第一章 打破传统观念，重新认识快递工作 1
1．入行要自信快递服务能力天生就有 2
2．学习和应用《快递服务》邮政行业标准 4
3．推销快递服务之前，先推销自己 6
4．深入了解，认真体会快递工作的挑战性 9
5．充分认识一流的快递服务能力不是天生的 11
6．放下试试看的想法 15
7．学会应用六和三的天道法则 18
8．快递服务人员要学着当“相面”先生 21
资料参阅：跑的还是那条路 24
第二章 夯实职业基础，练就快件收派基本功 33
9．巧妙化解用户对我们服务的心理防范 34
10．熟练掌握快递服务知识 37
11．随时了解用户的相关信息 41
12．学会应用春、夏、秋、冬四个步骤 44
13．练就敏捷的快递服务行动力 47
14．勤奋是提高快递服务满意度的基础 51
15．诚恳加礼貌会带来更好的快递服务满意度 54
16．记住倾听有时比说话更重要 58
17．正确看待同行对手 61
18．介绍快递服务越专业越能赢得用户 64
19．收件不见详单，派件没有签收不能算有业绩 66
第三章 找到快件收派方法，抓紧提升满意度 71
20．准确把握增强信任感的六个阶段 72
21．尽快提高快件收派满意度 76
22．快件收派高手应具备读写能力 80
23．快递服务人员学会活用信息 84
24．利用手中的快件资源落实目标用户 88
25．提出好的建议，必然得到特别的信任 90
26．引导用户提出问题 92
27．明白用户“等我通知你”的意思 94
28．让用户转介绍你的快递业务 96
29．开拓思路，建立自己独特的快递服务方式 100
30．做一个有魅力的快递服务人员 103
资料参阅：即便恨它，也无法离开它 106
第四章 破除影响服务满意度因素，创造优秀快递业绩 109
31．向用户要抱怨 110
32．正确应对用户的拒绝 112
33．洞悉用户异议背后的真相 116
34．处理用户异议的步骤 119
35．处理用户异议的方法 122
36．巧妙处理对寄递价格的异议 125
37．有效率地管理好快递服务的时间 129
38．与用户交流的时间要简短 134
39．与用户建立良好的个人关系 136
40．有分歧适当让步，换取用户认同 140
41．用户停止叫发快件时正确处理 145
第五章 作好准备，迎接快递服务的艰辛与挑战 149
42．明确自己的寄递职业方向，作好寄递职业规划 150
43．避免陷入一成不变的常规快件收派中 154
44．正确应对用户的误解和不信任 159
45．乐观面对一时的不顺利 161
46．清楚压力的出口在哪 164
47．消除与主管之间的隔阂 168
48．拒绝恐惧，轻松愉快地和用户沟通 171
49．永远不要停止学习 173
50．对我们的每一位用户都怀揣感恩之心 178
资料参阅：“背后”把“服务”快递上门 181
后记 190