危机源头篇 三重危机 4
第一章 危机源 4
第一节 死伤和经济损失的危机 4
一、界定与分类 4
二、公共场所安全问题凸显 7
三、专题：全国（大陆地区）灾情统计（2010年、2011年） 10
第二节 社会负面影响和社会恐慌的危机 14
一、界定与分类 14
二、专题：日本“3·11”地震的社会面应急 20
第三节 信任危机 22
一、界定与分类 22
二、公众的不信任僵局 23
三、常见纠纷的维权问题突出 26
四、专题：医院信任危机 29
应急管理篇 处置突发事件，应对死伤和经济损失为主的危机第二章 危机特征 40
第一节 信息不对称导致科学决策难 40
一、信息不对称与本能反应 40
实例 美国911紧急呼叫系统，以信息系统整合科学应急 41
二、“并发症”扰乱传统部署 43
实例 “7·23”动车追尾：从“政府主导型”到“社会倒逼型”的应急 44
第二节 灾民心态与恐慌症 45
一、暴民效应与极端行为 46
实例 美国对社会人员的管理 47
二、灾后恐慌症 55
实例 哈尔滨市政府在“水危机”中应对“恐慌症”的实践 59
第三节 连锁反应与“善后难” 62
一、“冰山效应”与连锁反应 62
二、“救灾易，善后难” 63
实例 南京击毙人质案的社会评价 63
第三章 中国特色应急管理 68
第一节 “横到边、纵到底”的格局 68
一、分类管理，统一领导 68
二、分级负责，属地管理 76
实例 我国应急管理体系的建立健全 81
第二节 “标准化，全统筹”的部署 90
一、预则立，标准化 90
二、运转高效、配合协调、口径一致、保障有力 95
第四章 风险管理 96
第一节 从应急管理到风险管理 96
一、应急管理的综合困境 96
二、全面风险管理 97
实例 风险管理的原则与实施指南 99
实例 安全社区建设的趋势：规范化、精细化、人性化 108
第二节 风险政务 111
一、风险政务的挑战 111
二、风险政务的目标与战略 113
三、风险政务的特征与建设策略 114
实例 社会服务管理的风险评估与可持续保障 118
实例 北京市大兴区教委校园安全“主动防、科学管”工作体系 119
危机公关篇 优化形象，应对社会负面影响 127
第五章 危机公关：形象危机应对 127
第一节 危机公关的“空间”原则 127
一、以“SPACE”应对操作难题 127
二、以“SPACE”应对体制困境 130
第二节 政府形象危机的应对 132
第三节 企业形象危机的应对 138
第六章 “媒体牌”：广而告之的技巧 144
第一节 媒体的特征与机理 144
一、新闻价值第一原则 144
二、监管依赖“把关人”理论 145
实例 中国微博实名制 146
三、“信息管道”效应 146
第二节 牵着媒体走 151
一、牵着媒体走的前提条件 151
二、“定调子”——议题设置 151
实例 议题设置的实际分析 152
三、“深挖掘”——报道层次 153
实例 报道层次的实际分析 154
第三节 打好“媒体牌” 155
一、“正面导向牌” 155
二、“否定责任牌” 156
三、“减轻责任牌” 157
四、“减轻敌意牌” 159
五、“重塑形象牌” 162
第七章 “舆论战”：直面社会心态 164
第一节 舆论炒作 164
一、舆论炒作分析 164
实例 福建马尾严晓玲案：网上发帖致诽谤罪 167
二、舆论炒作的风险 168
三、舆论炒作的“墨滴效应” 172
实例 “7·23”动车事故缓解“郭美美”事件媒体危机 172
第二节 舆论机理 173
一、舆论的元素 173
二、“碎片化”显著 174
三、“无序”的常态格局 175
四、“去社会化”倾向 175
实例 山西问题疫苗事件中的舆论乱象 176
第三节 舆论战的实质是社会心态博弈 178
一、舆论战的评判规则是社会心态 178
实例 唐骏“造假门”之争 178
实例 深圳现行为艺术 抗议归真堂活熊取胆 182
二、舆论战的关键变量 183
信任管理篇 新形势下的群众工作，应对信任危机 187
第八章 信任危机应对 187
第一节 信任危机应对的重要前提：有理有据 187
一、有理：长效预期 187
实例 北京市颁布实施《北京市行政问责办法》 187
二、有据：举证倒置 193
实例 垄断企业承担举证倒置责任 193
第二节 信任危机应对的科学模式：尽责尽义 194
一、法律层面，尽责任 194
实例 SARS事件与广州管圆线虫病事件 196
二、道德层面，尽义务 198
实例 四川省试行国家公务员职业道德规范 198
实例 昆明市承诺“扶老被讹，政府买单” 200
第三节 信任危机应对的科学操作：全心全力 202
一、全心：全面应对三重危机 203
二、全力：应对三重危机过程中全面争取信任关系 206
实例 湖北省委省政府加强和改进新形势下的群众工作 207
第九章 信任危机管理 211
第一节 社会稳定风险评估：信任危机管理的长效工作 211
一、社会稳定风险评估 211
实例 警察的责任风险 213
二、评委与评估特征 214
第二节 纠纷调处和群众工作：信任危机管理的社会工作 216
一、纠纷调处：化解矛盾纠纷的群众工作 216
实例 创新非公权力矛盾纠纷调解机制 222
实例 创新法院多元纠纷解决机制新路径 225
二、风险沟通：化解矛盾纠纷的社会工作 227
三、心理干预：化解矛盾纠纷的心理工作 229
实例 “3·11”地震引发的信任危机和日本政府的应对 232
第三节 社会维稳：信任危机管理的顶层设计 235
一、社会维稳的风险识别：风险属性与维稳困境 236
二、社会维稳的管理战略：维稳特征与理念再造 237
三、社会维稳的科学操作：优化策略与机制创新 239
实例 北京市朝阳区社会维稳体系“一网、两库、三关”的创新 241
参考文献 244
后记 246