第一章 客房部概述 1
第一节 客房部的地位作用及主要任务 2
第二节 客房类型与客房设备 3
第三节 客房组织架构 13
第二章 客房设计与装修 21
第一节 客房设计与装修的原则 22
第二节 特色客房 30
第三章 客房管理人员与管理艺术 40
第一节 客房部经理 41
第二节 楼层主管 48
第三节 楼层领班 49
第四章 客房部管家系统 57
第一节 房态的控制与统计 59
第二节 客房消费与在住客人查询 63
第三节 遗留物品与租借物品管理 65
第四节 房务中心与其他部门的沟通与协调 66
第五章 客房服务质量管理 76
第一节 客房服务的组织模式 77
第二节 房务中心的管理 80
第三节 客房服务项目与服务规程 84
第四节 客人类型和服务方法 93
第五节 提高客房服务质量的途径 101
第六节 客房部常见问题与对策 111
第六章 个性化服务与“贴身管家” 122
第一节 客房部个性化服务 123
第二节 客房贴身管家 129
第三节 客房服务创新 134
第七章 客房卫生管理 142
第一节 客房清扫作业管理 143
第二节 做夜床 150
第三节 客房的计划卫生 153
第四节 客房清洁质量的控制 156
第五节 公共区域的清洁保养 161
第八章 客房成本控制与预算管理 169
第一节 客房物品与设备管理 170
第二节 客房设施设备的保养 174
第三节 客用品的管理 179
第四节 客房部预算 187
第五节 客房“保本点”分析 192
第九章 棉织品及洗衣房管理 199
第一节 棉织品管理 200
第二节 洗衣房管理 204
第十章 客房部安全管理 218
第一节 客房部主要安全问题及其防范 219
第二节 火灾的预防、通报及扑救 226
第三节 顾客人身和财物安全的责任问题及饭店的权利和义务 233
第十一章 客房部人力资源管理 246
第一节 客房定员 247
第二节 客房服务员的素质要求与工作准则 252
第三节 客房部员工的服务意识 256
第四节 客房部员工的培训 259
第五节 客房部员工的考核与工作评估 272
第六节 客房部员工激励 278
第十二章 客房管理发展趋势 291
第一节 客房设计与装修的发展趋势 292
第二节 客房经营管理的发展趋势 301
第三节 客房枕头“菜单化”和“智能化” 309
第四节 酒店客房的绿色管理 311
附录 客房部常用英语 320
参考文献和网站 329