18.3.1多维化的证券业风险体系及其防范 283
18.3.2 CRM提升证券业风险价值 284
18.4 CRM在保险业的应用 288
18.4.1快速成长背后有无隐忧 288
18.4.2保险企业抵抗风险的关键 289
18.4.3以CRM为核心，加速保险业“E”化进程 289
18.5 CRM在电信业的应用 292
18.5.1 CRM在电信业价值链中的地位 292
18.5.2电信企业信息化难点 293
18.5.3找到最佳切入点 294
18.6 CRM在IT业的应用 296
18.6.1具有信息化先天优势 296
18.6.2 CRM助IT企业扬“电子商务”之帆 296
18.6.3技术化管理：引领IT业未来 297
18.7 CRM在医药业的应用 299
18.7.1 SARS危机凸显医药信息化“软肋” 299
18.7.2“诸侯经济”呼唤医药业实施CRM 301
18.7.3从“以医生为中心”到“以客户为中心” 301
18.7.4 CRM助医药企业开辟销售通路 302
18.8 CRM在物流业的应用 305
18.8.1物流信息化方兴未艾 305
18.8.2物流信息化热点：CRM与呼叫中心 305
18.8.3 CRM：提速物流业竞争 306
18.9 CRM在制造业的应用 310
18.9.1 CRM助制造企业赢得规模定制能力 310
18.9.2制造业CRM应用：未来超出想象 310
参考文献 315
专用术语中英文索引 317
后记 325