C级 3
第一部分 礼节英语 3
第一单元 问候与道别 3
第二单元 作介绍 5
第三单元 请求与帮助 7
第四单元 道歉与后悔 9
第五单元 祝贺和良好祝愿 11
第二部分 饭店英语 15
第一单元 前厅业务 15
第二单元 客房服务 20
第三单元 餐饮服务 24
第四单元 其他服务 27
B级 33
第一部分 前厅服务业务 33
第一单元 了解前厅部 33
第二单元 客房预订 36
第三单元 前台接待 42
第四单元 礼宾工作 49
第五单元 其他服务 63
第二部分 客房部服务项目 75
第一单元 了解客房部 75
第二单元 楼层值班服务 79
第三单元 客房清扫服务 90
第四单元 洗衣服务 99
第三部分 餐饮服务业务 107
第一单元 了解餐饮部 107
第二单元 中餐服务 111
第三单元 西餐服务 122
第四单元 宴会 130
第四部分 商场部业务 137
第一单元 了解商场部 137
第二单元 在商场部购物 139
第五部分 销售公关部业务 142
第一单元 饭店销售业务 142
第二单元 饭店公关业务 147
第六部分 投诉的处理 151
第一单元 了解投诉处理 151
第二单元 仿真模拟 154
A级 161
第一课 入住饭店 161
第二课 饭店经理 180
第三课 前台员工 184
第四课 介绍饭店等级 187
第五课 饭店星评体系 189
第六课 接听业务电话的技巧 191
第七课 做好客户服务的秘诀 194
第八课 中式佳肴 199
第九课21世纪的食品 204
第十课 国际连锁饭店 207
第十一课 饭店业简介 214
附录 219
附录一：饭店英语常用词汇 219
附录二：饭店英语达标考试相关规定 231