第一单元 预订 1
第二单元 接待与入住 14
第三单元 ？讯服务 25
第四单元 电话服务 36
第五单元 商务中心 46
第六单元 结账与离店 57
第七单元 客房部 69
第八单元 房间清洁 81
第九单元 客房送餐服务 92
第十单元 洗衣服务 102
第十一单元 工程与维修 114
第十二单元 管事部服务 125
第十三单元 投诉处理 133
第十四单元 招待正餐 144
第十五单元 餐饮服务 152
第十六单元 结账 163
第十七单元 宴会服务 175
第十八单元 会议服务 187
第十九单元 酒吧服务 197
第二十单元 健身中心 209
第二十一单元 美容厅 221
第二十二单元 购物中心 232
参考文献 241