第一章 任职资格要求 1
第一节 餐厅服务员知识与技能要求 3
级别一：初级餐厅服务员 3
级别二：中级餐厅服务员 4
级别三：高级餐厅服务员 5
第二节 餐厅服务员必备素质要求 5
要求一：合作精神 6
要求二：诚实与礼貌 6
要求三：做事专注 6
要求四：节俭，不浪费 6
要求五：行动有效率 7
要求六：敬业 7
要求七：自律 7
第三节 餐厅服务必须养成的习惯 7
习惯一：了解餐厅的目标和自己的职责 7
习惯二：尽量使用客人的姓氏称呼客人 7
习惯三：任何行动都以客为先 8
习惯四：让客人听到你的微笑 8
习惯五：充分运用餐厅给你的权力 8
习惯六：积极沟通 9
习惯七：把每一次客人投诉视作改善服务的机会 9
习惯八：上岗时精神饱满 9
习惯九：爱护公共财产 9
第四节 餐厅服务员职责标准 10
标准一：餐厅初级服务员职责标准 10
标准二：餐厅中级服务员职责标准 11
标准三：餐厅高级服务员职责标准 13
第二章 餐前准备工作 21
第一节 摆台 23
一、摆台的基本要求 23
二、中餐正餐零点摆台 24
三、中餐宴会摆台 25
四、西式早餐摆台 26
五、西式正餐摆台 26
六、西式宴会摆台 27
第二节 餐巾折花 27
一、餐巾折花的基本要求 27
二、餐巾折花的注意事项 27
三、餐巾折花的基本手法 28
四、餐巾折花的摆放 28
第三节 问位开茶 29
一、迎宾与带位 29
二、根据客人人数选用适宜餐桌 30
三、铺餐巾和除筷套 31
四、开茶 31
五、呈递菜单 31
六、解释菜单 32
七、记录客人点菜 34
第三章 餐中服务技能 39
第一节 端托 41
一、端托的基本要求 41
二、端托的方法 41
三、端托行走的要领 43
四、单手托盘技巧 43
五、双手托盘技巧 44
六、肩托托盘技巧 45
七、托盘上菜服务技巧 46
八、托盘服务咖啡、茶技巧 46
九、托盘服务果汁饮料技巧 47
十、托盘服务啤酒技巧 48
十一、托盘收拾桌面技巧 49
十二、托盘更换餐盘技巧 49
十三、托盘更换烟灰缸技巧 50
十四、托盘服务注意事项 51
第二节 斟酒 52
一、斟酒的一般知识 52
二、酒水开瓶程序 53
三、上白葡萄酒的服务程序 54
四、上红葡萄酒的服务程序 55
五、香槟酒的服务程序 55
六、啤酒的服务程序 56
七、米酒的服务程序 56
第三节 上菜与分菜 56
一、上菜时机 56
二、中餐上菜顺序 57
三、西餐上菜顺序 58
四、上菜位置 59
五、几种特殊菜的上菜方法 59
六、摆菜 60
七、分菜 61
第四节 撤盘与换盘 63
一、撤盘的基本要求 63
二、中餐撤盘 64
三、西餐撤盘 64
第四章 餐后服务工作 67
第一节 结账服务 69
一、取账单 69
二、递送账单 69
三、签付 69
第二节 送客与撤桌 70
一、送别客人 70
二、撤桌服务程序 71
第五章 中餐餐饮服务 75
第一节 早餐服务 77
一、早餐服务程序 77
二、早餐的茶水服务 77
三、早餐的点心服务程序 78
第二节 午晚餐餐桌服务 78
一、中餐点菜的配份 78
二、为客人点酒水 79
三、餐前小菜服务 79
四、派菜 79
五、分菜服务程序 80
六、整鱼服务 81
七、带骨、壳和块状菜品服务 81
八、甜食和水果服务 82
九、上香烟服务程序 82
十、更换烟灰缸服务程序 82
十一、小毛巾服务 83
十二、加位服务 83
第三节 房内用膳服务 84
一、房内用膳餐前准备 84
二、房内就餐收餐盘和餐车 84
第四节 团队用餐服务 85
一、团队用餐服务程序 85
二、团队早餐服务 86
三、团队午晚餐服务 87
第五节 中餐宴会服务 88
一、宴会前的准备 88
二、宴会开餐前准备 89
三、宴会服务程序 90
第六章 西餐餐饮服务 97
第一节 西餐餐桌服务 99
一、服务方向 99
二、开胃菜服务程序 99
三、汤类服务程序 100
四、主菜服务程序 100
五、开胃酒服务程序 101
六、餐后甜食服务程序 101
七、餐后酒服务程序 101
八、饮料服务程序 102
九、上英国茶服务程序 102
十、上中国茶服务程序 103
十一、上冰茶的服务程序 103
十二、上冰咖啡的服务程序 104
第二节 西餐宴会服务 106
一、西式宴会服务 106
二、自助餐宴会 107
第三节 自助餐散餐服务 108
一、准备 108
二、服务 109
三、结账 109
四、送客 109
五、收餐 109
第四节 西餐送餐服务 109
一、订餐 109
二、送餐准备 110
三、送餐 111
第七章 酒吧服务技巧 113
第一节 开吧准备 115
一、个人卫生与仪表仪容 115
二、酒吧卫生及设备检查 115
三、原料准备 115
四、收款准备 116
第二节 酒吧服务须知 117
一、让客人放心 117
二、不要倾听客人谈话 117
三、认真对待投诉 117
四、服务有礼有节 117
五、接听电话应轻声、简短 118
六、注意成本控制 118
七、酒杯须消毒 118
八、满足客人特殊要求 118
九、随时补充佐酒小点 118
十、服务态度应友好、热情 118
第八章 咖啡厅服务技巧 119
第一节 服务准备 121
一、咖啡厅餐前准备 121
二、接受客人点菜 122
第二节 咖啡厅用餐服务 123
一、咖啡服务程序与标准 123
二、早餐服务要求 123
三、午晚餐服务要求 124
第九章 制度与表单应知应会 127
制度01餐厅服务礼仪规范 128
制度02楼面服务人员工作制度 130
制度03迎送员操作规范 131
制度04服务员顺手收拾制度 132
制度05餐饮服务管理制度 132
制度06个人卫生管理制度 134
制度07上下班打卡制度 134
表单01员工素质自我评估表 135
表单02饮料领料单 138
表单03宴会酒品领料单 139
表单04瓶酒销售记录单 140
表单05餐厅账单 141
表单06客人等候登记表 142
表单07客人点菜单 143
表单08客人签账单 144
表单09客人退菜单 145
表单10餐厅外场清洁检查表 146
表单11菜肴质量意见反馈表 147
表单12餐厅缴款表 148
附录 149
附录1餐厅服务员国家职业标准 151
附录2酒店餐饮服务常用英语 162
一、餐厅常用词汇 162
二、餐饮服务员常用英语（汉译英） 164
三、餐饮服务员常用英语（英译汉） 168
参考文献 170