第一章 绪论 1
一 研究背景与意义 1
（一）服务业发展现状与动态 1
（二）服务业研究现状与动态 5
（三）研究路径与问题的提出 12
（四）本书的研究价值与意义 14
二 研究思路与框架 15
（一）研究思路 15
（二）研究框架 18
三 研究方法与创新 19
（一）研究方法 19
（二）研究创新 19
主要参考资料 20
第二章 服务业基础概念：顾客产品 24
一 服务产品理论是服务业研究的基础 24
二 服务产品研究回顾 25
（一）服务与产品的差异性研究 25
（二）服务与产品的趋同性研究 26
（三）服务产品研究评述 27
三 服务业产品基础概念设计：顾客产品 28
（一）顾客产品的理论渊源 29
（二）“顾客产品”的概念设计 30
（三）顾客产品的意义与价值 32
四 与制造业产品的“统一”与“兼容” 33
（一）顾客产品解构 34
（二）顾客产品与制造业产品 36
五 顾客产品的经济特征分析 38
（一）顾客产品的可计量性 38
（二）顾客产品的统计价格 39
（三）顾客产品的统计成本 40
（四）顾客产品的边际和弹性分析 40
六 顾客产品研究愿景 41
主要参考资料 42
第三章 服务质量测度研究回顾 44
一 服务质量研究 45
（一）绝对质量观 48
（二）相对质量观 49
（三）综合质量观 51
二 主要服务质量测度技术和方法 52
（一）质量指数测度 52
（二）质量模型测度 58
主要参考资料 64
第四章 顾客产品质量测度思路及框架 68
一 产品质量测度通则 68
二 顾客产品质量测度方法 71
（一）顾客产品的质量载体 71
（二）顾客产品质量测度的实现 72
三 顾客产品质量测度体系 75
（一）顾客产品质量测度维度及其框架构建 76
（二）机会、能力、动机和顾客特征的定义 78
（三）顾客行为变量分类与归类规则 80
（四）“气泡”的定义与测度 82
（五）顾客特征的定义与测度 89
主要参考资料 89
第五章 顾客产品质量管理工具与框架 93
一 顾客产品质量仪表盘 93
（一）仪表盘的提出与应用 93
（二）质量管理仪表盘的结构 94
二 顾客产品质量管理流程 97
（一）顾客产品质量管理流程 97
（二）管理流程中的三个“概念” 98
（三）管理流程的具体操作程序 98
（四）顾客产品质量管理研究流程 99
三 顾客产品质量管理框架 100
（一）社会营销管理框架的演变 100
（二）本书顾客产品质量管理框架构建 103
主要参考资料 106
第六章 顾客产品质量分析理论：TRC＆MAP 108
一 QTRC＆MAP理论 108
（一）质量结果持续跟踪 108
（二）产品接触度测量与管理 109
二 质量仪表盘及其表格 109
（一）细分表 109
（二）监测表 114
（三）评估表 120
主要参考资料 122
第七章 顾客产品质量管理内容与实施 125
一 顾客产品质量管理的内容框架 125
（一）质量管理的对象 125
（二）服务产品过程研究 126
（三）顾客产品过程与内容框架 128
二 质量持续改进模式 131
（一）质量持续改进模式的研究 131
（二）顾客产品质量持续改进模式 133
三 TRC＆MAP调研组织与实施 134
（一）调研目的、对象与内容 134
（二）调查研究方法及样本设计 135
（三）项目管理与运作 135
四 数据分析与处理 138
（一）数据清理 138
（二）变量创建 139
（三）赋予权重 139
（四）可靠性分析 139
（五）相关分析 140
（六）细分分析 140
（七）监测分析 141
（八）评估分析 142
主要参考资料 142
第八章 实证分析与数据处理——以云南民族大学民族文化旅行社为例 144
一 旅行社顾客产品概念界定 144
（一）概念界定 144
（二）案例选择 145
二 顾客产品质量战略与计划 146
（一）质量战略目标 146
（二）产品质量计划 147
三 旅行社顾客产品质量测度与管理 147
（一）研究设计与方法 147
（二）数据分析与发现 148
（三）质量改进与管理建议 175
主要参考资料 179
第九章 研究结论与展望 180
一 研究结论 180
（一）理论结论 180
（二）实证结论 182
二 研究缺憾 183
（一）理论缺陷 183
（二）实证缺憾 184
三 研究展望 185
（一）顾客产品概念再研究 185
（二）顾客产品的经济分析功能研究 185
（三）顾客产品质量测度与管理理论应用研究 185
主要参考资料 186
附录一 调查问卷 187
第一部分 顾客特征调查 189
第二部分 旅行社知识和出游行为 191
第三部分 旅行社顾客产品质量 192
第四部分 OAM量表信息 199
附录二 中国服务业基本情况 203
附录三 中国旅游业基本情况 210
后记 218