第一章 认识店铺实地教练 2
第一节 店铺实地教练概述 2
一、什么是店铺实地教练 2
二、店铺教练核心能力——分析技术 9
三、店铺实地教练四大关键技巧 10
四、店铺实地教练7招及教练重点 14
第二节 店铺实地教练的步骤 16
一、第一步：店铺问题诊断 20
二、第二步：实地教练体系 20
三、第三步：实地教练考核体系 26
第二章 终端店铺教练系统 28
第一节 店铺诊断板块设置 28
一、店铺诊断板块 28
二、店铺诊断的方法 28
三、店铺诊断分析方法 36
第二节 了解店铺情况的诊断技术 37
一、诊断（一）：店铺立地诊断 37
二、诊断（二）：终端店铺教练视觉陈列模块 41
三、诊断（三）：店铺员工管理诊断 44
四、诊断（四）：店铺顾客服务诊断 45
五、诊断（五）：终端店铺货品诊断 46
六、诊断（六）：终端店铺销售分析诊断 47
七、诊断（七）：终端店铺晨会诊断 49
八、教练实施计划 51
九、实地教练工作表格 52
第三章 店铺销售服务教练 56
第一节 破冰——迎接、接待顾客 56
一、终端店铺顾客服务八步曲 56
二、保持良好的服务形象 57
三、服务要创造亲切热情的开始 59
四、破冰——与顾客打招呼 63
五、当顾客停留在橱窗前打量衣服，如何吸引她进店 65
六、迎宾阶段，顾客刚进门时导购如何跟顾客打招呼 66
七、如何招待老顾客 69
八、遇到胖、瘦、老、矮的顾客时的服务方式 70
九、招待急性子和慢性子的顾客 70
十、服务过程中常见的问题 71
第二节 在销售中如何处理顾客的问题 74
一、销售中导购如何向顾客询问 74
二、不连续向顾客发问 76
三、先询问容易回答的问题，后询问难以回答的问题 77
四、促进顾客购买心理的询问方式 78
五、导购与顾客沟通的原则 79
六、导购介绍商品的语言艺术 81
七、不同年龄顾客的接待技巧 82
第四章 店铺实地教练4项技术 86
第一节 技术1：数据分析技术——与数字一起舞蹈 86
一、店铺关键指标 86
二、数据分析的方法 88
三、补货的参考数据 91
四、终端店铺报表分析方法 92
第二节 技术2：例会技术——高效工作的工具 107
一、会前的热身与准备 107
二、例会的结构 108
三、例会的9项技术 109
四、店铺晨夕会管理 115
五、店铺销售例会跟进管理表 121
第三节 技术3：目标管理技术 123
一、目标的设定 123
二、目标分解 125
三、目标授权管理 127
四、目标推进管理 128
五、店铺销售目标实地教练 132
第四节 技术4：制订计划技术 138
一、没有计划就是计划失败 138
二、店铺教练计划表 141
三、月计划、周计划、日计划 142
四、工作计划的调整 144
五、学会检查并确认成果 146
六、PDCA绩效循环 146
第五章 教练的沟通、反馈、激励、指导技术 150
第一节 成为好听众——沟通技术 150
一、沟通中的语言模式 150
二、聆听技术——如何成为一个好听众 154
三、询问技术 157
第二节 反馈技术与反馈工具 163
一、反馈技术 163
二、适当训诫 170
三、教练的自我完善 172
四、实地角色扮演反馈技术 174
五、教练反馈工具 175
第三节 员工高效激励技术 176
一、了解员工的需求 177
二、建立高效激励体系 179
三、员工激励准则 194
四、员工激励的障碍 194
五、员工激励时机 196
六、员工激励误区 197
第四节 教练必备的训练指导技术 199
一、员工指导 199
二、员工训练 200
第六章 实地教练行动评估跟踪 220
第一节 员工绩效考核技术 220
一、建立绩效考核标准 220
二、员工绩效考核流程 222
第二节 实地教练项目考核 225
一、为什么要进行教练行动评估 225
二、教练项目评估的步骤与内容 226
三、对教练与学员的考核 230
附录 239
附录A教练培训话题25例 239
附录B教练用培训故事20例 269
附录C教练用训练游戏15例 288