第1章 营业厅经理的职责和品质 3
营业厅经理的四项职责 3
令客户满意 3
发展员工 4
积极推进销售 5
安全管理 6
营业厅经理的六种品质 7
诚实、正直 7
公平、公正 7
以身作则 8
承担责任 9
乐观、热情 10
宽容、大度 10
第2章 营业厅经理的核心技能 13
领导力 13
领导力的含义 13
如何赢得下属的尊重 14
赢得下属的信任 17
领导风格类型 19
员工主动性的五个层次以及与之对应的领导风格 22
沟通能力 25
双向而不是单向沟通 25
对事不对人 32
追踪反馈能力 34
追踪的重要性 34
需要追踪的情况 36
反馈的方式 37
把握反馈的良机 40
辅导能力 41
辅导的含义 41
需要辅导的情况 42
辅导前的准备工作 43
辅导员工的步骤 44
第3章 营业厅经理的值班管理 53
值班管理的意义 53
值班管理的技巧 55
望——观察的技巧 55
闻——闻气味的技巧 56
闻——听声音的技巧 57
问——提问的技巧 58
切——体验的技巧 59
值班管理的内容 59
营业厅外围环境的管理 59
营业厅内部的管理 62
办公区的管理 67
值班管理的工具 69
《步行穿越检查表》 70
《待办单》 74
第4章 对客户投诉的管理 79
有效处理客户投诉 79
正确处理客户投诉的原则 80
正确处理客户投诉的步骤 81
聆听客户问题 81
表达同理心 82
满足客户信息需求 83
满足客户环境需求 84
适当致歉 84
提供解决方案 85
达成协议 86
确认满意度并留住客户 86
第5章 对员工的管理 93
岗位培训 93
岗位培训的重要性 93
岗位培训的误区 95
岗位培训的时机 96
培训五步歌 96
培训强化工具 98
员工激励 101
激励的含义 101
激励四原则 102
激励的方法 103
可视化管理 110
可视化管理的概念 111
可视化管理的目的 113
可视化管理的工具 113
第6章POP设计和陈列 137
POP概述 137
POP的概念 137
POP的种类 138
POP的基本属性 138
POP的设计和陈列原则 139
POP的设计原则 139
POP的陈列原则 140
手绘POP 142
制作插图 142
构图方法 143
设计标题 144
第7章 突发事件和安全管理 149
面对媒体 149
面对政府官员 153
面对客户受伤或生病 154
面对员工受伤或生病 155
面对火灾 156
面对停电 159
面对抢劫 160
参考文献 162