第1章 导论 1
1.1研究背景与问题的提出 1
1.1.1服务企业国际营销的趋势和驱动因素 1
1.1.2跨文化与国际营销的关系 4
1.1.3服务质量的跨文化研究 10
1.2研究的意义与研究方法 11
1.2.1研究的意义 11
1.2.2研究方法 13
1.3研究内容与研究架构 14
1.3.1研究内容 14
1.3.2本书架构 14
第2章 文化与服务质量研究综述 17
2.1文化与营销 17
2.1.1透析文化 17
2.1.2文化与营销的关系 21
2.2服务质量研究综述 24
2.2.1服务的特性 25
2.2.2服务质量的研究回顾 26
2.3服务质量的跨文化研究 36
2.3.1文化对服务营销的影响 36
2.3.2跨文化研究服务质量 37
第3章 影响服务质量的关键要素 41
3.1影响服务质量的关键要素——服务接触 41
3.1.1服务接触的概念和意义 41
3.1.2服务接触与服务质量的关系 43
3.1.3服务接触的维度 44
3.2影响服务质量的关键要素——服务期望 53
3.2.1服务期望的含义与分类 53
3.2.2服务期望的层次 55
3.2.3影响顾客服务期望的关键因素 58
3.3影响服务质量的关键要素——服务补救 60
3.3.1服务补救的概念 61
3.3.2服务补救的相关研究 61
3.3.3服务补救的意义 63
3.3.4服务补救与总体服务质量的关系 66
3.3.5服务补救的维度 68
第4章中、美、日三国的跨文化比较 71
4.1跨文化管理与营销 71
4.1.1跨文化管理的研究 71
4.1.2跨文化营销的研究 73
4.2跨文化研究的理论分析工具 74
4.2.1克拉克洪和斯多德贝克的六大价值取向理论 75
4.2.2霍夫施泰德文化五维度理论 76
4.2.3艾德·霍尔的文化差异假设 87
4.2.4霍夫施泰德理论的贡献和意义 89
4.3中、美、日三国文化的比较 89
4.3.1中、美、日三国文化维度的比较 89
4.3.2中、美、日三国文化差异的分析 91
第5章中、美、日三国服务质量关键要素的跨文化比较 97
5.1中、美、日三国服务接触的跨文化比较 97
5.1.1真诚 97
5.1.2关心 100
5.1.3控制 100
5.1.4礼貌 101
5.1.5仪式 103
5.1.6友谊 105
5.1.7个性化 106
5.1.8及时 107
5.2中、美、日三国服务期望的跨文化比较 108
5.21顾客的体验 108
5.2.2服务组织的承诺 113
5.2.3服务组织的口碑 113
5.2.4顾客的需要 114
5.3中、美、日三国服务补救的跨文化比较 116
5.3.1有形补偿 116
5.3.2反应速度 118
5.3.3道歉 120
5.3.4主动性 123
第6章 跨文化整合下的服务质量关键要素的管理 125
6.1服务接触的跨文化管理 125
6.1.1权力距离的影响与管理 125
6.1.2个人主义／集体主义的影响与管理 126
6.1.3男性化／女性化的影响与管理 127
6.1.4不确定性回避的影响与管理 128
6.1.5长期导向／短期导向的影响与管理 129
6.1.6文化对服务接触的影响与管理小结 130
6.2服务期望的跨文化管理 131
6.2.1权力距离的影响与管理 132
6.2.2个人主义／集体主义的影响与管理 133
6.2.3不确定性回避的影响与管理 134
6.2.4文化维度对服务期望的影响与管理小结 136
6.3服务补救的跨文化管理 136
6.3.1权力距离的影响与管理 136
6.3.2个人主义／集体主义的影响与管理 137
6.3.3不确定性回避的影响与管理 139
6.3.4文化对服务补救的影响与管理小结 140
第7章 结论与研究展望 143
7.1主要结论 143
7.1.1文化与服务质量的关系 143
7.1.2影响服务质量的关键要素 143
7.1.3服务质量关键要素的构成维度 144
7.1.4服务质量的管理因文化而异 146
7.2研究展望 147
7.2.1研究的局限 147
7.2.2未来的研究方向 148
参考文献 149