一、晨会 1
1问．为什么要开晨会？ 1
2问．晨会有哪些关键点？ 2
3问．银行网点晨会流程有哪些环节？ 2
4问．晨会中为什么要鼓掌和出拳？ 2
5问．如何充分发挥情景演练的作用？ 4
6问．当前，网点晨会有哪些常见问题？ 5
7问．如何避免晨会流于形式？ 5
8问．创新环节如何做？ 6
9问．晨会记录有什么要求？ 7
二、开门迎客 9
10问．网点为什么要开门迎客？ 9
11问．开门迎客时，站位及时间是如何安排的？ 10
12问．开门迎客有什么要求？ 10
13问．为什么要有整齐、洪亮的欢迎和问好声？ 10
14问．欢迎和问好声如何才能整齐？ 11
15问．开门迎客中需要注意什么？ 12
16问．开门迎客前、中、后各岗位要做些什么？ 12
三、客户分流 15
17问．客户分流的目的是什么？ 15
18问．客户分流的形式有哪些？ 15
19问．营业厅现场有几个分流点？ 16
20问．如何做好第一个分流点的现场分流？ 16
21问．如何做好第二个分流点的现场分流？ 18
22问．如何做好第三个分流点的现场分流？ 20
四、服务流程 23
23问．网点在服务客户方面有哪些类型的流程？ 23
24问．网点服务有哪些常见服务流程？ 24
25问．每个主要服务流程的要点是什么？ 25
26问．客户咨询流程的典型服务场景和关键控制点是什么？ 26
27问．业务接待流程的典型服务场景和关键控制点是什么？ 26
28问．客户指导流程的典型服务场景和关键控制点是什么？ 28
29问．客户抱怨／投诉处理流程的典型服务场景和关键控制点是什么？ 29
五、微笑 31
30问．我们为什么需要微笑？ 31
31问．我们现在笑得怎么样了？ 32
32问．我们需要什么样的微笑？ 32
33问．如何找到自然的、真诚的微笑呢？ 33
六、仪容仪表 34
34问．男士的仪容仪表规范要求是什么？ 34
35问．女士的仪容仪表规范要求是什么？ 35
七、着装 36
36问．网点服务中的着装有哪些方面的要求？ 36
37问．男士着装的具体要求是什么？ 36
38问．女士着装的具体要求是什么？ 37
八、形体仪态 38
39问．网点服务中各岗位形体姿态的重点要求是什么？ 38
40问．标准的站姿规范是什么？ 39
41问．标准的坐姿规范是什么？ 39
42问．标准的行姿规范是什么？ 41
43问．标准的蹲姿规范是什么？ 41
九、手势 42
44问．网点服务中哪些情景需要用到手势？ 42
45问．方向指引的规范手势要求是什么？ 42
46问．阅读指示的规范手势要求是什么？ 42
47问．示意签字的规范手势要求是什么？ 42
48问．示意入座的规范手势要求是什么？ 43
十、服务用语 44
49问．网点文明服务用语的基本要求是什么？ 44
50问．迎、送客时，文明服务用语怎么说？ 45
51问．向客户致歉时，文明服务用语怎么说？ 46
52问．不同情境下，大堂经理的服务用语怎么说？ 46
53问．柜员服务用语的规范要求是什么？ 47
54问．网点主任、客户经理、理财经理服务用语的规范要求是什么？ 47
55问．不同情境下，保安服务用语的规范要求是什么？ 47
56问．不同情境下，保洁员服务用语的规范要求是什么？ 48
57问．为客户引导／分流时，如何说？ 48
58问．客户咨询时，如何说？ 49
59问．处理客户投诉时，如何说？ 50
十一、接待礼仪 51
60问．助臂服务的规范要求是什么？ 51
61问．递送单据的规范要求是什么？ 51
62问．递送物品的规范要求是什么？ 51
63问．接递名片的规范要求是什么？ 51
64问．交接款项的规范要求是什么？ 52
65问．上下楼梯的规范要求是什么？ 52
66问．乘电梯的规范要求是什么？ 53
67问．出入房间的规范要求是什么？ 53
68问．介绍礼仪的规范要求是什么？ 54
69问．握手礼仪的规范要求是什么？ 54
70问．乘车礼仪的规范要求是什么？ 55
十二、接打电话 56
71问．接电话的礼仪规范是什么？ 56
72问．打电话的礼仪规范是什么？ 56
十三、客户意见 57
73问．如何看待客户意见？ 57
74问．客户意见有哪些类型？ 57
75问．收集客户意见有哪些渠道？ 57
76问．客户意见有哪些表现形式？ 58
77问．设置客户意见簿有哪些常见问题？ 58
78问．如何反馈意见簿上的客户意见？ 58
79问．如何整理客户意见？ 59
十四、客户抱怨或投诉 61
80问．客户到网点追求些什么？ 61
81问．客户为什么会抱怨？ 61
82问．客户抱怨或投诉的表现形式有哪些？ 62
83问．投诉处理有哪些基本要求？ 63
84问．投诉处理过程有哪些步骤？ 63
85问．投诉处理的技巧有哪些？ 65
十五、服务岗位 67
86问．银行网点一般设置哪些服务岗位？ 67
87问．各岗位的岗位职责是什么？ 67
88问．网点内各岗位主要服务工作的内容是什么？ 68
十六、服务环境和服务设施 71
89问．银行营业厅应为客户提供怎样的服务环境？ 71
90问．银行营业厅服务环境包含哪些方面？ 71
91问．银行营业厅一般分为哪几个功能区？ 72
92问．营业厅环境如何管理？ 72
93问．银行营业厅的服务设施主要有哪些？ 73
94问．营业厅服务设施如何进行管理？ 74
十七、应急 75
95问．银行网点常见的应急事件有哪些？ 75
96问．网点应急处置的基本原则是什么？ 75
97问．业务系统故障应急预案的要点是什么？ 76
98问．火灾应急预案的要点是什么？ 76
99问．发生抢劫应急预案的要点是什么？ 77
100问．存款挤兑应急预案的要点是什么？ 77
101问．客户突发疾病应急预案的要点是什么？ 78
102问．客户人身伤害应急预案的要点是什么？ 78
103问．网点客流激增应急预案的要点是什么？ 79
十八、服务管理 80
104问．什么是营业厅服务管理？ 80
105问．营业厅服务管理有哪些内容？ 80
106问．营业厅服务管理与网点日常管理之间是什么关系？ 81
107问．营业厅服务管理有哪些方式？ 81
108问．营业厅服务管理有哪些工具？ 82
109问．服务管理的装备有哪些？ 82
十九、服务测评 88
110问．服务质量有哪些测评方式？ 88
111问．服务质量测评的指标主要包括哪些？ 90
结束语 100