第1章 服务经济与服务营销 1
1.1服务与服务经济 2
1.1.1服务经济时代的到来 2
1.1.2什么是服务 4
1.1.3服务的特征 5
1.1.4服务的分类 7
1.2服务营销 8
1.2.1服务营销的涵义与特征 8
1.2.2服务营销学的兴起与发展 13
1.2.3服务营销学与市场营销学 16
1.3服务营销理念 19
1.3.1顾客满意理念 20
1.3.2关系营销 24
1.3.3服务利润链 30
第2章 服务营销环境分析 34
2.1服务营销宏观环境分析 35
2.1.1政治法律环境 36
2.1.2经济环境 37
2.1.3社会文化环境 39
2.1.4科技环境 40
2.1.5人口环境 41
2.1.6自然环境 43
2.2服务营销竞争分析 44
2.2.1供应商的议价能力 45
2.2.2购买者的议价能力 45
2.2.3新进入者的威胁 45
2.2.4替代品的威胁 45
2.2.5同业竞争者的竞争程度 47
2.3服务环境下的消费者行为 48
2.3.1服务市场的消费者行为特点 48
2.3.2服务市场的购买情境和购买过程 52
第3章 服务市场一般战略与策略 61
3.1服务市场的细分、选择与定位 62
3.1.1服务市场的细分 62
3.1.2目标市场选择战略 66
3.1.3服务市场定位 67
3.2服务产品与品牌 70
3.2.1服务产品的整体概念 70
3.2.2服务产品的营销过程 72
3.2.3服务品牌策略 74
3.3服务成本和定价 76
3.3.1影响服务定价的因素 76
3.3.2服务定价的方法 78
3.3.3服务定价的策略 79
3.4服务网点和渠道 81
3.4.1服务的分销渠道 81
3.4.2服务分销网点的选择 83
3.5服务促销与沟通 86
3.5.1服务促销与沟通一般工具 86
3.5.2服务促销的创新与升级 90
第4章 服务人员与服务过程 98
4.1服务人员及内部营销 99
4.1.1服务人员及其作用 99
4.1.2顾客 103
4.1.3内部营销 108
4.2服务人员的管理 113
4.2.1服务员工的招聘策略 113
4.2.2提供人员发展的环境 116
4.2.3提供内部支持和管理 121
4.3服务过程 123
4.3.1服务过程分类 124
4.3.2服务流程设计 127
第5章 服务的有形展示策略 133
5.1服务有形展示概述 135
5.1.1服务有形展示的概念和一般要素 135
5.1.2服务场景对行为影响理论 138
5.1.3服务有形展示的类型 140
5.2服务有形展示的作用 144
5.2.1服务有形展示的作用 145
5.2.2服务场景的作用 147
5.3服务场景的设计与管理 149
5.3.1服务场景的形成因素 149
5.3.2服务场景的设计 152
5.3.3有形展示步骤和管理 155
5.4服务有形展示的策略 157
5.4.1服务有形展示策略的引导 157
5.4.2服务有形展示策略 159
第6章 服务营销管理 170
6.1服务供求管理 171
6.1.1服务需求管理 171
6.1.2服务供给管理 175
6.1.3平衡服务的需求与供给 177
6.2服务排队管理 181
6.2.1顾客的排队的原因与心理特征 181
6.2.2排队规则与类型 182
6.2.3排队服务管理策略 187
6.3服务接触管理 188
6.3.1服务接触概述 188
6.3.2服务接触的三元组合 192
6.3.3服务接触的管理策略 193
第7章 服务质量与补救 206
7.1服务质量 207
7.1.1服务质量概述 207
7.1.2服务质量的重要性 209
7.1.3服务质量的内涵和维度 210
7.1.4服务质量缺口管理 213
7.2服务失败 219
7.2.1顾客服务抱怨 220
7.2.2服务失败 226
7.3服务补救 231
7.3.1服务补救的内涵 231
7.3.2服务补救的意义 233
7.3.3服务补救的步骤 234
7.3.4服务补救的策略 235
7.3.5服务补救的特别工具——服务承诺 238
第8章 非营利组织服务营销 247
8.1非营利组织的界定与特点 249
8.1.1非营利组织的界定 249
8.1.2非营利组织的特点 251
8.2非营利组织服务营销概述 255
8.2.1非营利组织营销研究溯源 255
8.2.2非营利组织服务营销特点和分类 258
8.2.3非营利组织营销与传统营销的异同 262
8.2.4非营利组织营销的发展趋势 264
8.3政府营销 267
8.3.1政府营销及其特点 267
8.3.2政府电子化服务 271
第9章 服务行业的国际化 279
9.1服务营销的全球化趋势 281
9.1.1全球营销时代的来临 283
9.1.2国际市场的吸引力 285
9.1.3服务企业全球化的动力 286
9.2国际市场的特点及进入障碍 289
9.2.1服务企业国际化发展的特点 289
9.2.2服务企业国际化的障碍 291
9.3服务企业市场进入策略 296
9.3.1国外建厂 297
9.3.2特许经营 297
9.3.3并购 301
9.3.4使用代理商和中间商 302
9.3.5虚拟渠道（网络服务渠道） 302
第10章 服务营销的发展前景 306
10.1服务文化与伦理 307
10.1.1服务文化及其功能 308
10.1.2服务文化的塑造 310
10.1.3服务理论 311
10.2服务营销研究的热点 313
10.2.1国外研究热点 314
10.2.2国内研究热点 316
10.3新型服务产业的发展 318
10.3.1新兴服务业的发展渊源 318
10.3.2新兴服务业的主要领域和特点 320
10.3.3现代服务营销的趋势 325
第11章 综合案例分析：宜家（IKEA）的创新服务 333
11.1宜家简介 333
11.2宜家的服务理念 335
11.2.1服务概念与服务价值 335
11.2.2竞争的服务策略 336
11.3服务传递系统创新 339
11.3.1流程定位 339
11.3.2流程设计 339
11.3.3选址与布局 340
11.3.4技术与信息系统 340
11.4宜家的服务利润链 341
11.4.1宜家对顾客的服务管理 341
11.4.2宜家极具竞争力的价格优势 344
11.4.3建立高满意度的员工队伍 344
11.5创新的企业文化 346
11.5.1很厚的产品手册与很薄的管理手册 346
11.5.2平等、信任之风尚 346
11.5.3低价格与高薪水 346
11.5.4家居文化与企业文化相应：简单、开放、明快 347
11.5.5快乐地生活和工作 347
参考文献 348