第一章 物业管理业务外包概述 1
第一节 引进业务外包的原因 2
一、业务外包的定义 2
二、专业化服务的趋势 2
三、物业管理业务外包的优势 2
四、物业管理业务外包的不足 3
第二节 业务外包控制关键 4
一、合理确定外包业务范围 4
二、充分做好外包服务准备工作 4
三、慎重选择承包商 5
四、完善管理制度 5
五、把好合同的草拟与签订关 5
六、加强外包业务的日常管控 6
七、注重与承包商的双赢关系 6
【范本01】物业服务外包控制程序 6
【范本02】保洁外包作业指导书 8
【范本03】绿化外包服务质量评审细则 9
【范本04】电梯维保外包质量监督办法 11
第二章 物业外包服务招标管理 13
第一节 物业外包服务招标程序 14
一、招标活动组织管理 14
二、编制招标文件 14
三、发出招标邀请 15
四、选择专家评委 15
五、接受投标文件 15
六、资格审查 16
七、开标、评标和中标 17
八、下达中标通知 18
九、签订合同 18
第二节 外包服务招标文件的编写 18
一、招标文件的组成 18
二、招标文件的格式 19
三、招标文件的编写要求 19
【范本05】××广场中央空调系统维保招标文件 19
【范本06】电梯维护保养招标书 32
【范本07】绿化养护管理招标书 34
【范本08】××工业园区清洁招标书 42
第三章 承包商的选择与签约 46
第一节 承包商的评定与选择 47
一、确定评定标准 47
二、寻找潜在的承包商 47
三、对承包商进行调查 47
四、公正地比较 47
五、确定合格承包商 48
【范本09】外包商调查报告 48
【范本10】承包商初审记录 49
【范本11】承包商评审报告 49
【范本12】合格承包商名单 50
第二节 与承包商签订合同 50
一、外包合同的形式 50
二、外包合同谈判 50
三、外包合同的起草与审核 51
四、外包合同的签订 52
【范本13】设施设备运作与维护外包服务合同 52
【范本14】公共机电设备维修保养外包合同 58
【范本15】消防设备维护保养外包合同 61
【范本16】电梯日常维护保养外包合同 62
【范本17】小区弱电系统维护保养外包合同 66
【范本18】中央空调设施维保外包合同 69
【范本19】××小区绿化养护外包合同 71
【范本20】××大厦保洁外包合同 75
【范本21】保洁服务外包合同 81
【范本22】保安服务外包合同 85
第四章 服务外包质量控制 89
第一节 服务外包质量控制关键点 90
一、确立质量目标 90
二、制定质量标准 91
三、加强双方沟通 91
四、开展质量检查 91
五、处理质量问题 92
第二节 绿化服务外包质量控制 93
一、汇总绿化清单 94
二、明确绿化标准 94
三、确定作业频度 95
四、安排绿化工作 95
五、绿化服务质量评定标准 98
六、外包绿化服务的监督检查 100
第三节 保洁服务外包质量控制 105
一、确定保洁服务项目 105
二、制定保洁服务程序 106
三、确定保洁服务频率 106
四、提供保洁工作计划 108
五、监测保洁服务质量 109
六、评定保洁服务外包质量 113
第四节 保安服务外包质量管理 116
一、前期筹备阶段的管理 117
二、进驻物业项目初期阶段 117
三、正常管理运作阶段 118
第五节 专业设施设备外包管理 124
一、共用设施设备运作与维护外包的形式 124
二、确定外包设备及其项目 124
三、制定设备维保质量标准 130
四、监控外包服务情况 134
五、定期监管考评 137
第六节 电梯维保服务外包质量监控 142
一、确定电梯维保的要求 142
二、谨慎电梯维保承包商 146
三、提供充分的电梯技术资料 147
四、监测电梯维保的情况 148
五、确定电梯外包服务质量评定 159
第七节 工程项目外包质量管理 164
一、工程外包有哪些业务 164
二、工程外包项目要有专人负责 164
三、工程外包项目的六大控制点 165
四、工程外包项目工作流程、工作内容与质量要求 166
参考文献 167