导读一：新版《旅游饭店星级的划分与评定》对酒店的要求 1
一、更加注重核心产品而弱化配套设施 1
二、绿色环保、节能减排 1
三、强化安全与突发事件管理 2
四、软件可衡量性 2
五、引导特色经营 2
导读二：星级评定中软件达标的关键——管理制度化与表格化 3
一、管理制度化 3
二、管理表格化 4
第一章 星级酒店前厅管理制度与表格 7
第一节 星级酒店前厅管理制度 8
一、前厅部员工仪容礼貌规范 8
二、前厅纪律与行为准则 9
三、前厅各班工作分配规则 11
四、总台（订房）组业务操作规程 13
五、问讯处业务操作规程 27
六、大堂副理（夜班经理）工作程序 28
七、行李处业务操作规程 33
八、总机房操作规程 36
第二节 星级酒店前台管理常用表格 40
一、散客预订单 40
二、团队预订单 40
三、预订等候单 41
四、临时住宿登记单 42
五、境外人员临时住宿登记单 43
六、房卡 43
七、预收款收据 44
八、住店客人开门通知单 44
九、商务服务记录单 45
十、宾客留言单 46
十一、行李寄存牌 47
十二、行李存寄本 48
十三、物品租借单 48
十四、访客登记单 49
十五、保险箱记录卡 49
十六、保险箱使用情况登记表 50
十七、撬开保险箱委托书 51
十八、叫醒记录本 52
十九、借物登记本 52
二十、遗留物品标贴 53
二十一、遗留、遗失物品召领本 53
二十二、遗失证明 53
二十三、外宾接待统计表 54
二十四、会议团队接待单 55
二十五、客人代付凭证 55
二十六、房间、房价变更通知单 56
二十七、小商品、早餐券交接班本 57
二十八、总台交班核对表 57
二十九、当日预计汇总表 58
三十、团队登记单 59
三十一、同意转账单 59
三十二、杂项单 59
三十三、宾客免赔单 60
三十四、大堂副理夜班值班报告表 60
三十五、大堂副理与客人谈话记录 62
第二章 星级酒店房务管理制度与表格 63
第一节 星级酒店房务管理制度 64
一、客房清扫卫生规范 64
二、客房服务管理制度 73
三、客房部物品管理制度 76
四、客房安全管理制度 78
五、客房部应急处理预案 82
第二节 星级酒店客房管理表格 84
一、客房房态表 84
二、客房主管工作日报表 85
三、客房质量检查表 85
四、楼层工作检查表 86
五、钥匙与对讲机领用登记表 87
六、客房例会记录表 87
七、客房服务员工作报表 88
八、布件盘点表 88
九、布件送洗记录登记本 89
十、每日客用品统计表 89
十一、大清洁、计划卫生记录表 90
十二、客人通知单 90
十三、工程维修单 90
十四、遗留物品登记表 91
十五、楼层服务当班记录（一） 91
十六、楼层服务当班记录（二） 92
十七、楼层服务当班记录（三） 92
十八、楼层服务工作日志 92
十九、查房报告 93
二十、报修单 94
二十一、客人遗留物品登记表 95
二十二、客房夜床服务报告单 95
二十三、客房中心交接班本 95
二十四、楼层领班交接班本 96
二十五、客房清扫报表 96
二十六、月份消耗品报表 97
二十七、客人租用物品记录表 98
第三章 星级酒店餐饮管理制度与表格 99
第一节 星级酒店餐饮管理制度 100
一、餐饮部管理制度 100
二、餐饮服务质量标准 104
三、餐具管理制度 110
四、食品卫生安全管理制度 111
五、餐饮部、出品部应急预案 117
第二节 星级酒店餐饮管理表格 120
一、餐费表 120
二、团队订餐单 120
三、散客订餐单 121
四、食品留样登记表 121
五、酒店餐具器皿盘存表 122
六、酒店菜单成本分析表 122
七、酒店厨房间物品转账单 122
八、酒店厨房每月安全卫生检查表 123
九、厨房领料单 124
十、饮料领料单 124
十一、餐厅账单 124
十二、宴会预订单（工作人员用） 125
十三、餐厅外场清洁检查表 125
十四、食品安全检查表 126
第四章 星级酒店康乐管理制度与表格 129
第一节 星级酒店康乐服务管理制度 130
一、康乐中心运作流程 130
二、运动健身服务程序与标准 132
三、娱乐休闲服务程序与标准 137
四、美容美体服务程序与标准 141
五、康乐部检查工作细则 144
六、康乐部服务质量例会制度 145
第二节 星级酒店康乐服务管理表格 146
一、康乐中心预订表 146
二、康乐中心贵宾娱乐记录表 146
三、VIP免费康乐预订委托单 147
四、康乐中心当日工作情况汇报表 147
五、康乐中心团队包场预订委托单 148
六、康乐中心客用更衣柜长期租用登记表 148
第五章 星级酒店营销管理制度与表格 149
第一节 星级酒店营销管理制度 150
一、营销部管理制度 150
二、星级酒店营销部员工须知规范 152
三、市场营销业务操作程序和实施细则 158
四、推销活动操作程序和实施细则 162
五、营销接待规定 166
六、营销部员工绩效考核方案 168
第二节 星级酒店营销管理表格 174
一、公关活动情况统计报表 174
二、竞争酒店调查报告 174
三、散客价与团队房价表 174
四、每周销售公关拜访计划表 175
五、每日销售报告 176
六、客房月统计表 177
七、销售情况统计月报表 177
八、重要宾客接待计划书 178
九、旅行社团队预订卡 179
十、重要客人预报表 179
十一、优惠房价、费用批条 180
十二、接车预订单 181
十三、每日预期抵达客人名单 181
十四、每日预期离店客人名单 181
十五、每周预报住房状况 182
十六、团队客人国籍报告 182
十七、酒店散客国籍报告 183
十八、酒店散客和团队预订来源报告 183
十九、饭店当日未到和取消预订报告 184
二十、VIP接待通知单 184
二十一、房间差价确认表 185
第六章 星级酒店工程管理制度与表格 187
第一节 星级酒店工程管理制度 188
一、工程部管理制度 188
二、工程部各项工作操作程序 191
三、设施设备维修保养制度 193
四、设备安全管理制度 194
五、工程部应急预案 196
第二节 星级酒店工程管理表格 199
一、酒店年保养计划表 199
二、设备档案卡 200
三、设备区巡视检查记录表 200
四、客房维修保养记录表 201
五、公共区维护保养记录表 203
六、工程人员交班表 207
七、变配电间巡查记录表 208
八、锅炉巡查记录表 209
九、电梯巡查记录表 209
十、酒店工程维修记录表 209
十一、酒店工程物料消耗统计表 210
十二、酒店物品损坏请修单 210
十三、酒店工程单位请修单登记表 211
第七章 星级酒店安全管理制度与表格 213
第一节 星级酒店安全管理制度 214
一、保安员管理制度 214
二、酒店消防管理制度 216
三、车辆安全管理制度 221
四、保安部应急处理方案 222
第二节 星级酒店安全管理表格 228
一、安保当值安排表 228
二、安保交接记录表 229
三、治安隐患安全记录表 229
四、备用钥匙使用单 230
五、酒店各部门门锁钥匙一览表 230
六、门锁钥匙增配单 230
七、酒店过夜车辆停车检查记录表 231
八、危险物品管理登记表 231
九、长住酒店的机构登记表 232
十、长住客人登记表 232
十一、宾客财物被窃情况表 233
十二、客人丢失物品访问记录表 233
十三、客人遗留物品登记单 233
十四、物品处理登记表 234
十五、来访登记表 234
十六、员工携物出入酒店登记表 235
十七、内部警卫方案记录表 235
十八、外来施工单位登记表 235
十九、夜间安全巡查记录表 236
二十、消控中心值班记录表 236
二十一、重点部位防火安全检查表 237
二十二、动火作业申请表 238
二十三、动火许可证 239
二十四、消防检查整改、处罚通知书 239
二十五、消防设备定检记录表 239
二十六、消防设备检修记录表 240
二十七、消防监控系统运行情况表 240
二十八、部门经理夜间巡查报告 241
二十九、各部门经理夜间巡查统计表 241
第八章 星级酒店财务管理制度与表格 243
第一节 星级酒店财务管理制度 244
一、酒店采购管理制度 244
二、仓库管理制度 246
三、酒店流动资产管理 249
四、固定资产管理制度 251
五、费用支出管理制度 253
六、财务盘点制度 256
七、收银工作管理制度 258
八、收入审核工作流程规范 261
九、营收现金缴纳管理办法 263
十、客用保管箱管理办法 265
第二节 星级酒店财务管理表格 267
一、贵宾卡消费折扣控制表 267
二、贵宾卡使用情况月报表 267
三、酒店客人签认单 268
四、酒店签账卡对账单 268
五、酒店应收账收回日报表 268
六、酒店支出传票 269
七、酒店内部收受款项备查单 269
八、酒店各营业部门送缴现金清点记录 270
九、酒店零用金支付明细表 271
十、酒店现金缴纳登记表 271
十一、现金支取申请单 272
十二、总出纳现金收入日报表 272
十三、收银员收入日报表 272
十四、收银员缴款袋 273
十五、预付款单 274
十六、食品、饮料内部转账单 275
十七、承诺付款书 275
十八、杂项收费单 276
十九、物资采购计划 276
二十、采购申请单 276
二十一、物资验收入库单 277
二十二、物资收发存月报表 278
二十三、物资领用单 278
第九章 星级酒店人力资源管理制度与表格 279
第一节 星级酒店人力资源管理制度 280
一、人事业务制度与程序规范 280
二、酒店员工手册 286
三、员工培训管理制度 294
四、员工申诉处理办法 296
五、客用设施与员工通道管理规定 297
六、员工工牌管理规定 298
七、员工宿舍管理规定 299
第二节 星级酒店人力资源管理表格 300
一、员工花名册 300
二、应聘登记表 300
三、劳动合同统计表 301
四、酒店部门人力补充申请单 301
五、酒店人力资源应试申请表 302
六、试用期满通知单 302
七、转正评估表 303
八、酒店人事异动通知 305
九、员工请假报告单 306
十、离职交接清单 306
十一、培训需求分析表（每季度） 307
十二、培训计划表（每月） 308
十三、培训记录表 309
十四、员工培训档案 309
十五、员工申诉表 310
十六、员工满意度调查表 310
第十章 星级酒店节能环保管理制度与表格 315
第一节 星级酒店节能环保规范化管理制度 316
一、酒店能源管理制度 316
二、酒店无纸办公规定 317
三、酒店节约能源实施方案 318
四、工程部节能环保规定 320
五、保安部节能环保规定 327
六、餐饮部节能环保规定 330
七、行政部节能环保规定 334
八、总经理办公室节能环保规定 336
九、市场销售部节能环保规定 338
第二节 星级酒店节能环保管理表格 339
一、酒店电力使用记录表 339
二、酒店锅炉主机运转时数表 340
三、酒店锅炉燃油使用记录表 340
四、酒店冷气泵省电器使用记录表 340
五、酒店用水记录表 341
六、酒店加药机使用记录表 341
七、酒店月份能源资料表 341
八、酒店工程部月份能源统计表 342
九、每日能源报表 342
十、每月能源报表 343
第十一章 星级酒店质量管理制度与表格 345
第一节 星级酒店质量管理制度 346
一、酒店各部门质量目标规范 346
二、首问责任制 353
三、酒店质检制度 355
四、酒店质检及处理程序 361
五、质检工作服务流程与规范 363
六、质检员工作考核制度 365
第二节 星级酒店质量检查管理表格 366
一、综合检查表 366
二、质量计划实施情况检查表 367
三、客房质检表 368
四、前厅部质量管理巡查表 374
五、客房部质量管理巡查表 378
六、餐饮部质量管理巡查表 381
七、康乐部质量管理巡查表 385
八、工程部质量管理巡查表 386
九、保安部质量管理巡查表 387
十、财务部质量管理巡查表 388
参考文献 391