第一篇 合聚兰烟：文化积淀 时代传承 4
兰州烟草企业文化建设的探索 4
中国烟草行业文化的优秀品质 4
兰州烟草企业文化建设的自觉 9
兰州烟草企业文化建设的主旨 13
兰州烟草企业文化的界定 16
黄河文脉——合则聚，奔腾不息 25
丝路源缘——合则融，开拓创新 28
百合品格——合则蓄，厚积薄发 32
“合”化兰烟 37
兰州烟草“合”文化的魅力 44
“合”文化的导向力 44
“合”文化的凝聚力 46
“合”文化的激励力 49
“合”文化的约束力 51
“合”文化的调适力 56
“合”文化的辐射力 58
第二篇 合洲本源：价值至上 使命为怀 64
烟草企业文化的本源：“两个至上”价值观 64
兰州烟草的文化信念：价值为本 66
兰州烟草的价值追求：使命为怀 76
真心回报社会 76
真诚服务客户 80
真情成就员工 82
金叶卫士：捍卫价值，不辱使命 85
使命的着眼点：责任 88
使命的支撑点：忠诚 98
使命的着陆点：机制 103
第三篇 合筑品牌：服务支撑 决胜未来 110
兰州烟草的定位：烟草行业就是服务行业 110
兰州烟草的共识：服务为芯，顾客至上 113
兰州烟草服务文化：服务提升的解码器 116
兰州烟草服务文化的张力：内化于心，外化于行 123
服务文化是共振器 124
服务文化是路标系 127
服务文化是情感场 131
服务文化是黏合剂 136
服务文化是监督器 139
兰州烟草服务品牌铸造：客户经理工作法 142
客户经理工作法建立背景 145
客户经理工作法名称来历 146
客户经理工作法设计思路 147
客户经理工作法架构特色 149
第四篇 合促成长：以人为本 凝心聚力 169
关爱信任促成长 169
培训考核促成长 180
沟通激励促成长 189
团队建设促成长 203
变革发展促成长 218
第五篇 合立基业：文化引领 管理创新 227
推进专销理念创新 强化“两大管理” 227
创新专卖理念，强化专卖管理 229
创新营销文化，推进网建管理 243
力行制度改革 重塑制度文化 261
劳动用工制度改革，完善用人机制 262
收入分配制度改革，激发员工活力 265
绩效管理制度改革，提升员工能力 268
强化“精细实”作风 夯实五大管理基础 275
培育质量文化，加强质量管理 275
改善安全文化，强化安全管理 280
更新理财理念，加强财务管理 283
强化信息意识，完善信息管理 288
培养精益意识，改善现场管理 290