第1章 危机谈判概论 1
一、危机谈判的起源 3
（一）慕尼黑奥运会恐怖事件 3
（二）纽约威廉斯堡事件 5
（三）我国危机谈判的起源 7
二、名词定义 9
（一）危机 9
（二）谈判 11
（三）人质 15
三、危机谈判与一般谈判的区别 17
（一）危机谈判的特质 17
（二）危机谈判与一般谈判的区别 18
四、从人质谈判到危机谈判 21
参考书目 24
第2章 危机谈判的发展 27
一、国际版 29
（一）1970年代 29
斯德哥尔摩银行人质事件 29
伦敦义式餐馆人质事件 30
荷兰南摩鹿加人劫火车事件 31
华盛顿韩内非回教事件 33
（二）1980年代 34
纽约罗撤斯特借警自杀事件 34
奥克代与亚特兰大监狱暴动事件 36
（三）1990年代 40
好小子电器量贩店人质事件 40
卢比山魏佛事件 42
大卫教派—瓦哥事件 44
荣誉市民组织对峙事件 46
日本驻秘鲁大使官邸人质事件 47
（四）2000年代 51
莫斯科人质事件 51
贝斯兰学校人质事件 54
阿富汗塔里班挟持韩国人质事件 60
孟买恐怖攻击事件 65
（五）2010年代 69
马尼拉人质事件 69
雪梨人质事件 74
二、中华民国台湾版 78
（一）1990年代 78
中国大陆青年劫机来台事件 78
新竹少年监狱暴动事件 80
陈进兴挟持南非使馆武官事件 82
精神异常男子陈能评劫持公车事件 85
台中保三警察自杀围困事件 86
（二）2000年代 88
张氏夫妇挟持游览车人质事件 88
徐聪明挟持亲人企图自杀事件 91
陈姓男子挟持女童跳楼自杀事件 93
新竹商银人质挟持事件 94
炸弹客黄金生拒捕引爆自杀事件 96
台中绑匪施安明杀警拒捕事件 98
竹北家暴男陈长贤挟持家人杀警引爆瓦斯事件 101
林明桦犯罪集团绑架嘉义蔡姓台商拒捕事件 105
（三）2010年代 109
基隆家暴男争监护权挟持妻子事件 109
高雄监狱人质事件 110
参考书目 120
第3章 危机谈判类型 123
一、人质类型 125
二、暴徒类型 126
三、事件类型 137
四、围局类型 150
参考书目 156
第4章 危机处理团队 159
一、危机处理小组 161
二、危机处理团队 164
三、指挥所—谈判组 166
（一）指挥所的编组架构 166
（二）现场指挥官 167
（三）攻坚组长 170
（四）谈判组长 171
（五）攻坚组 172
（六）谈判组 173
（七）危机谈判组的沟通流程 176
四、指挥所—新闻组 182
（一）新闻连络官的职责 182
（二）新闻媒体的特性 183
（三）新闻联络官维持媒体关系的准则 184
（四）新闻发布要领 185
（五）危机事件中新闻组面对新闻媒体的处理技巧 189
五、国家级危机处理团队—FBI紧急事件处理大队 191
（一）调查与行动支援科 192
（二）战略情资和行动中心 195
（三）战术行动团队 195
（四）防爆科 200
（五）航空和监视科 200
六、地方危机谈判队—美国麻州警察局危机谈判队 201
七、我国维安特勤队—攻坚救援队 202
参考书目 205
第5章 装备器材与情报搜集 207
一、装备器材 209
（一）个人装备器材 209
（二）团队装备 211
（三）谈判车 214
（四）状况看板 216
二、情报搜集 225
（一）情报搜集的内容 225
（二）情报来源 228
（三）情报的类型 231
（四）情报记录检查表 232
参考书目 235
第6章 沟通技巧 237
一、沟通的过程 240
二、沟通的要素 241
（一）情境 242
（二）参与人 245
（三）讯息 245
（四）管道 246
（五）噪音 246
（六）回馈 246
三、非语言沟通 247
（一）非语言沟通的类型 247
（二）非语言沟通行为 248
四、沟通管道 260
（一）面对面谈判与电话谈判比较 262
（二）电话谈判的注意要领 263
五、沟通障碍 264
（一）干扰 264
（二）偏见 265
（三）选择性倾听 266
（四）注意力不集中 267
（五）缺乏兴趣 267
（六）对主题不了解 267
（七）阶级不对等 268
（八）缺乏信任感 268
（九）二手传播 269
六、沟通技巧 269
（一）基本的倾听技巧 269
（二）积极倾听技巧 271
参考书目 280
第7章 危机谈判的议题和时间结构 283
一、要求的特质 286
二、需要理论 289
三、可谈判/可妥协的议题 293
四、不可谈判/不可妥协的议题 296
五、处理要求的技巧 298
六、时间结构 301
（一）时问扮演的角色 301
（二）时间的正面效果 303
（三）时间的负面效果 304
七、期限 305
参考书目 308
第8章 危机谈判攻防战技 311
一、危机处理阶段 313
二、危机处理策略 316
（一）危机行动策略 316
（二）危机行动策略的优缺点 317
（三）谈判策略的要素 318
（四）优先顺序 320
（五）包围 320
（六）警戒管制区域 321
（七）疏散 323
（八）危机初期的谈判技巧 327
三、开场谈判攻防战技 329
（一）谈判官谈判的开场白 329
（二）谈判官的沟通原则 332
（三）零反应情境 333
（四）面对面谈判的注意事项 334
（五）开场谈判技巧 336
四、中场谈判攻防战技 339
（一）衡量谈判进展的指标 339
（二）指挥官勿充当谈判官 341
（三）中场谈判技巧 342
五、终场谈判攻防战技 347
（一）突破僵局的技巧 347
（二）第三者介入 349
（三）终场谈判技巧 351
（四）指挥官下令攻坚的最佳时机 354
（五）投降 355
参考书目 358
第9章 人质自救技巧 361
一、斯德哥尔摩症候群 363
（一）斯德哥尔摩症候群之缘由 363
（二）斯德哥尔摩症候群的形成 364
（三）促进斯德哥尔摩症候群发展的方法 367
（四）斯德哥尔摩症候群效应的判断指标 368
（五）斯德哥尔摩症候群效应发生机率高的要件 369
（六）斯德哥尔摩症候群效应案例 371
二、伦敦症候群 374
（一）伦敦症候群之缘由 374
（二）伦敦症候群效应案例 375
三、人质自救技巧 377
（一）人质的行为特质 377
（二）人质自救技巧 379
参考书目 381
第10章 谈判官与精神异常者的谈判要领 385
一、忧郁型 387
（一）忧郁症的共同症状 390
（二）伴随的特质 391
（三）特殊文化、性别特质与盛行率 392
（四）病程、处遇 392
（五）谈判官与忧郁症者的谈判要领 392
二、思觉失调（精神分裂）型 395
（一）妄想型思觉失调（精神分裂）症的症状 396
（二）共同行为特征 398
（三）伴随的特质 400
（四）发作年纪及性别特质 400
（五）病程、处遇 401
（六）谈判官与思觉失调（精神分裂）症者的谈判要领 402
三、反社会人格异常型 404
（一）共同行为特征 405
（二）伴随的特质 406
（三）性别特质及盛行率 407
（四）病程 407
（五）谈判官与反社会人格异常者的谈判要领 407
四、边缘人格异常型 409
（一）共同的行为特征 409
（二）伴随的特质 411
（三）性别特质及盛行率 411
（四）病程 411
（五）谈判官与边缘人格异常者的谈判要领 412
参考书目 414
第11章 自杀介入技巧 417
一、自杀介入概论 423
二、自杀的错误观念 424
三、自杀的特性与动机 427
（一）自杀的特性 427
（二）自杀的动机 430
四、自杀的危险指标 430
五、自杀者的行为特征 433
（一）常见的行为 433
（二）自杀者的身心改变征兆 435
六、谈判官与自杀者沟通的话语 435
七、自杀介入要领 438
（一）自杀介入时不要做的事 438
（二）自杀介入时要做的事 439
八、自杀危机介入技巧 440
九、借警自杀 442
（一）盛行率 443
（二）借警自杀的危险因素 444
（三）借警自杀的行为特质 444
（四）借警自杀介入技巧 446
参考书目 447
第12章 善后处理与教育训练 449
一、事件检讨 451
二、心理创伤辅导 453
（一）创伤后压力症 453
（二）创伤辅导的目标 455
（三）创伤辅导的模式 455
三、谈判官的条件 456
四、谈判官的教育训练 461
五、谈判官的谈判风格 476
参考书目 478
附录 481
附录1 积极倾听技巧摘要表 483
附录2 谈判纪录表1 485
附录3 谈判纪录表2 486
附录4 嫌犯档案资料表 487
附录5 陈进兴挟持南非武官人质事件的省思 488
附录6 莫斯科剧院人质挟持事件的省思：谈判和攻坚 496
名词索引 503
人名索引 517