第一章 什么是酒店公共关系 1
第一节 什么是公共关系 2
一、公共关系的由来 2
二、公共关系与其他关系的异同 4
三、公共关系与中国酒店业 9
第二节 什么是酒店公共关系 10
一、为什么叫酒店公共关系 10
二、酒店公共关系有哪些特点 12
第三节 酒店公共关系由哪些方面构成 16
一、酒店公共关系的主体：酒店 17
二、酒店公共关系的客体：公众 20
三、酒店公共关系中介：传播 22
第二章 酒店公共关系的功能和作用 25
第一节 酒店公共关系的功能 26
一、信息的搜集 26
二、咨询决策 30
三、宣传功能 34
四、交际功能 36
五、协调功能 40
六、激励功能 43
第二节 酒店公共关系的传播与沟通作用 47
一、酒店公共关系传播的特点 47
二、语言传播与非语言传播 48
三、酒店公共关系传播的形式 55
四、酒店公共关系活动 60
五、酒店公共关系的双向信息沟通 67
第三章 酒店公共关系机构与人员 73
第一节 酒店公共关系机构的设置 74
一、酒店公共关系机构设置的作用 74
二、酒店公共关系机构设置的原则 75
三、公共关系部在现代酒店中的地位 77
第二节 公共关系部设置模式和工作内容 79
一、公共关系部设置的一般模式 79
二、公共关系部的工作内容 82
第三节 公共关系人员的职责和素质 84
一、酒店公共关系人员的职责 84
二、公共关系人员的基本素质 87
三、公共关系部经理应具备的素质 91
第四节 酒店公共关系人员的行为准则 98
第五节 酒店公共关系人员的职业训练 102
一、酒店公共关系人员培训的途径 102
二、公共关系培训要学习的内容 103
三、公共关系人员的培训 104
第六节 酒店全员公共关系意识的培养 106
一、公共关系意识的内容 106
二、公共关系意识的培养 109
第四章 酒店主要公共关系 113
第一节 酒店内部公共关系 114
一、酒店内部公共关系的作用及目标 114
二、员工关系 115
三、股东关系 124
四、酒店部门关系 127
第二节 酒店外部公共关系 130
一、酒店外部公共关系的特性 130
二、宾客关系 132
三、旅行社关系 137
四、社区关系 140
五、行政关系 142
第五章 酒店公共关系的工作程序 147
第一节 调查研究 148
一、酒店公共关系调查研究的意义 148
二、酒店公共关系调查研究的主要内容 149
三、酒店公共关系调查研究的方法 151
四、酒店公共关系调查研究的过程 154
五、酒店公共关系目标的确立 155
第二节 制订计划 157
一、酒店公共关系计划的特征和功能 157
二、制订公共关系计划前的准备 158
三、制订公共关系计划的主要内容 160
四、制订公共关系计划的要求 161
第三节 组织实施 162
一、组织实施的基本要求 162
二、组织实施的时机选择 163
三、组织实施的传播媒介选择 164
四、取得理想传播效果的方法 165
第四节 评估结果 168
一、评估的目的 168
二、评估的程序 169
三、检测评估的标准 169
四、评估的方法 170
第六章 酒店公共关系与形象塑造 179
第一节 现代酒店的形象是怎样的 180
一、酒店形象的含义 180
二、酒店形象的构成要素 182
三、酒店形象构成的主、客体及媒体 183
四、酒店形象构成的内容 186
第二节 酒店形象塑造的原则与方法 194
一、酒店形象塑造的原则 194
二、酒店形象塑造的方法 196
第三节 酒店形象识别 200
一、理念识别 200
二、活动识别 204
三、视觉识别 208
第四节 酒店形象塑造的策略和步骤 210
一、酒店形象设计的特点 210
二、酒店形象塑造的策略 212
三、酒店形象塑造的基本步骤 214
第五节 酒店的形象战略和情感战略 220
一、CI是一种行之有效的形象战略 220
二、CS是超越CI的情感战略 221
三、酒店的非价格竞争战略原则 223
第七章 酒店公共关系专题活动策划与操作 227
第一节 酒店公共关系专题活动的策划 228
一、庆典型公共关系活动策划 228
二、销售型公共关系活动策划 230
三、危机型公共关系活动策划 232
四、赞助型公共关系活动策划 234
第二节 酒店主要公共关系专题活动的组织 236
一、记者招待会与新闻发布会 236
二、宴请 237
三、联谊活动 241
四、典礼 244
五、酒店服务促销活动 245
六、展览与展销 248
七、酒店赞助活动 251
八、专题谈判协商活动 253
九、投诉与事故处理活动 256
第三节 酒店专题活动公共关系操作技巧 262
一、新闻发布会与新闻采访 262
二、公共关系广告设计 267
三、谈判的谋略与技巧 270
四、人际交往技巧 272
五、日常接待技巧 277
第八章 酒店公共关系危机处理 283
第一节 什么是酒店公共关系危机 284
一、酒店公共关系危机的含义及特征 284
二、酒店公共关系危机的类型 285
第二节 如何处理酒店公共关系危机 286
一、酒店公共关系危机处理的原则 286
二、处理公共关系危机的对策 290
第三节 酒店公共关系危机的应对措施 295
一、公共关系危机早期的应对措施 295
二、公共关系危机中期的应对措施 297
三、公共关系危机后期的应对措施 297
附录 某五星级酒店公关管理政策与评估 299
参考文献 319