模块一 走进商业银行 1
项目一 商业银行概述 1
项目活动1 商业银行基础知识 1
一、商业银行的定义 1
二、商业银行的产生 2
三、商业银行的性质 3
四、商业银行的职能 4
项目活动2 商业银行的组织形式与组织结构 6
一、建立商业银行制度的基本原则 6
二、商业银行设立的经济条件和金融环境 7
三、商业银行设立的一般程序 10
四、商业银行制度类型 11
项目活动3 商业银行经营原则 12
一、盈利性原则 12
二、安全性原则 13
三、流动性原则 14
四、“三性”原则之间的关系 14
项目活动4 现代商业银行发展的趋势 15
一、商业银行面临的挑战 15
二、商业银行的发展趋势 16
项目二 商业银行资本金管理 19
项目活动1 商业银行资本的构成与功能 19
一、商业银行资本的定义 19
二、商业银行资本的功能 20
三、商业银行资本的作用 20
四、商业银行资本的构成 21
项目活动2 商业银行资本充足性及测定方法 22
一、商业银行资本充足性的含义 22
二、影响商业银行资本需要量的因素 23
三、商业银行资本充足性的测定 24
模块二 开展商业银行各项业务活动 26
项目一 商业银行负债业务经营与管理 26
项目活动1 商业银行负债业务概述 26
一、商业银行负债业务的含义 27
二、商业银行负债业务的构成 27
三、商业银行负债业务的作用 28
四、商业银行负债业务的意义 29
五、商业银行负债业务经营管理的目标 30
项目活动2 商业银行的存款业务与经营管理 31
一、商业银行存款的来源 31
二、商业银行负债业务的经营原则 32
三、商业银行存款业务的种类 32
四、商业银行存款业务的操作程序 37
五、商业银行存款负债的影响因素 42
六、商业银行存款负债的稳定性管理 44
七、商业银行存款负债的经营管理策略 44
八、商业银行存款负债的营销管理 46
九、商业银行存款的管理制度 47
项目活动3 商业银行的借入负债业务的经营管理 49
一、商业银行短期借款业务的经营管理 49
二、商业银行中长期借款业务的经营管理 54
项目二 商业银行贷款业务经营与管理 56
项目活动1 商业银行贷款业务概述 56
一、商业银行贷款业务的含义 56
二、商业银行的贷款种类 57
项目活动2 商业银行贷款政策 59
一、制定贷款政策的依据 59
二、贷款政策的主要内容 60
项目活动3 商业银行贷款的一般程序 63
一、贷款关系人的权利与义务 64
二、贷款申请 67
三、贷款调查 68
四、贷款审查 69
五、贷款审批 69
六、贷款发放 70
七、贷后管理 70
项目活动4 商业银行贷款的管理制度 72
一、行长负责制 72
二、审贷分离、分级审批制度 73
三、贷款“三查”制度 75
四、离任审计制度 75
项目活动5 商业银行贷款的信用风险管理 75
一、信用风险与信用风险管理 76
二、信用分析基本内容 76
三、信用分析技术 78
项目活动6 商业银行贷款风险管理与风险分类 90
一、商业银行贷款风险管理 90
二、商业银行贷款风险五级分类概述 94
三、商业银行贷款分类的方法 96
项目三 商业银行中间业务经营与管理 100
项目活动1 商业银行中间业务概述 100
一、中间业务的概念 100
二、中间业务的特点 103
三、中间业务的种类 104
四、中间业务的发展方向 106
项目活动2 商业银行结算业务 110
一、结算业务概述 111
二、结算工具 114
三、结算方式 126
四、票据的承兑、转让与背书 129
项目活动3 商业银行租赁与信托业务 131
一、租赁业务概述 131
二、租赁业务的种类 135
三、租赁程序 140
四、租赁风险及其防范 141
五、信托业务概述 146
六、信托业务的种类 148
项目活动4 商业银行银行卡业务 151
一、银行卡概述 152
二、国际信用卡组织 157
三、我国银行卡的功能特点与种类 158
四、银行卡业务风险及其防范 163
项目活动5 商业银行代理业务 167
一、代理业务概述 167
二、代理收付款业务 168
三、其他代理业务 169
项目四 商业银行表外业务经营与管理 171
项目活动1 表外业务概述 171
一、表外业务的含义及特点 171
二、表外业务的分类 172
三、表外业务产生发展的原因 173
项目活动2 担保与承诺业务 174
一、保函业务 174
二、信用签证业务 176
三、备用信用证 177
四、贷款承诺 177
项目五 商业银行个人理财业务经营与管理 179
项目活动1 商业银行个人理财概述 179
一、商业银行个人理财的含义与实质 179
二、商业银行开展个人理财的必要性 182
三、商业银行开展个人理财的原则与特点 184
四、商业银行个人理财的服务方式与服务内容 186
项目活动2 商业银行个人理财规划 189
一、客户关系的建立与信息的收集整理 190
二、客户理财目标分析 195
三、理财规划的整合及方案的提出 198
四、执行和监控评估理财规划方案 204
项目活动3 商业银行个人理财业务风险防范 205
一、商业银行个人理财业务风险内涵 206
二、商业银行个人理财业务风险类型 206
三、个人理财业务风险的防范与化解 207
模块三 实施商业银行风险防范与内部控制 209
项目一 商业银行风险防范 209
项目活动1 了解风险的成因及类别 209
一、商业银行风险的概念及特征 210
二、商业银行风险的成因 211
三、商业银行风险的类别 213
项目活动2 掌握商业银行风险管理程序 215
一、商业银行风险管理的涵义 217
二、商业银行风险管理的目标 217
三、商业银行风险管理的程序 217
四、商业银行风险管理的意义 222
项目二 商业银行风险的内部控制 224
项目活动1 掌握风险的内部控制与管理 224
一、商业银行内部控制的涵义 225
二、商业银行内部控制的目标 225
三、商业银行内部控制的原则 226
四、商业银行内部控制的基本内容 226
五、商业银行内部控制的过程 227
六、商业银行内部控制的方法 229
项目活动2 商业银行的内部稽核 231
一、商业银行稽核的内容 233
二、商业银行稽核的原则与方法 234
三、商业银行道德风险产生的原因 235
四、商业银行稽核的作用 236
模块四 提升商业银行规范化服务管理 237
项目一 商业银行服务规范化管理 237
项目活动1 掌握优质客户服务的流程与规范 237
一、商业银行规范化服务 238
二、银行的外部竞争环境分析 238
三、认知客户 239
四、银行客户服务的含义 239
五、优质客户服务对银行的重要性 240
六、优质客户服务标准三大要素 241
七、制定银行客户服务优质标准的指导原则 242
八、制定企业优质客户服务标准的步骤 242
九、服务流程设计应考虑的因素 243
十、商业银行营业机构服务规范准则 244
项目活动2 掌握应对客户的技巧 251
一、银行人员与客户的关系 252
二、银行人员与客户的双向互动和沟通 253
三、不同客户的争取与服务技巧 253
项目活动3 银行客户分析 254
一、客户市场调研 255
二、客户分析内容 256
三、客户市场调研结果的利用 256
四、客户的选择原则 257
五、客户的分类与选择 257
项目二 投诉处理 259
项目活动1 如何应对客户投诉 259
一、平息客户投诉的六个步骤 260
二、有效处置客户投诉的方法 262
三、与客户沟通的技巧 263
项目活动2 规范商业银行投诉处理工作 263
一、建立投诉管理体系的目的 265
二、投诉管理体系的作用 266
三、投诉管理体系的建立和实施的程序与步骤 267
四、理想的客户投诉管理模型 267
五、如何进行客户投诉管理 268
六、处理客户投诉的原则 268
参考文献 270