认识篇 1
1．什么是“ISO 9000族质量管理体系标准”？ 1
2．ISO 9000族质量管理体系标准是怎样产生和发展的？ 2
3．2000版ISO 9000族质量管理体系标准与1987版、1994版比较有哪些主要变化？ 3
4．ISO 9001与ISO 9004的目的、内容、用途等有何不同？ 3
5．ISO 9000族质量管理体系标准适用于哪些行业？ 4
6．学校教育为何能够引入ISO 9000族质量管理体系标准？ 5
7．学校贯彻ISO 9000族质量管理体系标准的主要目标、意义是什么？ 5
8．为什么贯彻ISO 9000族质量管理体系标准能提高学校管理水平？ 6
9．教育管理规范化是否影响教育创新？ 7
10．何谓“组织”？ 7
11．什么是产品？产品有哪些类别？ 8
12．什么是“服务”？ 8
13．学校教育的产品是什么？ 8
14．什么是“教育服务”？ 9
15．何谓顾客？ 9
16．谁县学校的顾客？ 10
17．怎样正确认识教育服务对象的多样性？ 10
18．何谓质量？什么是教育服务的质量？ 11
基础篇 12
19．什么是“质量管理八项原则”？ 12
20．为什么要“以顾客为关注焦点”？ 13
21．如何理解“领导作用”？ 13
22．为什么说贯彻ISO 9000族质量管理体系标准必须全员参与？ 14
23．什么是“过程”？怎样识别一个组织的过程？ 14
24．教育服务包括哪些基本过程？ 15
25．什么是“过程网络”？ 15
26．什么是过程方法？ 16
27．什么是“管理的系统方法”？ 16
28．如何运用“管理的系统方法”？ 18
29．过程方法与管理的系统方法有何异同点？ 18
30．什么是“持续改进”？ 18
31．什么是“基于事实的决策方法”？它的具体要求是什么？ 19
32．什么是“与供方互利的关系”？学校应怎样建立这种关系？ 19
33．什么是质量管理体系基础？ 20
34．质量管理八项原则与质量管理体系基础有何关系？ 21
35．质量管理体系要求与产品要求有何联系和区别？ 21
36．什么是质量方针？它有什么作用？ 21
37．何谓质量目标？ 22
38．质量方针与质量目标有何关系？ 22
39．最高管理者在质量管理体系中起什么作用？ 22
40．什么是“文件”？ 23
41．为什么说质量管理体系是“文件化”的体系？ 23
42．质量管理体系文件包括哪几部分？ 24
43．为什么要进行质量管理体系评价？它包括哪些内容？ 24
44．质量管理体系审核可分为哪几种类型？审核的目的各有何区别？ 25
45．什么是管理评审？其作用是什么？ 25
46．管理评审与质量管理体系审核有何区别？ 26
47．什么是自我评定？自我评定有何作用？ 27
48．统计技术在质量管理体系中有什么作用？ 27
49．质量管理体系与优良管理模式有何联系与区别？ 27
50．什么是“质量管理”？ 28
51．学校质量管理的对象是谁？ 28
52．什么是“质量策划”？它具体包括哪些内容？ 28
53．什么是“质量控制”？怎样做好质量控制？ 29
54．什么是质量管理体系？ 29
55．什么是“全面质量管理”？它与ISO 9000是什么关系？ 30
56．什么是“PDCA”循环？它在质量管理体系中有何作用？ 30
实施篇 32
57．质量管理体系的构成是怎样的？ 32
58．如何建立质量管理体系？ 32
59．什么是质量管理体系策划？ 34
60．如何进行质量管理体系策划？ 34
61．如何保证质量目标符合ISO 9001：2000的要求？ 35
62．何谓质量职能分配？怎样科学合理地做好这一工作？ 35
63．什么是管理者代表？他的职责与权限如何？ 35
64．文件编写的基本方法有哪些？ 36
65．什么是质量手册？ 37
66．质量手册的内容和基本结构是怎样的？ 37
67．什么是程序文件？ 37
68．程序文件的基本结构是怎样的？ 38
69．ISO 9001：2000标准要求必须编制的程序文件有哪些？ 38
70．什么是质量作业文件？ 39
71．学校质量作业文件一般有哪些？ 39
72．什么是记录？ 39
73．在贯彻ISO 9000的过程中为什么特别强调与质量相关的原始记录？ 40
74．ISO 9001：2000标准对记录控制提出了哪些要求？ 40
75．何谓“文件控制”？质量管理体系文件为什么要控制？ 41
76．ISO 9001：2000规定的“文件控制”范围及要求是什么？ 41
77．怎样做好外来文件控制？ 41
78．什么是管理职责？它包括哪些要素？ 42
79．管理评审的基本方法是怎样的？ 43
80．管理评审的基本内容有哪些？ 43
81．何谓资源管理？ 44
82．资源管理工作包括哪些内容？ 44
83．ISO 9001：2000对“人力资源管理”方面提出了哪些要求？ 45
84．“资源管理”中的“基础设施”是指什么？ 45
85．按照ISO 9001：2000要求，应如何做好学校基础设施的配置与管理？ 46
86．ISO 9001：2000中提出的“工作环境”指的是什么？ 46
87．怎样全面理解教育服务的工作环境？ 47
88．什么是产品实现？产品实现过程包括哪几大要素？ 47
89．如何理解标准中提出的“与顾客有关的过程”？ 47
90．如何理解标准中提出的“与产品有关的要求”？ 49
91．怎样全面理解顾客对学校的要求？ 49
92．“设计和开发”包括哪些内容？ 50
93．ISO 9001：2000标准中规定的“设计和开发”的输入有哪些？ 50
94．ISO 9001：2000标准中规定的“设计和开发”的输出有哪些？ 51
95．什么是“设计和开发”的确认？ 51
96．何谓采购？怎样做好采购？ 52
97．如何理解“生产和服务提供过程”？ 52
98．什么是“生产和服务过程提供的确认”？ 53
99．哪些情况必须进行过程确认？ 53
100．如何进行过程确认？ 54
101．如何理解ISO 9001：2000标准中提出的“顾客财产”？ 55
102．如何对顾客财产进行控制？ 55
103．什么是“产品防护”？ 56
104．何谓标识？它有什么作用？ 56
105．什么是可追溯性？ 57
106．哪些情况需要可追溯性要求？ 57
107．如何理解教育服务的“监视和测量装置”？ 58
108．“测量、分析和改进”包括哪些内容？ 58
109．“测量、分析和改进”的对象是什么？ 58
110．学校如何进行“过程的监视和测量”？ 59
111．何谓“合格”？怎样保持合格？ 60
112．何谓“不合格”？怎样消除不合格？ 60
113．教育服务不合格的类型和判别原则、方法有哪些？ 61
114．何谓“缺陷”？它与“不合格”有何关系？ 62
115．依据ISO 9000质量管理标准，怎样做好学校的教学质量管理工作？ 63
116．什么是内部审核？什么叫内审员？ 63
117．如何实施内部审核？ 63
118．什么是顾客满意？ 64
119．怎样测量顾客满意程度？ 64
120．“数据分析”的目的和内容是什么？ 65
121．教育服务质量“持续改进”的依据是什么？ 65
122．制定“纠正措施”程序文件的一般要求有哪些？ 65
123．何谓质量认证？怎样做好认证？ 66
124．学校如何抓好质量管理体系的有效运行？ 66
125．学校贯彻ISO 9000标准的基本程序是怎样的？ 67
126．贯彻ISO 9000标准对管理层的要求是什么？ 68
127．贯彻ISO 9000标准对教职工的总要求是什么？ 68
128．怎样理解“该说到的一定要说到，说到的一定要做到”？ 68
129．学校教育服务如何持续改进？ 69
130．如何处理好质量管理体系与学校原有管理体系的关系？ 69
自测题（一） 70
自测题（二） 75
参考答案 80
主要参考书目 83