第一篇 客户服务管理 3
第一章 走进客户服务经济时代 3
第一节 了解客户的需求 3
第二节 通过服务来提高市场竞争力 5
第三节 收集客户信息 7
第四节 建立客户资料信息卡 10
第五节 架设联系客户的桥梁 13
第六节 确定服务的目标市场 16
第二章 客户服务人员培训——客户服务管理的基石 19
第一节 客户服务培训前的工作 19
第二节 建立完善的培训系统 21
第三节 通过培训提高客户服务人员的素质 23
第四节 培养员工的客户服务意识 26
第五节 组织有效的客户关怀培训 28
第六节 对员工进行教育训练 31
第七节 对一线员工进行培训 33
第八节 对服务系统里的后台员工进行培训 36
第三章 提高客户服务质量以增强客户满意度 39
第一节 进行客户服务质量控制 39
第二节 利用标准跟进法提高服务质量 41
第三节 掌握不同客户的接待技巧 43
第四节 针对不同客户采取相应策略 44
第五节 纠正在服务中出现的差错 46
第六节 为男性客户提供优质服务 49
第七节 为女性客户提供优质服务 51
第八节 为沉默型的客户提供服务 53
第九节 接待喋喋不休型的客户 55
第十节 接待畏生型的客户 57
第十一节 接待骄傲型的客户 58
第十二节 为重视舆论型客户提供优质服务 60
第十三节 为不愿做听众型客户提供优质服务 61
第十四节 接待怪癖型的客户 62
第十五节 接待挖苦型的客户 64
第十六节 为犹豫型客户提供优质服务 65
第十七节 接待“冰山型”的客户 68
第十八节为“打破沙锅问到底”的客户提供服务 69
第十九节 为忠厚老实型的客户提供服务 71
第四章 与客户进行有效的沟通 73
第一节 与不同类型的客户进行有效沟通 73
第二节 掌握有效的沟通语言 76
第三节 掌握适度的身体语言 78
第四节 成功打造引人入胜的开场白 80
第五节 寻找一个话题展开交流 82
第六节 问可延续对话的问题 84
第七节 专业地介绍自己的产品 86
第八节 对客户的需求和感受进行有效回应 89
第九节 巧妙拒绝客户的不合理要求 91
第十节 利用电话进行预约 93
第十一节 利用电话进行沟通 97
第十二节 巧妙化投诉为商机 100
第五章 塑造良好的客户服务品牌 103
第一节 选择服务品牌的名称 103
第二节 塑造服务品牌 105
第三节 维持和提高品牌的忠诚度 108
第四节 衡量客户的品牌忠诚度 111
第五节 对服务品牌进行保护 113
第六节 处理服务品牌发展中的问题 116
第六章 一流的服务团队创造一流的服务 119
第一节 建立出色的服务职能部门 119
第二节 通过员工满足客户的需求 121
第三节 选拔优秀的客户服务人员 123
第四节 处理工作极差的员工 125
第五节 对待老资格的员工 127
第六节 激励员工 129
第七节 发挥员工的主人翁意识 131
第八节 进行现场指导 133
第九节 对员工进行有效领导 136
第十节 提高员工的士气 138
第十一节 最大限度地发挥员工的潜力 141
第七章 网络时代需要新型的客户服务管理 143
第一节 电子商务时代如何以客户价值为中心 143
第二节 电子商务企业应提供的客户服务 145
第三节 解决在线销售存在的问题 147
第四节 选择客户数据管理的方法 149
第五节 充分利用数据挖掘客户 151
第六节 做好数据挖掘工作 152
第二篇 客户关系管理 157
第八章 重新认识客户关系管理中的客户 157
第一节 根据企业与客户的关系对客户进行分类 157
第二节 分析客户对于企业的价值 160
第三节 怎样对待价值不等的客户 162
第四节 收集客户的详细资料 164
第五节 对客户信息进行差异化分析 166
第六节 发现最具有价值的客户 169
第七节 把握不同客户对产品的不同要求 171
第八节 确定客户满意度的系统定义 172
第九节 开展客户满意度系统的评估 174
第十节 获得客户的忠诚度 177
第九章 管理系统的设计与建设 183
第一节 进行CRM系统结构模型的设计 183
第二节 明确CRM项目工程小组主要人员的职责 185
第三节 明确双方项目组成员的工作和应负的责任 188
第四节在CRM实施中如何确定双方的义务 189
第五节 甲乙双方如何确定共同和各自的任务 190
第六节 从整体上策划建设CRM呼叫中心 192
第七节 具体实施呼叫中心建设的方法 195
第八节 把数据库数据转变成有用的信息 198
第九节 组织企业级的管理信息系统建设 199
第十节 进行企业数据平台的建设 201
第十一节 挑选数据挖掘软件 203
第十二节 选择挖掘空间数据的方法 205
第十三节 进行数据库的开发与建设 207
第十章 管理系统的实施 211
第一节 掌控CRM项目实施的影响因素 211
第二节 进行CRM项目实施准备工作 214
第三节 进行CRM项目启动 216
第四节 对现有政策和流程进行分析和诊断 218
第五节 对企业的业务流程进行重新设计 220
第六节 对新的业务流程进行测试 221
第七节 进行业务流程的二次设计与开发 224
第八节 验证二次开发业务流程的可执行性 225
第九节 从原来的前台系统切换到CRM系统 227
第十节 调整和监测新系统的运行绩效 228
第十一章 客户关系管理与企业资源规划、供应链的整合 231
第一节 从企业资源规划模式转变到客户关系管理模式 231
第二节 掌握企业资源规划系统整合的重点 234
第三节 选择适合本企业的整合软件 236
第四节 制订供应链管理（SCM）总体计划 238
第五节 进行供应链模型的设计 240
第六节 进行供应链流程设计 241
第七节 进行供应链的管理 242
第八节 实现CRM与ERP整合 245
第九节 解决库存量增大的问题 246
第十节 实现企业准时化采购 249
第十一节 消除营销中的不确定性 252
第十二章 客户关系管理的应用 255
第一节 通过客户市场管理分系统寻找决策依据 255
第二节 通过客户销售管理分系统协调监督销售过程 257
第三节 高效、快速地存取关键客户信息 259
第四节 选择数据库以及支撑平台分系统的分布模式 260
第五节 对组织再造之前的企业结构进行系统化分析 262
第六节 进行企业业务信息系统的管理 264
第七节 建立企业的营销网站 266
第八节 进行销售自动化流程管理 269
第十三章 客户关系管理与电子商务的融合 271
第一节 利用数据库对电子商务进行支持 271
第二节 分析汇总数据和细节数据 273
第三节 利用互联网的呼叫中心同客户进行远距离沟通 275
第四节 利用网络向客户提供自助式服务 277
第五节 获取客户的个人资料 279
第六节 正确使用客户的资料 280
第七节 利用网络克服电子邮购的弊端 282
第八节 在网络上建立社区 284
第九节 构建个性化的电子商务体系 286
第十四章 客户关系管理与一对一营销 289
第一节 根据数据库锁定消费群 289
第二节 开展整合营销 292
第三节 开展关系营销 294
第四节 进行交叉销售 296
第五节 开展向上销售 298
第六节 进行4V组合营销 299
第七节 把有限的销售资金用在刀刃上 301
第八节 发展B2B模式中的客户关系管理 302
第九节 实现电子许可营销 305
第十节 开展一对一的电子邮件营销 306
第十一节 对分销渠道进行CRM改造 308
第十二节 深入了解一对一营销前的客户 311
第十三节 对客户进行一对一营销前的差异分析 312
第十四节 与客户进行一对一营销中的互动 314
第十五节 调整产品或服务以满足每位客户的需要 316