第一章 概论 1
第一节 质量管理发展的历史 1
第二节 全面质量管理的概念 5
第三节 商业企业全面质量管理的对象 8
第四节 全面质量管理的要求 13
第五节 全面质量管理的方法 22
第六节 全面质量管理的重要性 25
第二章 商业企业推行全面质量管理的原则与途径第一节 商业企业推行全面质量管理的原则 29
第二节 商业企业推行全面质量管理的途径 33
第三章 规范化管理 38
第一节 规范化管理概述 38
第二节 规范的制定和执行 44
第四章 经营服务过程的质量管理 60
第一节 商业企业的质量环及质量职能分配 60
第二节 市场调研与经营决策的质量管理 65
第三节 商品采购与检验质量管理 68
第四节 商品储运质量管理 73
第五节 商品销售和售后服务质量管理 77
第五章 PDCA循环 84
第一节 PDCA循环的概念 84
第二节 PDCA循环的特点 94
第六章 商业企业方针目标管理 97
第一节 方针目标管理概述 97
第二节 推行方针目标管理的意义 105
第三节 商业企业中如何推行方针目标管理 108
第七章 全面质量管理常用的七种工具 137
第一节 数据的收集与整理 137
第二节 调查表 155
第三节 分层法 159
第四节 排列图 164
第五节 因果图 172
第六节 频数直方图 179
第七节 控制图 197
第八节 散布图 210
第八章 质量管理小组活动 224
第一节 QC小组的性质与作用 224
第二节 QC小组的组织与管理 229
第三节 QC小组的活动和教育 232
第四节 QC小组的成果发表与评价 237
第九章 质量信息管理 246
第一节 信息概述 246
第二节 质量信息 249
第三节 质量信息系统 256
第四节 质量信息系统管理 263
第十章 质量管理和质量保证 285
第一节 概述 285
第二节 质量保证模式 293
第三节 建立健全商业企业质量体系 298