1 绪论 1
1.1 研究背景、目的、内容及意义 1
1.1.1 研究背景 1
1.1.2 研究目的 3
1.1.3 研究内容 4
1.1.4 研究意义 5
1.2 研究方法、流程及创新点 6
1.2.1 研究方法 6
1.2.2 研究流程 6
1.2.3 主要创新点 8
2 客户知识管理评价体系的构建 10
2.1 相关概念辨析 10
2.1.1 知识资源、知识存量与知识流量 10
2.1.2 知识资源的测度 10
2.1.3 知识资本与知识资本的计量 11
2.1.4 智力资本 11
2.1.5 企业核心能力 12
2.2 绩效评价理论评述 13
2.2.1 企业绩效的内涵 13
2.2.2 绩效评价的内涵 14
2.2.3 绩效评价的理论依据及思维方式 14
2.3 知识管理客户知识管理绩效评价回顾 15
2.3.1 客户知识管理及客户知识管理绩效 15
2.3.2 知识管理客户知识管理绩效评价文献分类 17
2.4 客户知识管理绩效评价指标体系设计 30
2.4.1 指标体系设计的原则 30
2.4.2 指标体系设计的基本思想 30
2.4.3 客户知识活动的确定过程 31
2.4.4 各层级绩效评价指标的确定 40
3 客户知识管理对企业绩效影响的模型构建 50
3.1 研究的理论基础 50
3.1.1 客户知识管理研究评述 50
3.1.2 企业的客户响应能力 64
3.2 假设提出 68
3.2.1 客户知识管理与企业客户响应能力的关系假设 68
3.2.2 客户响应能力与企业绩效的关系假设 70
3.2.3 客户知识管理与企业绩效的关系假设 71
3.2.4 假设小结 72
3.3 研究方法 75
3.3.1 预测试的研究方法 75
3.3.2 大样本测试的研究方法 75
3.4 测量量表的开发与设计 76
3.4.1 客户知识管理活动的测量 77
3.4.2 企业客户响应能力的测量 83
3.4.3 企业绩效的测量 84
3.5 预测试的结果分析 86
3.5.1 定性测试 86
3.5.2 定量测试 87
3.6 测量量表的描述性统计分析 94
3.6.1 调查对象的描述性统计 94
3.6.2 调查题项的描述性统计 96
3.7 测量量表的信度和效度检验 98
3.7.1 客户知识管理测量量表的检验 99
3.7.2 客户响应能力测量量表的检验 113
4 客户知识管理对企业绩效影响的研究模型和假设的检验 120
4.1 相关性分析 120
4.2 结构方程模型的构建 120
4.2.1 结构方程模型简介 120
4.2.2 本研究中结构方程模型的矩阵表达 122
4.3 具有中介效应的客户知识管理对企业绩效影响的模型分析 123
4.3.1 全测量模型的检验与分析（模型1） 123
4.3.2 研究模型分析（模型2） 126
4.3.3 研究模型的完善与分析（模型3） 128
4.4 企业客户响应能力的中介效应分析 130
4.4.1 客户知识管理对企业客户响应能力的影响关系 130
4.4.2 企业客户响应能力对企业绩效的影响关系 132
4.4.3 客户知识管理对企业绩效的影响关系 133
4.4.4 客户知识管理和企业客户响应能力同时对企业绩效的影响关系 134
4.5 模型比较和假设检验结果分析 135
4.5.1 模型拟合结果的比较 135
4.5.2 假设检验结果分析 137
5 案例的撰写和分析——渤海轮渡股份有限公司的客户知识管理 147
5.1 公司简介 147
5.2 渤海轮渡客户管理的现状 147
5.2.1 客户基本情况描述 147
5.2.2 售票系统的使用 148
5.3 渤海轮渡客户管理中的问题 148
5.3.1 系统功能尚未满足需要 148
5.3.2 与客户的联系不够紧密 149
5.3.3 客户知识搜集不够全面 149
5.3.4 客户评价与激励政策不够完善 150
5.4 完善渤海轮渡客户知识管理 150
5.4.1 以现有售票系统为基础注重客户知识管理 150
5.4.2 通过个性化服务紧密客户关系 152
5.4.3 完善客户评价机制与激励政策 152
6 研究结论与展望 155
6.1 研究的理论进展与实践启示 155
6.2 研究局限 158
6.3 研究展望 158
参考文献 160
附录A 企业客户知识管理调查问卷 175
附录B 作者近期发表的与本专著密切相关的论文 180