第1章 写字楼物业前期管理 1
1.1写字楼物业企业接管验收管理 3
1.1.1写字楼物业验收采用的标准 3
1.1.2写字楼物业验收应提供的资料 3
1.1.3写字楼物业验收的程序 6
1.1.4新写字楼物业的接管验收 7
1.1.5旧写字楼物业的接管验收 11
1.2写字楼物业企业接管验收常用表格范本 12
1.2.1开发商移交资料清单 12
1.2.2写字楼物业接管验收总表 13
1.2.3设施设备移交表 16
1.2.4设施设备清单 17
1.2.5系统及设备检验接收表 17
1.2.6公共区域验收交接表 19
1.2.7公共区域设备设施接管验收表 20
1.2.8机房验收交接表 22
1.2.9单元设备工程验收记录表 22
1.2.10单元验收交接表 24
1.2.11管理用钥匙移交清单 25
1.3写字楼物业新用户收楼与迁入管理 26
1.3.1写字楼物业新用户收楼与迁入管理 26
1.3.2写字楼物业用户管理服务协议的签订 29
1.4写字楼物业新用户收楼与迁入常用表格范本 34
1.4.1收楼通知书 34
1.4.2收楼须知 34
1.4.3业主授权书 35
1.4.4租户承诺书 36
1.4.5用户室内设施检验记录表 36
1.4.6用户资料登记表 38
1.4.7用户室内大件物品放行协议书 38
1.4.8区域防火责任协议书 38
1.4.9关于配备灭火器材和自救面具的通知 40
1.4.10用户收楼登记表 41
1.4.11新用户迁入办公通知 41
1.5写字楼物业租赁合同范本 41
第2章 写字楼物业客服管理 59
2.1写字楼物业企业客服部的设置 61
2.1.1客服部的职能 61
2.1.2客服部的组织架构 62
2.1.3客服部各岗位的工作职责 62
2.2写字楼物业企业客服部常见业务办理的操作规程 64
2.2.1办理出入证申请的工作规程 64
2.2.2办理用户临时用电申请的工作程序 65
2.2.3办理用户临时动火申请的工作规程 66
2.2.4办理用户专用货梯申请的工作规程 67
2.2.5办理用户非办公时间加班申请的工作规程 69
2.2.6办理用户室内设施报修的工作规程 71
2.2.7办理用户借匙及破换门锁申请的工作规程 72
2.2.8办理用户临时封门的工作规程 74
2.2.9办理用户临时借用会议室的工作规程 76
2.3写字楼物业企业投诉处理和服务质量调查 78
2.3.1客服部用户投诉的处理 78
2.3.2客服部服务质量的调查 81
第3章 写字楼物业工程管理 83
3.1写字楼物业企业工程部的设置 85
3.1.1工程部的职能 85
3.1.2工程部的组织架构 85
3.1.3工程部常见岗位的工作职责 85
3.2写字楼物业企业工程部的管理制度 93
3.2.1工程部设备资料卡管理制度 93
3.2.2工程部交接班管理制度 94
3.2.3工程部设备运行记录管理制度 95
3.2.4工程部电气工作安全管理制度 96
3.2.5工程部消防安全管理制度 97
3.2.6工程部配电室安全管理制度 97
3.2.7工程部机房卫生管理制度 98
3.2.8工程部维修评估管理制度 98
3.3写字楼物业企业工程部员工培训管理 99
3.4写字楼物业设备养护管理 104
3.4.1供配电系统的养护管理 104
3.4.2电梯设备的养护管理 105
3.4.3中央空调设备的养护管理 106
3.5写字楼物业设备用房管理 108
3.5.1配电房的管理 109
3.5.2发电机房的管理 109
3.5.3空调机房的管理 109
3.5.4水泵机房的管理 110
3.5.5锅炉房的管理 110
3.5.6电话机房的管理 110
3.5.7闭路电视机房的管理 111
3.6写字楼物业用户装修管理 111
3.6.1用户装修的部门职责 111
3.6.2用户装修的管理服务流程 113
3.6.3用户装修的申请与审批规定 115
3.6.4用户装修相关费用的收退管理 120
3.6.5用户装修施工人员出入证的办理 121
3.6.6用户装修期间的监督管理 124
3.6.7用户装修的验收管理 128
3.7写字楼物业工程应急管理 130
3.7.1火灾事故应急处理方案 130
3.7.2紧急事故应急处理方案 131
3.7.3停电应急处理方案 131
3.7.4停水应急处理方案 132
3.7.5电梯故障应急处理方案 132
3.8写字楼物业工程部档案管理 134
3.8.1工程设备档案管理 134
3.8.2维修档案管理规定 135
3.8.3图样资料整理归档流程 135
3.8.4工程资料查阅流程 136
第4章 写字楼物业安全管理 137
4.1写字楼物业企业安全部的设置 139
4.1.1安全部的组织架构 139
4.1.2安全部各岗位的工作职责 139
4.2写字楼物业企业安全部的内部管理 141
4.2.1安全部人员的纪律管理 141
4.2.2安全部人员的形象管理 142
4.2.3安全部人员的工作用语 143
4.2.4安全部人员的值班管理 144
4.2.5安全部人员的交班管理 146
4.2.6安全部人员的培训管理 147
4.2.7安全部各种设备的使用规定 149
4.3写字楼物业治安管理 152
4.3.1出入管理规定 152
4.3.2巡检管理规定 153
4.3.3重点巡检内容 155
4.3.4监控管理规定 157
4.4写字楼物业消防管理 158
4.4.1消防管理成员的职责 158
4.4.2消防安全管理规定 161
4.4.3临时动火和焊接作业管理规定 164
4.4.4装修施工场地消防安全管理规定 165
4.4.5各功能用房的防火规定 166
4.4.6消防管理的定期培训要求 171
4.4.7消防安全的定期检查要求 171
4.4.8消防管理的定期演习要求 172
4.4.9消防报警信号处理程序 174
4.4.10初期火警处理程序 175
4.4.11火灾紧急处理程序 175
4.4.12失火事故调查程序 176
4.5写字楼物业停车场管理 177
4.5.1停车场管理守则 177
4.5.2停车场管理规程 177
4.5.3停车场收费管理 180
4.6写字楼物业安全应急管理 182
4.6.1突发事件应急处理的常用程序 182
4.6.2火灾的应急处理办法 183
4.6.3电梯故障的应急处理办法 184
4.6.4爆炸恐吓的应急处理办法 186
4.6.5突发性停电的应急处理办法 186
4.6.6水浸的应急处理办法 187
4.6.7打架斗殴的应急处理办法 188
4.6.8交通意外的应急处理办法 188
4.6.9自杀或企图自杀的应急处理办法 191
4.6.10偷车的应急处理办法 192
4.6.11发现可疑人员的应急处理办法 192
4.6.12气体泄漏的应急处理办法 192
4.6.13高空坠物的应急处理办法 193
4.6.14台风侵袭的应急处理办法 193
第5章 写字楼物业保洁绿化管理 195
5.1写字楼物业企业保洁部职员的岗位职责 197
5.1.1保洁主管的岗位职责 197
5.1.2保洁领班的岗位职责 197
5.1.3保洁员的岗位职责 198
5.1.4保洁员的工作流程 198
5.2写字楼物业企业保洁部的内部管理 202
5.2.1保洁部的考勤规定 202
5.2.2保洁员的工作规定 203
5.2.3保洁用品的领用规定 204
5.2.4保洁用具的使用规定 204
5.2.5保洁工作的监督管理 205
5.2.6保洁人员的交接班管理 209
5.2.7保洁部的应急管理方案 209
5.3写字楼物业各部位的清洁规程 210
5.3.1正门广场的清洁规程 210
5.3.2外墙的清洁规程 211
5.3.3玻璃门窗的清洁规程 213
5.3.4大堂的清洁规程 213
5.3.5大理石地面的清洁规程 214
5.3.6电梯的清洁规程 215
5.3.7洗手间的清洁规程 216
5.3.8地毯的清洁规程 216
5.3.9灯具的清洁规程 219
5.3.10会议室的清洁规程 219
5.3.11茶水间的清洁规程 220
5.4写字楼物业清洁用具的使用要求 220
5.4.1吸尘器的使用要求 220
5.4.2吸尘吸水器的使用要求 221
5.4.3洗地机的使用要求 221
5.4.4地毯抽洗机的使用要求 222
5.5写字楼物业绿化管理 223
5.5.1绿化领班的岗位职责 223
5.5.2绿化员的岗位职责 223
5.5.3室内外绿化的养护要求 224
5.5.4绿化的监督管理 225
第6章 写字楼物业企业人事管理 229
6.1写字楼物业企业人事部的设置 231
6.1.1人事部的组织架构 231
6.1.2人事部各岗位的工作职责 231
6.2写字楼物业企业员工招聘管理 232
6.3写字楼物业企业员工培训管理 234
6.3.1员工培训管理制度 234
6.3.2员工处理投诉培训 237
6.3.3员工微笑服务培训 238
6.3.4员工工作技巧培训 239
6.3.5员工仪容仪表培训 242
6.3.6员工优质服务培训 243
6.3.7员工管理能力培训 245
6.3.8员工英语会话培训 248
6.3.9员工服务用语培训 249
6.4写字楼物业企业员工考核管理 251
6.4.1员工日常考核 251
6.4.2员工年度考核 260
6.4.3员工抽查考核 264
6.5写字楼物业企业员工奖励管理 265
6.6写字楼物业企业员工惩罚管理 268
6.7写字楼物业企业员工薪金与福利管理 273
6.7.1员工薪金管理 273
6.7.2员工福利管理 274
6.8写字楼物业企业员工调动管理 275
第7章 写字楼物业企业行政管理 277
7.1写字楼物业企业行政部的设置 279
7.1.1行政部的组织架构 279
7.1.2行政部各岗位的工作职责 279
7.2写字楼物业企业员工考勤管理 281
7.2.1员工出勤管理 281
7.2.2员工加班管理 283
7.2.3员工假期管理 284
7.3写字楼物业企业物料采购管理 288
7.4写字楼物业企业仓库管理 290
7.5写字楼物业企业档案管理 293
7.5.1档案范围 293
7.5.2档案归档 295
7.5.3档案保管期限 295
7.5.4档案借阅制度 295
7.5.5档案销毁 296
第8章 写字楼物业企业财务管理 297
8.1写字楼物业企业财务部的设置 299
8.1.1财务部的职能 299
8.1.2财务部的组织架构 299
8.1.3财务部各岗位的工作职责 300
8.2写字楼物业企业财务预算管理 301
8.3写字楼物业企业年度决算管理 317
8.4写字楼物业管理费的收缴管理 319
8.4.1物业管理费的收费内容 319
8.4.2物业管理费的核定 319
8.4.3物业管理费的催收规定 321
8.4.4物业管理费的收缴流程 321
8.4.5物业管理费收缴的相关文表 324
8.5写字楼物业有偿维修服务收费管理 327
8.6写字楼物业企业管理成本控制 330
8.6.1企业管理支出的项目 330
8.6.2企业管理成本的控制 331
8.7写字楼物业维修基金与储备金管理 334
8.7.1物业维修基金管理规定 334
8.7.2物业储备金管理规定 336
8.8写字楼物业企业财务公开监督 336
8.9写字楼物业企业会计档案管理 337
附录 340
附录A：全国物业管理示范大厦达标申报表 340
附录B：上海市办公楼物业管理服务规范 349